Memoria de Sostenibilidad 2018 · Aigües de Barcelona

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2018

Memoria de sostenibilidad 2018

Índice

06 04 10

Presentación

Hitos 2018

Expertos en la gestión del ciclo del agua Nuestra actividad Cómo nos organizamos

14 18

20

Ética y transparencia, la base de nuestra cultura empresarial Marco ético y principales políticas Canal ético Portal de transparencia Transparencia en la asignación del precio del agua Respeto a los derechos humanos sostenible en nuestra hoja de ruta Compromisos Aigües de Barcelona Aigües 2020, nuestra estrategia Objetivos estratégicos 2020, un espacio de mejora Trabajamos por una cultura preventiva Una estrategia comprometida con la sostenibilidad Involucramos a nuestros grupos de relación en la gestión de la organización Los objetivos de desarrollo

24

29

30 31 34

38

42

45 46 47 48

49

50

Gestión responsable y sostenible de los recursos económicos

2

54 58

Innovamos para generar valor

Agua Aseguramos una gestión sostenible de los recursos

64

hídrico, la reutilización es clave Garantizamos la máxima calidad Aumentamos la eficiencia de la red de distribución de agua

68 72

74

Ciudad Contribuimos a luchar contra el cambio climático Una estrategia circular Protegemos y favorecemos la biodiversidad Control de derrames al mar Sensibilizamos a la ciudadanía Alianzas y cooperación para un futuro sostenible Personas Agua para todos Apostamos por el talento, clave de nuestra excelencia Practicamos la contratación local y responsable

81

88 92

93 94 98

102

109 118

135

138

Sobre la memoria Perfil de la memoria Índice de contenidos GRI Verificación externa

140 142 152

3

Presentación

(102-14)

Àngel Simon Presidente del Consejo de Administración de Aigües de Barcelona

Tres de cada diez personas viven sin acceso a agua potable, y seis de cada diez lo hacen sin un sistema de saneamiento con garantías, es decir, que dos tercios de la población mundial viven sin una insta- lación que asegure una agua con garantías sanitarias. Conscientes de que gestionamos un recurso vital y que el acceso al agua es un dere- cho básico, hemos decidido hacer frente a los principales retos de la sociedad incorporando a la práctica diaria los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), fijados por las Naciones Unidas, que nos llevan a trabajar por una sociedad más justa, equitativa y sostenible. En este contexto, en 2012 impulsamos el Fondo de Solidaridad para ayudar a las familias con dificultades, y hemos firmado conve- nios con 22 municipios del área metropolitana para garantizar el agua a quien no la puede pagar. Además, este 2018 hemos condonado la deuda acumulada a estas familias en situación de vulnerabilidad. La tarifa social para parados y jubilados, el fraccionamiento de la factura y la flexibilización del pago son otros mecanismos que se suman a estas medidas con el objetivo de garantizar la accesibilidad universal a este bien. Hasta ahora, se han visto beneficiadas 39.000 familias. En la lucha contra el cambio climático, y de acuerdo con los ODS, hemos trabajado para transformar nuestras plantas de tratamiento en ecofactorías, es decir, en generadoras de recursos, para reducir la hue- lla de carbono y la generación de residuos. También hemos adecua- do las instalaciones para activar el uso de agua regenerada y hemos impulsado diferentes campañas de concienciación. De esta manera, avanzamos en la estrategia de desarrollo sostenible y en la apuesta por la economía circular, en cumplimiento de los objetivos marcados por las Naciones Unidas.

4

Ignacio Escudero Director de Aigües de Barcelona

Los más de 150 años de historia de Aigües de Barcelona avalan nues- tra labor como gestores del ciclo integral del agua en el áreametropolitana. Es un trabajo complejo, desarrollado por un gran equipo humano que vela por mantener la excelencia del servicio las 24 horas del día y los 365 días al año. La voluntad de mejora constante nos ha permitido situarnos como referente internacional, como lo demuestra el récord de visitas técnicas en nuestras instalaciones, con 7.830 personas de 25 países diferentes, alcan- zado este año. Conscientes de la necesidad de compartir esta experiencia y sumar nuevas complicidades, promovemos proyectos de sensibilización e innovación, así como colaboraciones con administraciones para impulsar el desarrollo sostenible y la economía circular. Fomentamos las vocaciones tecnológicas y el interés por la ciencia con la participación en actos, exposi- ciones y becas para jóvenes, entre otros. Seguimos aplicando las tecnolo- gías y los sistemas de control más punteros de la mano de nuestro centro tecnológico, Cetaqua, y nuestro laboratorio, que se han convertido en cen- tros de referencia mundial. Colaboramos con el mundo universitario y el ámbito del I+D y este año hemos celebrado el 30. o aniversario del convenio con la Universidad de Barcelona. Uno de los proyectos más ambiciosos nacidos este 2018 es el Plan 60k, para mejorar la eficiencia hidráulica en el equivalente al consumo para abarcar una ciudad de 60.000 habitantes. En el ámbito de la gestión, apostamos por ofrecer una información objetiva y responsable sobre nuestra gestión diaria con el Portal Abierto, el portal de transparencia que facilita la comunicación entre Aigües de Bar- celona y la ciudadanía. También garantizamos la igualdad realy efectiva de oportunidades entre hombres y mujeres mediante la Política Corporativa y el Plan de Igualdad, y establecemos colaboraciones con entidades para fomentar la integración de grupos sociales en situación de vulnerabilidad. Este conjunto de medidas nos impulsan y nos permiten sobresalir como empresa responsable. Nuestro primer objetivo de servicio es garantizar la calidad y conti- nuidad del suministro de agua potable a la ciudadanía sin devastar los recursos propios y, aún menos, los de otras cuencas. También se nos ha encomendado el saneamiento de las aguas residuales. Esto nos lleva a avanzar en la compleción del ciclo hídrico, tal como ya hace espontá- neamente la naturaleza. De igual manera, queremos avanzar en la com- pleción del ciclo de los recursos que se encuentran en las aguas resi- duales. Por eso nos proponemos transformar las plantas de tratamiento de aguas residuales, que ahora vierten lodos y agua depurada, en eco- factorías que produzcan agua regenerada, que rescaten elementos va- liosos, como el fósforo, y que generen biogás. Avanzaremos, así, en la línea de la economía circular, sin la cual la sostenibilidad sería imposible. La ciudadanía y todos los agentes económicos y sociales, públi- cos o privados, deben unir esfuerzos para construir la sostenibilidad. Aigües de Barcelona hace tiempo que ha empezado. Nos sentimos comprometidos con ella e invitamos a todos a comprometerse. La sostenibilidad está en el centro de la cultura empresarial de Aigües de Barcelona. Lo avalan los resultados reflejados en esta me- moria. Por ello, los recogemos y compartimos como ejercicio de res- ponsabilidad colectiva.

Dr. Ramon Folch Miembro del Consejo de

Administración y presidente de la Comisión de Sostenibilidad de Aigües de Barcelona

5

HITOS 2018 Aigües de Barcelona trabaja para la mejora constante, lo cual nos permite lograr hitos destacables en diferentes ámbitos: gestión del agua, servicio al cliente, sensibilización a la ciudadanía, innovación, igualdad, sostenibilidad. Lo hacemos porque estamos comprometidos con la sociedad, con el medio ambiente y con el desarrollo económico.

›› Más de 1.100 controles diarios de calidad del agua que llega a los hogares y del agua depurada que se retorna al medio, lo cual supera con creces las exi- gencias normativas nacionales y europeas. ›› Equipo de expertos catadores de agua de consumo, único en el Estado, para velar por la calidad organolép- tica del agua. ›› Nuevo proyecto para detectar la presencia de mi- croplásticos. Las conclusiones preliminares indican niveles inferiores que otras fuentes, lo cual demues- tra que el tratamiento que hace la ETAP permite dis- minuir su presencia. ›› Laboratorio líder en publicaciones científicas en revis- tes de referencia. 11 publicaciones y 18 presenta- ciones de trabajos en conferencies científicas.

›› Reducción de la huella de carbono en un 40,6% desde 2015 ›› Casi el 100% de la energía comprada en el ciclo del agua tiene garantía de origen de fuente renovable. ›› Flota de 120 vehículos eléctricos alimenta- dos con energía de origen de fuentes reno- vables. ›› Revalorización del 89% de los residuos ge- nerados en las estaciones depuradoras. ›› Reducción en un 39% del consumo de ga- soil respecto a 2017.

›› 33% de mujeres en cargos directivos y de mando y 40% de mujeres en el Comité de Dirección. ›› Brecha salarial entre hombres y mujeres 7,9% (2018), 1,93% en jóvenes menores de 30 años. ›› Mejora de las políticas de conciliación y aumento del catálogo de medidas de conciliación familiar hasta 89. ›› 10% de la plantilla participa en acciones de vo- luntariado (más de 800 horas de voluntariado). ›› Mejora de la seguridad de nuestros trabajado- res gracias a la nueva aplicación Batec, que envía una alerta al centro de control en caso de inciden- te o riesgo para la salud del trabajador.

›› El Fondo de Solidaridad ha sido pre- miado en 2018 por Fomento del Trabajo en la categoría de compromiso social, y por la Asociación por la Excelencia de los Servicios Públicos (AESP) con el recono- cimiento de los Excelentes del Año. ›› El modelo laboral de Aigües de Barce- lona, recogido como caso de éxito en el Libro Blanco del Teletrabajo de la Fun- dación Másfamilia. ›› Aigües de Barcelona, galardonado por la gestión de su flota de vehículos 100% eléctricos y la promoción de la movili- dad sostenible.

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›› 2,7 millones de euros en acciones de edu- cación, sensibilización, desarrollo local, sa- lud y bienestar de los ciudadanos. ›› 134.000 ciudadanos sensibilizados en 2018. ›› The Zone of Hope, la experiencia virtual que tiene por objetivo concienciar a la ciudadanía sobre los efectos del cambio climático, ha sido visitada por más de 23.000 ciudadanos. ›› Hemos impulsado el proyecto de arte urbano «Waterwall», que ha permitido a los jóvenes participar en la creación de una pinturamural en el depósito del barrio de Pomar, en Badalona.

›› Desde 2012, 24.922 familias se han beneficiado del Fondo de Solidaridad para asegurar el sumi- nistro de agua a todos quienes no puedan pagarla. Más de 12,9 millones de euros. ›› 0 cortes por situación de vulnerabilidad . ›› Proyecto «Confianza». Hemos asesorado a más de 150 personas en situación de riesgo de exclusión so- cial sobre las bonificaciones existentes y sobre cómo hacer un consumo eficiente y responsable del agua. ›› Protocolos de cooperación firmados con 22 de los 23 ayuntamientos del área metropolitana para ga- rantizar la aplicación de la Ley de Pobreza Energética.

›› En cuanto a satisfacción del cliente por el servicio presta- do, hemos obtenido una nota de 7,73 sobre 10. ›› El 87,5% de los clientes han visto cubiertas sus expectati- vas durante 2018. ›› Atendemos las consultas de los usuarios a través de varios canales de comunicación y les damos una respuesta rápida. ›› Adaptación al nuevo Regla- mento General de Protección de Datos.

›› 71 proyectos de innova- ción. ›› 4,9 millones invertidos en I+D+i. ›› Sant Feliu Maker Lea- gue. Soluciones innova- dores del ciclo integral del agua en torno a dos grandes retos: Smart City y Smart Agriculture. ›› 4 doctorados industria- les.

›› Eficiencia del 85,04%, con una pérdida por fugas en la red equivalente al 5,93%. ›› Presión directa hasta el sépti- mo piso a todos los edificios. ›› Se pone en marcha el proyecto de reutilización del agua en la Estación Depuradora del Baix Llobregat para devolverla al río en las mejores condiciones. ›› Empresa de servicios mejor valorada por sus intervencio- nes en la calle (datos de ACE- FAT, coordinadora de obras de servicios en la vía pública). hidráulica

9

EXPERTOS EN LA GESTIÓN DEL CICLO DEL AGUA

Nos hemos comprometido a garantizar una gestión responsable del ciclo del agua. Tenemos una gran responsabilidad con la sociedad, el recurso que gestionamos y el medio ambiente. Por ello, nuestra actividad se lleva a cabo de acuerdo con los valores que nos representan: el talento, el diálogo, la innovación, la responsabilidad y la excelencia.

(102-2)

Nuestro objetivo es garantizar la gestión responsable del ciclo del agua y lo hacemos gracias a una red de instalaciones líder y distribuida

Desde hace más de 150 años, acom- pañamos la ciudad de Barcelona y su área metropolitana en su desarrollo y crecimien- to. Gestionamos el ciclo integral del agua en el área metropolitana de Barcelona, desde la captación hasta la potabilización, el trans- porte y la distribución, así como la depura- ción de las aguas residuales antes de ser reutilizadas o devueltas al medio natural. Somos expertos comprometidos en ofrecer soluciones responsables que cubran las ne- cesidades de la ciudadanía. Gracias a la dedicación, el conocimiento y la experiencia en la gestión de un bien esen- cial como el agua, garantizamos una calidad excelente de nuestros servicios. Para avanzar hacia la mejora continuada y el aprendizaje mutuo, mantenemos una estrecha relación con las instituciones públicas y coopera- mos con los diferentes actores implicados en la gestión del ciclo del agua.

por varios municipios del área metropolitana de Barcelona

Aigües 2020, la estrategia de sostenibilidad de Aigües de Barcelona, nos permite adaptarnos a los grandes retos actuales y continuar ofreciendo un servicio básico de forma responsable con la máxima calidad

Visión

Valores

Ser un referente mundial en la gestión del ciclo urbano del agua.

Talento. Ofrecemos un marco óptimo para fomentar el desarrollo profesional y la igualdad de oportunidades.

Diálogo. Utilizamos esta herramienta básica para establecer relaciones de confianza y mejorar la con- tribución social. Innovación. Nos servimos de talento para generar nuevas soluciones a través de la creatividad y de métodos innovadores. Responsabilidad. Apostamos por una gestión trans- parente y responsable, conscientes de las implica- ciones de gestionar un bien de uso público y escaso. Excelencia. El conocimiento interno y las colabora- ciones con agentes externos nos permiten avanzar hacia una gestión más eficiente y sostenible con los máximos estándares de calidad.

Misión

Contribuir significativamente al desa- rrollo sostenible del entorno metro- politano de Barcelona. Cuidar el agua y hacer ciudad tenien- do en cuenta el compromiso con las personas.

(102-16) (ODS 16)

12

70% Sociedad General de Aigües de Barcelona

(102-1, 102-5)

Tenemos una gran responsabilidad con la sociedad, el recurso que gestionamos, y el medio ambiente. Por eso, toda nuestra acti- vidad se desarrolla según los valores que re- presentan a la organización: talento, diálogo, innovación, responsabilidad y excelencia. Aigües de Barcelona tiene una gran responsabilidad con la sociedad. Por eso, toda nuestra actividad se desarrolla de acuerdo con los valores que nos representan En 2013, con la constitución de Aigües de Barcelona, Empresa Metropolitana de Gestión del Ciclo Integral del Agua, sociedad público-privada, pasamos a gestionar todo el ciclo urbano del agua para aprovechar las sinergias de este modelo integrado.

Composición accionarial (102-45)

15% CriteriaCaixa, SAU

15% Área Metropolitana de Barcelona

13

Nuestra actividad

Aigües de Barcelona da servi- cio a casi 3 millones de personas de Barcelona y su área metropoli- tana. Gestionamos el ciclo inte- gral del agua , desde la captación hasta la potabilización, el trans- porte y la distribución, así como la depuración de las aguas residuales antes de ser reutilizadas o devuel- tas al medio natural. Trabajamos para desarrollar la gestión responsable del ciclo del agua mediante una red de distribu- ción puntera y distribuida por todos los territorios en los que damos servicio.

Garantizamos y gestionamos de manera responsable el ciclo integral del agua por medio de una red de instalaciones puntera y distribuida

por varios municipios del área metropolitana de Barcelona

14

Ciclo integral del agua

(102-2, 303-1) (ODS 6)

Captación de recursos hídricos

Potabilización para riego agrícola, uso ambiental y ocio 6 estaciones de tratamiento

Transporte y almacenaje 68 centrales de bombeo 73 depósitos

Distribución 4.661 km de tuberías

Ríos: Llobregat y Ter Acuíferos: Llobregat y Besòs Reutilización: EDAR

Desalinización: desalinizadora de El Prat

Centro de control operativo

24 horas 365 días

Retorno 4 emisarios submarinos

Reaprovechamiento 10 municipios con agua de acuífero para usos no potables 4 municipios con agua reutilizada de EDAR para uso agrícola, ambiental y recreativo

Depuración 7 estaciones depuradoras

Alcantarillado 1.369 km de red de colectores

15

(102-4, 102-6, 102-7, 103-2 Agua, 103-2 Efluentes y residuos)

Agua potable

Alcantarillado

23

11

municipios

municipios servidos

2.892.313

495.838

habitantes

habitantes servidos

113,96

1.369

volumen entregado de agua propia a la red (hm 3 /año)

km de red y colectores

6

ETAP explotadas por Aigües de Barcelona

Reutilización

4.661

4

municipios

km de red

73

2.823.118

volumen de agua reutilizada (m 3 /año)

depósitos

68

centrales de bombeo

131

válvulas reguladoras

Telecontrol

1,5

millones de registros diarios

Agua para usos no potables

112

estaciones remotas

10

5.600

municipios

sensores en la red de abastecimiento

Aguas depuradas

40

municipios (incluidos los que no pertenecen al área metropolitana de Barcelona pero que están conectados a la red de colectores metropolitanos)

3.342.000

habitantes

7

depuradoras

39

estaciones de bombeo

4.049.843

carga contaminante equivalente (hab. eq.)

1.042.900

capacidad total de depuración (m 3 /día)

16

Proporcionamos un acceso segur a agua potable a casi 3 millones de personas

Municipios donde se suministran aguas depuradas + agua potable + agua para usos no potables

Municipios donde se suministran aguas depuradas + agua potable

Municipios donde se suministran aguas depuradas

Municipios que no pertenecen al área metropolitana de Barcelona

Barberà del Vallès

Badia del Vallès

Rubí

Ripollet

Castellbisbal

Montcada i Reixach

Tiana

Cerdanyola del Vallès

Montgat

Santa Coloma de Gramenet

Sant Cugat del Vallès

Sant Andreu de la Barca

Castellví de Rosanes

El Papiol

Badalona

Molins de Rei

Corberà de Llobregat

Sant Adrià del Besòs

La Palma de Cervelló

Pallejà

Sant Just Desvern

Sant Feliu de Llobregat

Barcelona

Sant Vicenç dels Horts

Cervelló

Esplugues de Llobregat

Vallirana

Sant Joan Despí

Santa Coloma de Cervelló

Torrelles de Llobregat

L’Hospitalet de Llobregat

Cornellà de Llobregat

Sant Climent de Llobregat

Sant Boi de Llobregat

Begues

El Prat de Llobregat

Viladecans

Castelldefels

Gavà

Les Botigues de Sitges

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Cómo nos organizamos

(102-18, 102-20, 102-22, 102-26, 103-2 Anticorrupción, 103-2 Cumplimiento socioeconómico, 103-2 Gestión de la reputación y la comunicación) (ODS 1, ODS 5, ODS 8, ODS 16)

Consejo de Administración

El Consejo de Administración de Aigües de Barcelona está for- mado por 16 miembros nombrados por la Junta General de Accionistas. Por otro lado, el equipo direc- tivo está formado por los responsa- bles de las diferentes áreas que ges- tionan el día a día de la compañía. Desde 2017 contamos con la Comisión de Sostenibilidad, que vela por la integración de la sostenibilidad en todos los ámbitos de la organización

3mujeres

16 miembros

11

2

consejeros a propuesta de SGAB

consejeros a propuesta de CriteriaCaixa

3

consejeros a propuesta del AMB

Comité de Dirección

Dirección General Ignacio Escudero

Ejes estratégicos de transformación

Funciones transversales

Gestión del ciclo integral del agua

Dir. de Estrategia de Sostenibilidad y Comunicación Maria Salamero

Dir. de Servicios Generales Jose Antonio Castillo

Dir. Técnica Javier de Fuentes

Dir. de Organización y Recursos Humanos Marc Mascareñas

Dir. de Operaciones Xavier Iraegui

Dir. de Innovación y Conocimiento Maria Monzó

Dir. Territorial Manel Giraldo

Dir. de Gobernanza y Regulación Ana Maresca

Dir. de Clientes Nuria Latorre

18

Junta General de Accionistas (3 accionistas)

Consejo de Administración (16 miembros)

Es el encargado de dirigir, administrar y representar a la sociedad. Supervisa la evolución de la empresa y vela por la conducta ética de la organización y por un desarrollo sostenible de la empresa.

Comisión Ejecutiva 5 consejeros

Comisión de Ética, Cumplimientoy GobiernoCorporativo 3 consejeros

Comisión de Cuentas 5 consejeros

Comisión de Participación Social 3 consejeros

Comisión de Sostenibilidad 4 consejeros

De las 4 comisiones no ejecutivas, memoria anual de la actividad pasada y propuesta de plan de actuación para el ejercicio siguiente, que se presentan y someten a aprobación del Consejo de Administración.

Tiene delegadas todas las facultades del Consejo de

Vela, sin interferir en las competencias del compliance officer , por el cumplimiento de los valores y las reglas del Código Ético y la normativa interna. Trabaja para que el modelo de organización y gestión que permitan prevenir, detectar y gestionar los riesgos penales. Hace el seguimiento de las reglas de buen gobierno y de cumplimiento normativo. incluya medidas de vigilancia y control

Contribuye a la verificación de los sistemas de información y control externo por parte del auditor de cuentas, y vela por que la información financiera se elabore y presente de manera adecuada.

Tiene el objetivo de promover el debate, iniciar acciones para mejorar y fortalecer las relaciones laborales, desarrollar acciones dirigidas al desarrollo profesional y personal, y promover relaciones institucionales con terceros y los grupos de relación que se consideren.

Contribuye al arraigo de la sostenibilidad en todos los estamentos de la empresa haciendo pivotar las tres dimensiones de la sostenibilidad (equidad social, viabilidad económica y preservación

Administración, excepto las que son indelegables de acuerdo con la ley o los estatutos.

medioambiental) alrededor los ejes fundamentales de

Aigües de Barcelona: las personas, la ciudad y el agua..

Comisiones del Consejo, cuyos presidentes asisten a las reuniones del Consejo de Administración. Les comisiones tienen miembros representantes de los varios accionistas.

(102-22) (ODS 5, ODS16)

Aigües de Barcelona y buen gobierno

Sistema estandarizado y documentado

Sistema de gestión operativa y estratégica

Reuniones periódicas del equipo directivo

Comités de los sistemas de gestión

Reglamentos de comisiones

19

UNA ESTRATEGIA COMPROMETIDA CON LA SOSTENIBILIDAD

Nos hemos comprometido a avanzar en el desarrollo sostenible a través de nuestra actividad y de acuerdo con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas. Trabajamos para maximizar los impactos positivos que generamos y reducir nuestra huella.

El mundo y todo el entorno vi- ven un período histórico protago- nizado por los grandes retos am- bientales que ponen en riesgo la sostenibilidad de la antroposfera y por una situación financiera global marcada por una crisis económi- ca reciente. Este contexto exige a Aigües de Barcelona un gran compromiso como organización, el cual debemos asumir e integrar. La concentración de la pobla- ción en grandes áreas metropoli- tanas, el impacto del turismo y las

necesidades del sector agrícola en una zona con escasos recursos hí- dricos nos obligan a hacer un uso óptimo del agua. El futuro nos anuncia más pe- ríodos de sequía y más largos, un hecho que conlleva, sin duda, di- ficultades y supone un reto para el abastecimiento de agua en Barce- lona y su área metropolitana. Hay que planificar correctamente la captación y la utilización de los re- cursos hídricos. Es en este contex- to en el que Aigües de Barcelona

apuesta por la regeneración y la reutilización —la total compleción del ciclo del agua— como mejores alternativas para garantizar el su- ministro de agua potable. Dispone- mos de las tecnologías necesarias. El esfuerzo y el compromiso para una buena gestión del agua solo pueden ir de la mano de una ciudadanía informada y sensibiliza- da. Es un reto de todos lograr un desarrollo sostenible.

Las tendencias de la sociedad actual tienen un gran impacto sobre la sostenibilidad

22

Retos y tendencias de futuro

TENDENCIAS

RETOS

Organización

Participación ciudadanía ›› El regulador, laAdministración y la ciudadanía toman un rol más ac- tivo en la prestación del servicio.

Potenciar la bidireccionali- dad y el diálogo con la ciu- dadanía haciendo uso de las nuevas herramientas y canales de comunicación.

Sociedad

Fluidez social y política ›› Más polarización a las institucio- nes representativas. ›› Falta de consensos políticos transversales en el ámbito espa- ñol y catalán. Pérdida de la confianza de las instituciones * ›› ONG: 53% ›› Empresas: 52% ›› Gobiernos: 43% ›› Medios de comunicación: 43% Cambios tecnológicos ›› Incerteza sobre la inteligencia artificial. ›› Proliferación de extracciones de información a las empresas me- diante ciberataques. Objetivos de Desarrollo Sostenible ›› Consecución de los objetivos globales fijados para 2030.

Garantizar el acceso al agua a todas las personas en situación de vulnerabili- dad y velar por le estabili- dad del entorno.

Dar la oportunidad a las empresas de lograr mayor transparencia y fomentar la ética empresarial y la contribución social..

Afrontar de forma proac- tiva y positiva los riesgos derivados de un entorno tecnológico cambiante.

Contribuir a lograr los ob- jetivos establecidos a es- cala mundial como agen- tes activos de la sociedad.

* Fuente: índice de confian- za Edelman 2018

23

Involucramos a nuestros grupos de relación en la gestión de la organización

(102-40, 102-42, 102-43, 103-2, 103-3)

Nuestros grupos de relación

Establecemos un diálogo directo y continuado con nuestros grupos de relación, convencidos Trabajamos para convertirnos en un ejemplo de organización res- ponsable, innovadora y solidaria, comprometida con las personas y la sociedad, con el desarrollo social y con la preservación del medio am- biente.

Administración

Proveedores

Medios de comunicación

Asociaciones

Accionistas

Ciudadanía

de que solo así generamos un

Sindicatos

valor compartido y en beneficio de la sociedad

Reguladores

Plantilla

(102-40 Lista de grupos de relación)

24

(102-43, Canales de comunicación establecidos con los grupos de relación)

Canales de diálogo

Canales de comunicación

›› Webs ( Fundación, Aigües, Museo) ›› Revista Aigües ›› Informes y memorias ›› Vídeos ›› Radio

Oficina en Red (web accesible certificada por la Fundación ONCE) Centro de atención telefónica Atención presencial

Ciudadanía

Encuestas de satisfacción Reuniones presenciales Servialertas Twitter Acciones de proximidad: ( Water Truck, foros de diálogo, etc.)

›› Web ›› Intranet ›› Pop-ups ›› Canales habituales ›› Yammer ›› Memoria de sostenibilidad ›› Revista Ones ›› Portal de transparencia ›› Portal del proveedor ›› Web ›› Correo electrónico ›› Informes y memorias ›› Portal de transparencia ›› Dosier municipal ›› Revista Aigües ›› Actos ›› Memoria de sostenibilidad ›› Informes y memorias ›› Portal de transparencia ›› Revista Aigües ›› Web ›› Actos ›› Memoria de sostenibilidad ›› Informes y memorias ›› Portal de transparencia

Reuniones Comité Intercentros Encuestas de clima Correo electrónico Comisiones Grupos de trabajo

Plantilla

Talleres Paneles

Reuniones Encuestas Sesiones de diálogo

Proveedores

Reuniones Jornadas técnicas

Administración

Reuniones Jornadas

Regulador

›› Informes y memorias ›› Revista Aigües ›› Web ›› Portal de transparencia

Consejo de Administración Comisiones del Consejo Reuniones

Accionistas

25

Espacios de diálogo

›› Visitas a entidades asocia- tivas ciudadanas para abrir canales de diálogo con el te- jido asociativo y hablar de las posibles inquietudes respecto a la gestión de Aigües de Bar- celona. ›› Reuniones con asociaciones de consumidores dos veces al año a través de un foro de diálogo para conversar sobre nuevos servicios y mejoras

mente las reclamaciones que recibimos con más frecuencia y las soluciones que ofrece- mos a los ciudadanos. ›› Encuestas a proveedores para analizar su satisfacciónyconocer sus necesidades y expectativas. ›› Encuentros con represen- tantes de la Administración pública en el marco del plan de proximidad.

que podemos ofrecer a los clientes. ›› Reuniones con entidades del tercer sector para expli- car y difundir las bonificacio- nes dirigidas a los colectivos más vulnerables. ›› Reuniones y formación a las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) para trabajar conjunta-

(102-43, 102-46, 102-47)

Con el objetivo de identificar los temas en materia de sostenibilidad económica, social y ambiental más relevantes para nuestros grupos de relación, Aigües de Barcelona, des- de 2015, lleva a cabo cada dos años un proceso de materialidad con el fin de revisar y consensuar los te- mas relevantes identificados por nuestros grupos de relación. Este análisis se llevó a cabo me- diante un proceso participativo en el que tomaron parte tanto la orga- nización como nuestros grupos de relación. De manera consensuada con la Dirección, los temas con una puntuación superior al 80% (en am- bos casos) son considerados como relevantes para la organización.

26

Matriz de materialidad

(102-47)

100%

95%

18 8

90%

22

7

3 9

27

85%

6

20

21 1

25

17

23

31

29 14

24

80%

26

30

13

32

19

11

75%

12 5 28

4

16

10

15 2

70%

65%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Importancia de los impactos económicos, ambientales y sociales

ID TEMA

ID TEMA

18 Calidad del agua potable

7 Claridad en las tarifas

25 Consumo energético

8 Garantía de suministro del servicio de agua a los usuarios en situación de vulnerabilidad

24 Control de los derrames al mar

22 Gestión de los periodos de sequía

28 Minimización del impacto de las operaciones

21 Reutilización del agua tratada

23 Concienciación y sensibilización sobre el uso sostenible del agua

3 Ética y compliance

32 Preservación de la biodiversidad

9 Satisfacción de los usuarios

13 Diversidad e igualdad

1

Buen gobierno y transparencia

2 Gestión del riesgo

29 Inversiones sostenibles

5 Sostenibilidad financiera

14 Seguridad y salud laboral

15 Diálogo y relación con los empleados

6 Transparencia en la gestión de los servicios

12 Formación y desarrollo de los empleados

4 Gestión de la reputación y la comunicación

26 Generación de gases con efecto invernadero

20 Eficiencia de las redes de distribución del agua

19 Tecnologías inteligentes

17 Desarrollo de la comunidad local

10 Compensación y prestaciones a los empleados

31 Residuos

11 Medidas de conciliación para empleados

27 Adaptación al cambio climático

16 Gestión responsable de las compras

30 Transferencia de conocimientos e innovación

27

La tabla siguiente muestra los temas que se consideraron relevantes a raíz del análisis demate- rialidad, así como la equivalencia en los indicado- res de los estándares GRI:

TEMA MATERIAL (102-4, 102-46, 102-47, 102-49)

ESTÁNDARES GRI

Calidad del agua potable

GRI 416 Salud y seguridad de los clientes

Garantía de suministro del servicio de agua a los usuarios en situación de vulnerabilidad

GRI 413 Comunidades locales

Gestión de los períodos de sequía

GRI 303 Agua

Reutilización del agua tratada

GRI 303 Agua

102-16 Valores, principios, estándares y normas de comportamiento GRI 205 Lucha contra la corrupción GRI 307 Cumplimiento ambiental GRI 419 Cumplimiento socioeconómico

Ética y compliance

102-43 102-44

Satisfacción de los usuarios

102-16 Valores, principios, estándares y normas de comportamiento 102-18 Estructura de gobierno GRI 205 Lucha contra la corrupción GRI 307 Cumplimiento ambiental GRI 419 Cumplimiento socioeconómico

Buen gobierno y transparencia

Inversiones sostenibles

GRI 203 Impactos económicos indirectos

Seguridad y salud laboral

GRI 403 Salud y seguridad en el trabajo

102-16 Valores, principios, estándares y normas de comportamiento GRI 205 Lucha contra la corrupción

Transparencia en la gestión de los servicios

Gestión de la reputación y la comunicación

Eficiencia de las redes de distribución del agua

GRI 303 Agua

GRI 413 Comunidades locales GRI 204 Prácticas de adquisición

Desarrollo de la comunidad local

Residuos

GRI 306 Efluentes y residuos

GRI 201 Desempeño económico GRI 305 Emisiones

Adaptación al cambio climático

Transferencia de conocimiento e innovación

Claridad en las tarifas

GRI 417 Marketing y etiquetado

Consumo energético

GRI 302 Energía

Control de los derrames al mar

GRI 306 Efluentes y residuos

28

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible dentro de nuestra hoja de ruta

(102-12)

Estamos adheridos al Pacto Mundial de las Naciones Unidas desde 2015

Los Objetivos de Desarrollo Sosteni- ble , propuestos por las Naciones Unidas, son una llamada universal a la adopción de medidas para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar que todas las personas disfruten de paz y prosperidad. Asumimos la responsabilidad de contri- buir, por medio de la actividad principal de la organización, a avanzar en el desarrollo sostenible, tanto ayudando a minimizar los impactos negativos como maximizando los impactos positivos en las personas y en el planeta. Aigües de Barcelona establece su con- tribución a los Objetivos de Desarrollo Sos- tenible a través de tres ejes de acción que influyen sobre varios ODS: Estrategias prioritarias para Aigües de Barce- lona que abordan retos globales a partir de problemas locales. 2. Soluciones específicas Estrategias enmarcadas dentro del plan de acción Aigües 2020, que desarrollan solu- ciones específicas y replicables para abordar retos concretos. 3. Alianzas como motor Colaboraciones con otros actores para multiplicar el impacto y dar respuesta a va- rios Objetivos de Desarrollo Sostenible de forma directa o indirecta. 1. Piensa en global, actúa en local

Aigües de Barcelona trabaja para la gestión responsa- ble del agua, recurso básico para el cumplimiento del conjunto de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Prioritarios

Estratégicos

29

Compromisos de Aigües de Barcelona

(103-2 Cumplimiento ambiental)

Durante 2018, a medida que nos acercamos a 2020, hito de la estrategia de Aigües de Bar- celona, hemos aprovechado la oportunidad de volver a revisar nuestra hoja de ruta desde un punto de vista holístico. Esto significa mirar más allá del 2020, entendiendo dónde estamos y dónde queremos estar, y analizando cómo po- demos influir e inspirar acciones positivas en el medio ambiente y la sociedad. De este ejercicio han surgido siete nuevos compromisos ajustados a las demandas de los grupos con los que nos relacionamos, que nos deben servir para alcanzar el plan estratégico Aigües 2020, un plan directamente ligado a los Objetivos de Desarrollo Sostenible y su hoja de ruta, con la mirada puesta en 2030.

Garantizar el acceso al agua a las personas en situación de vulnerabilidad.

Gestionar el servicio de manera transparente basándonos en el diálogo con los grupos de relación.

Promover un entorno de trabajo equitativo, equilibrado y saludable.

Gestionar el recurso de manera eficiente, sostenible e innovadora.

Reducir nuestras emisiones de CO 2 .

Desarrollar acciones para adaptarnos a las consecuencias del cambio climático en nuestro ámbito de actuación.

Los nuevos compromisos de Aigües de Barcelona se ajustan a las demandas de los diferentes grupos con los que nos relacionamos

Ser agentes activos en el desarrollo de la comunidad local.

30

Aigües 2020, nuestra estrategia

En 2018, con la colaboración de los grupos de relación, hemos actualizado el plan estratégico, que constituye el pilar fundamental de la organización en el camino hacia la sostenibilidad

que debe trabajarse de manera inte- gral e integrada en todos los depar- tamentos de la organización. La estrategia se definió en 2015 a raíz de un proceso de participación interna y en 2018 se ha actualizado con la participación externa de los grupos de relación (análisis de mate- rialidad) y el análisis de contexto, que actualizamos anualmente. El plan estratégico establece los objetivos que queremos alcanzar en 2020.

De acuerdo con nuestra orien- tación constante al beneficio común, la estrategia de sostenibilidad Ai- gües 2020 marca la hoja de ruta como base para trabajar para una gestión eficiente del agua, siempre priorizando que los objetivos plan- teados se conviertan en soluciones que favorecen a todos los agentes. Este plan es una estrategia relevante que marca la gestión de Aigües de Barcelona hacia la sostenibilidad y

(102-16, 103-2, 103-3) (ODS 16)

Personas

Agua

Ciudad

›› Acceso al agua ›› Compra local y sostenible ›› Satisfacción del cliente ›› Satisfacción del proveedor ›› Clima laboral ›› Igualdad de oportunidades ›› Accidentes ›› Bienestar personal ›› Trabajo y colaboración ›› Volumen de la demanda ›› Vulnerabilidad social y económica ›› Pérdida de confianza en las instituciones y empresas ›› Desigualdad de trato y de oportunidades entre hombres y mujeres ›› Accidentes industriales y laborales

›› Consumo responsable ›› Eficiencia de la red ›› Agua regenerada

›› Pérdida de biodiversidad ›› Contaminación del aire y aumento de la temperatura ›› Desastres naturales (inundaciones, lluvias torrenciales, sequía) ›› Exceso y mal uso de residuos ›› Energía verde ›› Reducción de emisiones de CO 2 ›› Biodiversidad ›› Reutilización de arenas ›› Plan Sequía ›› Alianzas y colaboraciones

OBJETIVOS AIGÜES 2020

›› Marco regulador ›› Escasez de recursos hídricos ›› Contaminación de las aguas ›› Derrames al mar ›› Ciberseguridad

RIESGOS Y OPORTUNIDA- DES CLAVE

ALINEACIÓN CON LOS ODS

31

Proyectos deAigües 2020, un ejemplo de implicación para la sostenibilidad

Colaboratorio Proyecto para establecer nue- vas vías y puntos de diálogo más próximos para mejorar la experiencia de los clientes, acercarnos a la ciudadanía y hacerla copartícipe de nues- tras actividades. varios proyectos, que encajan con las necesidades de nues- tros grupos de relación. La implicación del equipo humano de Aigües de Bar- celona en la consecución de los objetivos estratégicos se traduce, anualmente, en los proyectos de Aigües 2020. Se trata de iniciativas innovado- ras propuestas por el personal para avanzar en el desarrollo sostenible de la organización. Esta iniciativa permite gene- rar motivación e implicación, fomentar el talento interno y crear sinergias entre departa- mentos. Durante 2018, destacan

MESSAGE IN A BOTTLE Promocionar el uso del agua del grifo en varios colectivos a través del mensaje de sostenibilidad y calidad del agua. OBRAS Y AVERÍAS EN LA CALLE Aprovechar las obres y averías en la calle, entendida como nuevo espacio de interacción con la ciudadanía.

TRANSFORMACIÓNDELMODELODE OFICINAS Transformar el modelo de oficinas para mejorar la experiencia de los clientes.

OFICINA MÓVIL: PUNTO DE INFORMACIÓN Acercarnos de manera personalizada a la ciudadanía para proporcionar información de interés.

ESPACIO OASIS Crear un espacio para acercarnos a la

ciudadanía con otras actividades y servicios, y compartir retos más allá del servicio del agua.

32

ASPECTOS CUANTITATIVOS

ASPECTOS CUALITATIVOS

ASPECTOS ECONÓMICOS

Gestión avanzada de los acuíferos El proyecto tiene como objetivo buscar la estabilidad en el régi- men de producción y maximizar el aprovechamiento de recursos del Llobregat a través de un es- cenario de recarga artificial vía ASTR (Aquifer Storage Transfer and Recovery), donde el acuí- fero sea una reserva estratégica y también una pieza clave del proceso de potabilización.

Estimación de recursos hídricos potencialmente recuperables Desarrollo de ta- reas de modeliza- ción del acuífero Aproximación técnica en cuanto a infraestructuras

Encuestas

Costes fijos

Reclamaciones

Costes variables

Pruebas en el panel de cata

Inductores de químicos

Inductores de energía

....

Inversiones con criterios de desarrollo sostenible El objetivo del proyecto es de- finir un modelo de reparto de inversiones que incorpore cri- terios de desarrollo sostenible mediante una metodología par- ticipativa que incorpore en la decisión los grupos de relación.

GRANDES PARTIDAS DEL PRESUPUESTO DE AIGÜES DE BARCELONA

Producción

Transporte Distribución Resto de ámbitos

Reparto del presupuesto de inversión maximizando criterios de contribución al desarrollo sostenible

Económico

Social

Ambiental

33

Objetivos estratégicos 2020, un espacio de mejora

COMPROMISO

OBJETIVO

(102-15, 103-2 Desempeño económico)

Garantizar el acceso al agua a todas las familias del área metropolitana en situa- ción de vulnerabilidad económica.

Garantizar el acceso al agua a las personas en si- tuación de vulnerabilidad.

5% mejora en la percepción global de la satisfacción con el trabajo de Aigües de Barcelona del año 2015 (7,4)(*) 5% mejora en el nivel de satisfacción por el servicio ofrecido por Aigües de Barcelona del año 2015 (7,1) 10% mejora en la satisfacción de los provee- dores en su relación con Aigües de Bar- celona del año 2016 (6,8) 10% aumento en el volumen de compra reali- zada con criterios de sostenibilidad (RSC) del año 2015 (67,70%). 35% mujeres en cargos directivos o de mando 20% reducción del índice de gravedad de ac- cidentes del año 2015 (0,51) 20% reducción del índice de frecuencia de ac- cidentes del año 2015 (13,43) 70% plantilla que puede disfrutar de medidas de bienestar personal

Personas

Gestionar el servicio de manera transparente ba- sándonos en el diálogo con los grupos de rela- ción.

Promover un entorno de trabajo equitativo, equilibrado y saludable.

Promover el emprendimientoyel intercam- bio de experiencias entre los trabajadores.

34

Avance

Positivo Neutral Negativo

2017

2018

INDICADOR

AVANCE

Número de familias acogidas a BFS, ta- rifa social y/o medidas de flexibilidad en el pago.

30.655

35.675

7,32

-

Índice de satisfacción de los trabajadores.

7,34

7,73

Índice de satisfacción de los ciudadanos.

7,1

7,2

Índice de satisfacción de los proveedores.

67,6%

66,38%

Volumen de compra certificada RSC.

Mujeres en cargos directivos o de mando.

35,48%

33,33%

IND 144 - Índice de gravedad de accidentes.

0,5

0,27

10,39

7,54

IND 145 - Índice de frecuencia.

60%

63,29%

Trabajadores que disfrutan de medidas de bienestar personal.

19,53%

24,12%

Trabajadoresqueparticipanenproyec- tos de innovación y conocimiento.

35

COMPROMISO

OBJETIVO

Gestionar el recurso de manera eficiente, soste- nible e innovadora.

Mejorar la capacidad de respuesta ante un episodio de sequía.

Reducir el volumen de fuga equivalente al consumo anual de una población de 60.000 habitantes.

Agua

Mejorar la percepción de la ciudadanía respecto al uso de agua regenerada.

10% reducción de la emisión de toneladas de CO 2 respecto al año 2015 (138.270,15 t de CO 2 eq) 10% aumento de la energía verde gene- rada respecto a la generada en 2015 (16.178.032 kWh)

Reducir las emisiones de CO 2 .

Ciudad

50% reciclaje de las tierras generadas en las obras de canalización

Desarrollar acciones para adaptarnos a las conse- cuencias del cambio cli- mático en nuestro ámbito de actuación.

Promover acciones que mejoren la biodiversi- dad del entornometropolitano de Barcelona.

Mantenernos entre las cincograndes ciudades europeas conmenor consumo doméstico.

Ser agentes activos en el desarrollo de la co- munidad local.

Desarrollar alianzas con administracio- nes locales y organizaciones sociales y ambientales.

(*) No se ha realizado encuesta de clima en 2018.

36

Avance

Positivo Neutral Negativo

2018

AVANCE

INDICADOR

2017

182,83

187,13

Volumen de agua introducida al sistema por habitante y día (litros/hab./día).

28.818

10.993

Reducción del agua no registrada en ha- bitantes equivalentes Suez (125 litros/ hab./día).

2,14%

2,81%

Recursos alternativos: capacidad de re- torno del agua prepotable.

34,83% (90.106 tCO 2

40,6% (82.093 tCO 2

Reducción de toneladas de CO 2 emitidas respecto al año 2015 (138.270,15 t).

eq)

eq)

19.163.993 kWh

18.842.120 kWh

kWh generados de energía verde.

-

17%

Arenas reutilizadas respecto al total.

11

13

Número

de

proyectes

que

fomentan la biodiversidad

104,1 3. a ciudad

103,4 2. a ciudad

Consumo doméstico por habitante y día (litros/hab./día)

Número de convenios, proyectos, alianzas y colaboraciones vigentes (LBG)

68

82

37

Trabajamos por una cultura preventiva

(103-2 Cumplimiento socioeconómico, 201-2) (ODS 13)

Los riesgos son inherentes a todos los negocios y las activida- des empresariales. Identificarlos y afrontarlos eficazmente nos permite alcanzar nuestros obje- tivos y adelantarnos a potenciales incumplimientos legislativos. Aigües de Barcelona ha con- solidado los procedimientos y los mecanismos que nos permiten lle- var a cabo una buena gestión de los riesgos en los diferentes ámbitos: económico, ambiental, social y de gobernanza. Esto nos permite tomar decisiones estratégicas enfocadas a prevenir estos riesgos y trabajar para alcanzar los objetivos empresariales de la compañía, los objetivos recogi- dos en la estrategia Aigües 2020 y otros objetivos operacionales. La Dirección de Riesgos es la que se encarga de gestionar y lide- rar la identificación, la evaluación y el control de los riesgos. En co- laboración con el resto de depar-

tamentos, desarrolla un mapa de riesgos con una proyección a cinco años, que revisa anualmente el Co- mité de Dirección y se presenta a la Comisión de Ética, Cumplimiento y Gobierno Corporativo del Consejo de Administración. El proceso de identificación de riesgos es multidisciplinar. Se creó un equipo de colaboradores de dentro de la organización, cada uno de los cuales puede valorar los riesgos, tanto los propios de su área como otros que no sean tan intrínsecos a su área de actuación. En la identificación de riesgos tenemos en cuenta la perspectiva medioambiental, social y de buen gobierno , considerando específi- camente los riesgos que, por razón de su actividad, puedan existir en relación con estos tres aspectos. Estos riesgos se incluyen en las categorías de riesgos operativos y riesgos estratégicos.

Para todos los riesgos identi- ficados se definen mecanismos de control y acciones de mejora que permitan monitorizar, redu- cir, mitigar o eliminar al máximo su ocurrencia. Los mecanismos de control se establecen en fun- ción de la naturaleza del riesgo y se materializan en medidas como el establecimiento de políticas y procedimientos para la gestión del riesgo, la revisión para control in- terno de los procesos implicados, el establecimiento de controles y seguimientos, etc. Estos mecanismos nos per- miten llevar a cabo el control y se- guimiento de los planes de acción establecidos desde cada área de negocio, además de perfeccionar- los, con el objetivo de minimizar los riesgos globales.

Incorporamos a nuestro sistema de gestión de riesgos los que tienen perspectiva ambiental, social y de gobernanza

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