106. Lukning af Borgerservice i Rådmandshaven
Sagsbeh.: Karin Johansen/Dorte Meiling Nielsen
Sagsnr.: 2012-27077
Sagsfremstilling Næstved Bibliotek og Borgerservice blev formelt sammenlagt 1. januar 2013. Center for Kultur og Borgerservice har i den anledning gjort kvartalsstatus på, hvordan det er gået med at udmønte service- og henvendelsesstrategien, der blev vedtaget af byrådet før fusionen. I henvendelsesstrategien er der lagt vægt på, at flest mulige borgere skal benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Strategien var affødt af de nationale digitaliserings-krav og -mål om, at 80 % af borgerne kan klare sig selv digitalt i 2015. Strategien har fokus på tre borgertyper: 1) Normalgruppen 2) Borgere, der ikke er digitalt parate 3) Borgere med særlige behov, som kræver ekstra hjælp og opmærksomhed. Hensigten med sammenlægningen af Næstved Bibliotek og Borgerservice var, at udvide borgernes muligheder for at få vejledning. Åbningstiden i Borgerservice var 12 timer ugentligt og den blev udvidet med Hovedbibliotekets 47 timer ugentligt. Da Byrådet behandlede sagen i 2012, ønskede man på det tidspunkt at fastholde borgerservicebetjeningen i Rådmandshaven med en åbningstid på 12 timer ugentligt. Bortset fra pas, kørekort og omstilling har opgaveløsningen indtil nu været identisk de to steder.
Henvendelsesmønstret viser, at ca. 4/5 af alle henvendelser klares på Hovedbiblioteket og 1/5 i Borgerservice i Rådmandshaven.
En gennemført borgerundersøgelse i uge 6 viser, at borgerne er meget tilfredse med borgerservicebetjeningen på Biblioteket, og at ca. 2/3 mener, at de har fået god besked om, at Borgerservice er flyttet på Biblioteket.
I bilaget findes statistiske oplysninger om henvendelsesmønstret og borgertilfredsheds- undersøgelsen.
Imidlertid har andelen af ikke IT-vante borgere (nr. 2 og 3 ovenfor) vist sig større end forventet. Indsatsen for at hjælpe disse borgere med selv- og med-betjening er således større og mere krævende end først antaget. Ca. 3/4 af alle henvendelser kræver således direkte betjening i den resursekrævende kategori, og ca. 1/4 er selv- og med-betjening i kategorien generel borgervejledning. Udvidelsen af åbningstiden er sket uden opnormering af borgerservice personaleresurser og er realiseret ved, at bibliotekspersonale deltager i vejlednings- og ekspeditionsopgaver. Mange ekspeditioner er dog mere personalekrævende end forventet og kan ikke klares ved opslag og vejledning i borger.dk., f.eks. kræver en flytning meget administrativt ekstraarbejde i form af indberetning til Det centrale Personregister, fraflytningskontrol og evt. partshøringer. Dette betyder, at det er vanskeligt for personalet at få dagligdagen til at hænge sammen. Der er et påtrængende behov for at samle personaleressourcerne ét sted, således at man begrænser sårbarhed ved sygdom, ferie, kurser og andet fravær. Det vil give en bedre udnyttelse af ressourcerne, borgerne kan i højere grad ydes den fornødne kompetente
Byrådet 25.06.2013
259
Made with FlippingBook - Online magazine maker