Una nota de Paola Restrepo Felicitaciones por ser seleccionado para ser Facilitador de la Cultura de Concentrix LATAM. Passion for our Culture es un evento que tiene como objetivo apoyar a nuestros game-changers para que desempeñen su papel en la integración de nuestra cultura en Concentrix; lo cual es fundamental para lograr nuestra visión de " ser la empresa de interacción con los clientes más grande de todo el mundo, rica en diversidad y talento – impulsada por la creatividad y la tecnología”. Mientras integramos nuestra Cultura, el papel que usted como Facilitador/campeón/Aliado será vital; por lo que esperamos esté lleno de energía y optimismo, con un espíritu de curiosidad, responsabilidad y orgullo. En este manual encontrará una gran cantidad de recursos que lo ayudarán a dominar, modelar y orientar cada aspecto de la Cultura Concentrix para que su experiencia de aprendizaje sea positiva y gratificante. Estamos seguros de que tendrá una experiencia valiosa y aprenderá mucho sobre usted, sus equipos y sus colegas. ¡Esperamos trabajar con usted en esta aventura de integración cultural!
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Contenido
SECCIÓN UNO DANDO VIDA A LAS CREENCIAS CULTURALES • Un mensaje de Andrea Ibargüen • ¿Qué es cultura? • Nuestra visión, creencias culturales y filosofía operativa • Comportamientos de liderazgo
SECCIÓN DOS EJERCICIOS • Ejercicio: Avanzando hacia el Hermoso Caos • Ejercicio: Futuro Tú • Ejercicio: Propósito, Identidad y Valores • Ejercicio: Mi historia cultural
SECCIÓN TRES KIT DE HERRAMIENTAS CULTURALES • Tu rol • Ejercicio para reflexión semanal • Ejercicio para ayuda estratégica • Preguntas evaluativas sobre cultura • Mis compromisos
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DANDO VIDA A LAS CREENCIAS CULTURALES UNO Sección
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Un mensaje de Andrea Ibargüen Estamos construyendo una cultura que trasciende fronteras y jerarquías para llegar a todos los rincones de nuestro negocio. En LATAM tenemos una cultura rica y vibrante que está presente en los 12 países en los que operamos. Hoy más que nunca, celebramos las diferencias de más de 65k+ apasionados game-changers que se unen bajo nuestras creencias compartidas para crear el mejor lugar para trabajar mientras impulsamos experiencias y resultados épicos para nuestros clientes. Para apoyarte y guiarte en este viaje cultural, hemos creado este manual. Te consideramos un embajador de nuestra cultura y un actor clave en la difusión de estas enseñanzas para toda la organización. Quiero agradecerte por tu compromiso y por llevarnos más allá del status quo. Tus contribuciones hacen de este un lugar donde todos nos sentimos como Un Equipo, Una Empresa, Un Concentrix.
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Nuestra Visión
Ser la empresa de interacción con los clientes mas grande de todo el mundo, rica en diversidad y talento – impulsada por la creatividad y la tecnología. "Nuestra Visión es nuestra estrella polar, es lo que aspiramos a ser, y hemos elegido las palabras con intención." Tomemos el término ‘La Mejor' para comenzar, no hablamos de ser número uno, ni los más grandes, sino de ser grandiosos. Esto representa algo mucho más que nuestra clasificación en la industria o nuestro tamaño. Se trata de lograr la más alta calidad por encima de todo, que es como siempre queremos que nuestros clientes y nuestra gente piensen en nosotros. Queremos ser el socio de elección para nuestros clientes, la empresa preferida por nuestra gente y que los clientes de nuestros clientes reconozcan un mayor nivel de servicio por parte de nuestra organización. Otro componente clave en nuestra Visión es la palabra 'Interacción' esta puede que no sea la opción obvia dado que estamos en la industria de CX, pero la palabra experiencia representa momentos en el tiempo y puede cambiar a medida que evoluciona nuestra industria, sin embargo, la palabra "interacción" es lo que impulsan las grandes experiencias. Por último, si bien la tecnología es crucial para lo que hacemos, no podemos olvidar la importancia de que nuestra gente piense creativamente, sea capaz de resolver desafíos y continúe innovando.
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¿Qué es Cultura?
SOMOS LO QUE HACEMOS REPETIDAMENTE. – ARISTÓTELES
La cultura es portadora de significado. La cultura proporciona no sólo una visión compartida de “lo que es”, sino también del “por qué es”. Desde este punto de vista, la cultura trata de “la historia” en la que están inmersas las personas de un país, comunidad u organización, y de los valores y rituales que refuerzan esa narrativa. La cultura de una organización es, por tanto, la “forma en que hacemos las cosas”. Está impulsado por las acciones y comportamientos cotidianos de todos y cada uno de nosotros. ¿Por qué es importante la cultura? Nuestra cultura es el latido de quiénes somos. Impacta todo. Proporciona una comprensión de nuestras formas de trabajar e influye en nuestro sentido de pertenencia, nuestra felicidad y nuestra carrera. Genera una confianza constante con nuestros clientes y fomenta buenas relaciones en toda la organización. Proporciona las palabras con las que vivimos para ayudar a guiar nuestras decisiones a diario. Incluso en las situaciones más inciertas o desafiantes, nuestra cultura nos brinda una guía para tomar las decisiones correctas para nuestra gente y el negocio.
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Creencias Culturales
Un cambio clave que notarán es que hemos pasado de declaraciones culturales o pilares a "Nuestras Creencias" , lo que nos da un enfoque holístico de nuestra cultura, ya que una declaración no puede vivir sin las otras. Para mayor claridad, veamos cada elemento... "Para alcanzar nuestra visión, debemos continuar viviendo nuestra cultura todos los días. Para nuestra cultura, queríamos algo diferente, destacarnos y ser tan únicos como los miembros de nuestra organización y equipo." No estamos aquí por el status quo Comenzamos con que no estamos aquí por el status quo; para ser realmente la mejor compañía, necesitamos pensar de manera diferente, actuar de manera diferente y ofrecer resultados más allá de las expectativas. Esto no debería ser algo sobre lo que nos quedemos callados y ponerlo al frente de nuestras creencias es una declaración en sí misma. Debemos ser curiosos y estar abiertos a hacer las cosas de manera diferente, buscando continuamente nuevas formas de aportar valor a nuestros clientes, nuestra gente y nuestros accionistas, y tener el coraje de tomar decisiones hoy, siempre con miras al futuro. Cambiando el juego en la búsqueda de la excelencia En el futuro, game-changers es una referencia que escucharemos a menudo, no solo en nuestra cultura, sino también en cómo nos referimos a nuestra gente. Es un claro indicador de nuestro incesante enfoque en desafiar la complacencia, encontrar mejores formas de hacer las cosas y preguntarnos siempre "¿qué otra cosa podríamos mejorar?" dado que la excelencia tiene que ser el listón con el que nos medimos. Simplemente cumplir con los SLAs o los KPIs no es aceptable en nuestro mundo. Estamos luchando por mejores experiencias de marca. El cambio es difícil y, a veces, para hacer cambios, tenemos que actuar con pasión y luchar contra la complacencia. Esto incluso puede incluir convencer a los clientes de cuál es el arte de lo posible. ¡Estamos comprometidos a crear experiencias que vayan más allá de un Wow!
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Creencias Culturales
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Celebrando a nuestra gente Siempre debemos trabajar juntos para crear un entorno que celebre la diversidad de nuestro equipo y eleve a nuestra gente para que sea lo más exitosa posible. Nuestros game-changers deben estar en el centro de nuestras decisiones y de cómo actuamos. Actuando con integridad Todos los días, tenemos la tarea de tomar decisiones en nombre de nuestro negocio y el de nuestros clientes, por lo que es fundamental que actuemos con integridad, siempre. Tenemos tolerancia cero con acciones incorrectas y siempre debemos generar confianza al hablar si algo no se siente bien. Colaborando constructivamente Como equipo, trabajamos juntos, desafiándonos unos a otros para impulsar aún más nuestro pensamiento, colaborando constructivamente para aprovechar las fortalezas y la experiencia de los demás, mientras nos comunicamos siempre con franqueza y transparencia, listos y dispuestos a escucharnos, respetarnos y aprender unos de otros. Siempre con carácter ejemplar Esto es ligeramente diferente de la integridad. Se trata de estar orgullosos de las acciones de nuestro equipo, de que, como game-changers, siempre escuchemos respetuosamente y actuemos sin reproches. Ganamos cuando ganan nuestros clientes Nada es posible sin la confianza y el negocio de nuestros clientes. Cuanto más exitosos sean nuestros clientes, mayores posibilidades tendremos de involucrarnos más con sus negocios. Ganamos solo cuando ellos ganan, por lo que debemos centrarnos en conocer su negocio por dentro y por fuera, asegurarnos de que sea fácil trabajar con nosotros y buscar constantemente formas de innovar en beneficio de nuestros clientes. Un Equipo y Una Compañía Ganamos solo cuando trabajamos juntos y desde el día 1, independientemente del letrero que cuelgue sobre su puerta, somos uno.
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Filosofía Operativa
Visibilidad
Comunicación constante a través de la organización sobre desafíos, oportunidades y pensamientos. Velocidad Manejamos los desafíos y las oportunidades con un sentido de urgencia. Valor Si no brinda valor a nuestros game-changers, a nuestros clientes y stakeholders, NOS DETENEMOS.
“Necesitamos la Visibilidad adecuada para poder actuar con Velocidad y proporcionar siempre Valor.”
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Comportamientos de Liderazgo
Excelencia en la Entrega • Conocer a los clientes y sus clientes, ser responsables de entregar lo que se necesita. • Actuar con agilidad; responsabilidad e integridad para elevar el estándar en todo lo que hacemos. • Tomar decisiones informadas, hacernos responsables y liderar el cambio cuando sea apropiado. El Poder de Uno • Trabajando como uno - sólo ganamos cuando ganamos todos. Dejamos atrás los egos o silos. • Comunicarnos abiertamente y tener el coraje para hablar si algo nos parece incorrecto o no está claro. • Darnos cuenta de las fortalezas y experiencia de otros, valorando la contribución de todos
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Liderazgo Autentico
• Interactuando respetuosamente, independientemente del rol o nivel. • Ser humildes, pedir ayuda cuando lo necesitemos; estando abiertos al aprendizaje y la retroalimentación, y admitiendo cuando nos equivocamos. • Nutrir y desarrollar el talento para el crecimiento y el éxito
Defensa de la innovación
• Desafiar la complacencia en nosotros mismos y en los demás, "Siempre lo hemos hecho así", no debería existir en nuestro vocabulario. • Ser curiosos y buscar continuamente nuevas formas de agregar valor. • Siendo campeones en soluciones con "tecnología para el bien".
Campeones de Personas
• Valorando la diversidad. Creando un lugar de trabajo seguro donde todos pertenecen. • Siendo amables. El bienestar y la felicidad importan. • Preparemos a nuestros equipos para el éxito a través de conversaciones constructivas, elogios y reconocimiento por un trabajo bien hecho.
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EJERCICIOS DOS Sección
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EJERCICIO: Avanzando hacia el hermoso caos
El propósito de esta actividad es permitir a los líderes acelerar a los participantes a la Etapa 3 del modelo de Peck de las Etapas de la Comunidad: “Vacío”. 1. Pseudocomunidad a. Dominado por las convenciones, el orden y la comunicación superficial. 2. Caos a. Las emociones negativas comienzan a inundarlo: frustración, molestia, diferencia. b. Los miembros se cansan de evitar corrientes subyacentes incómodas y comienzan a hablar. c. Expectativas y juicios poco realistas tanto de uno mismo como de los demás. 3. Vacío a. Los miembros se deshacen de lo que impide la comunicación "real". b. Prevalecen la empatía, la apertura a la vulnerabilidad, la atención y la confianza. c. Vacío de todas las distorsiones mentales y emocionales. 4. Verdadera comunidad a. Reconocimiento y respeto por las diferencias individuales. b. Sentido de pertenencia. c. Cuando surge un conflicto, se entiende como parte de un cambio positivo. 5. Tómese un tiempo para reflexionar sobre las siguientes preguntas: • ¿Qué ha cambiado para usted en los últimos 6 meses?. • ¿Cuál ha sido su respuesta a esto?. • ¿Qué creencias y suposiciones tienes?. • ¿Qué sentimientos tienes hacia los demás?. • ¿A qué te resistes o tienes dudas?. • Cuando incorporemos exitosamente nuestra cultura, ¿qué debo hacer como líder?. • ¿Cuáles son tus esperanzas para el futuro?. b. Evitación de conflictos. c. Establecer una fachada.
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EJERCICIO: El futuro tú
Formen parejas y asígnese A y B. Se turnarán para entrenarse mutuamente. A selecciona y se sitúa en un lugar que representa el presente. B entrena a A diciendo: “Mira hacia adelante y elige un punto frente a ti que represente una versión de ti mismo 12 meses mayor. Estás liderando a tu equipo de manera brillante y estás emocionado con cómo ha progresado la incorporación de la cultura, y estás orgulloso del papel que has desempeñado para desafiar el status quo...” B le pide a A que cierre los ojos y responda las siguientes preguntas: En este lugar en el futuro… • ¿Qué se siente al ser parte de Concentrix? • ¿Qué ve y escucha dentro de la organización? • ¿Qué puedes hacer que no era posible en 2024? • Al recordar tu versión 12 meses más joven, el presente tú, ¿qué consejo necesita darle para liderar con integridad y carácter ejemplar? • ¿Qué papel puedes desempeñar para asegurarte de que no estás aquí por el status quo? B le pide a A que regrese al presente, dé la vuelta y enfrente el futuro. B le pregunta a A lo siguiente: • ¿Qué fue lo más útil de tu encuentro con tu Futuro Tú? • ¿Qué compromisos necesitas asumir para hacer realidad este futuro? • ¿Qué es posible ahora? B le pide a A que salga de su línea de tiempo y cambien los roles.
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EJERCICIO: Propósito, identidad y valores
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Los líderes ejemplares modelan el camino. Tenemos este desafío para los líderes de Concentrix para que tengan su interpretación personal de las nueve creencias culturales y como estas se puedan alinear con sus propios valores personales, permitiéndoles representarlos de una manera auténtica y consistente. Complete el diagrama a continuación agregando su Propósito y sus 3 Valores Personales Principales Mi Propósito
Mis 3 Valores Personales Principales 1.
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Considere cómo sus valores se alinean con las creencias culturales de Concentrix completando este cuestionario de autoevaluación (1 = no alineado, 5 = completamente alineado).
Culture Beliefs
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No estamos aquí por el status quo
Cambiando el juego en la búsqueda de la excelencia
Estamos luchando por mejores experiencias de marca
Celebrando a nuestra gente
Actuando con integridad
Colaborando constructivamente
Siempre con carácter ejemplar
Ganamos cuando ganan nuestros clientes
Un Equipo y Una Compañía
Discusión de grupo ¿Cómo pueden apoyarse mutuamente para vivir, demostrar e integrar la Cultura Concentrix?
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EJERCICIO: Mis historias de cultura
Algunos científicos afirman que nuestro cerebro está programado para escuchar y contar historias. Se sabe que las historias superan la resistencia consciente y pueden, de manera más poderosa, cambiar la forma en que las personas escuchan a una persona o piensan sobre un tema. Queremos animarte a que escribas el tuyo propio. Recuerde que las historias se desarrollan en estas 3 áreas:
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Para inspirar una visión
Para compartir conocimientos Para articular normas culturales
¿Cómo enmarcar tu narración?
• Situación previa. ¿Cuál era el escenario antes de que comenzara la historia? • ¿Cuál fue el punto de partida de esta historia? ¿Cuál fue el hecho disruptivo que desencadenó una nueva trama? • Personas involucradas, ¿sentimientos? ¿Cómo se vio afectado? • Acciones tomadas. ¿Lo que fue hecho? ¿Acciones involucradas? Tómese un tiempo para revisar las creencias culturales y conteste las siguientes preguntas: • ¿Cuál creencia le interesa o le interesa más? • ¿Cuál es tu interpretación de dicha Creencia? • ¿Qué incidentes, anécdotas o historias te vienen a la mente cuando piensas en esta creencia?
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KIT DE HERRAMIENTAS CULTURALES TRES Sección
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Tu rol Los campeones de la cultura de Concentrix son los defensores de la cultura en la organización. Juntos forman una red de líderes comprometidos a promover, incorporar y apoyar la Cultura Concentrix para que se viva todos los días en cada parte de la organización. Se espera que todos nosotros conectemos e integremos la Cultura con:
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Pasión y Energía.
Positivismo y con visión de futuro. Autoconocimiento y Autodesarrollo.
Empatía y Humildad. Coraje y Confianza.
Persistencia y Resiliencia.
El compromiso que se espera de usted es:
• Participación plena en eventos de cultura y engagement. • Discutir regularmente la cultura, incluyendo reuniones de equipo / 1:1 para reconocer la cultura en acción o discutir situaciones donde no se demostró la cultura. • Utilizar los ejercicios de este evento para seguir desarrollando historias y compartirlas con tus equipos. Recuerde confiar en usted mismo en este proceso, así como nosotros confiamos en que realizará los cambios necesarios para liderar con resiliencia y compasión. Nos gustaría agradecerle sinceramente por participar en este Viaje Cultural. Esperamos que haya sido una experiencia positiva para usted y le deseamos éxito al llevar su aprendizaje y compromisos nuevamente a su día a día en Concentrix.
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Ejercicio para reflexión semanal
El propósito de esta herramienta es ayudarlo a reflexionar sobre como esta incorporando la cultura como líder. Tómese aproximadamente 20 minutos al final de la semana para pensar en las siguientes preguntas: 1. ¿Ha transmitido su experiencia y conocimiento cultural a su equipo? 2. Si su equipo lo evaluara, ¿cómo calificarían su comportamiento de liderazgo? 3. ¿Qué más puedes hacer para influir en quienes te rodean para que vivan nuestras creencias culturales? 4. ¿Ha revisado recientemente sus compromisos del Plan Cultural con su líder directo?
5. ¿Como has integrado la cultura esta semana? 6. ¿Qué pruebas u obstáculos has encontrado? 7. ¿Qué has intentado hacer diferente? 8. ¿Cuáles son tus intenciones para la próxima semana? 9. ¿A qué te gustaría comprometerte?
Desarrollar un habito al final de cada semana en el que reflexiones sobre preguntas como las anteriores puede ayudarte a mantener y desarrollar el compromiso para integrar la cultura con éxito.
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Ejercicio para ayuda estratégica
El propósito de este ejercicio es ayudarlo a considerar la cultura cuando piensa o toma decisiones con respecto a su estrategia
Peter Drucker dijo una vez que:
“La cultura come estrategia para el desayuno”
VISIÓN
ESTRATEGIA
CULTURA
1. ¿Como está impactando nuestra cultura actual en la ejecución de nuestra estrategia? 2. ¿Qué brechas o desafíos hay? 3. ¿Como me gustaría que nuestra cultura impactara la ejecución de nuestra estrategia? 4. ¿Qué hay que cambiar? 5. ¿Qué acciones y prioridades especificas ha incluido en su estrategia para integrar con éxito nuestra cultura? 6. ¿Qué necesitas hacer diferente?
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Preguntas evaluativas sobre cultura
El propósito de este ejercicio es ayudarlo a considerar una serie de preguntas antes, durante y después de cualquier reunión para ayudarlo a mantenerse alineado con las creencias culturales.
¿Como hemos desafiado el status quo?
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¿Hasta qué punto hemos considerado otros departamentos fuera del nuestro mientras nos reuníamos para colaborar constructivamente?
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¿Hasta qué punto hemos desafiado el pensamiento convencional?
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¿Ha habido suficiente espacio para que se expresen y escuchen ideas y soluciones creativas en la reunión?
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¿Qué “elemento adicional” necesitamos considerar para mejorar esto?
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¿Ha creado un entorno seguro para que su equipo sea abierto y autentico al compartir ideas y comentarios? ¿Ha alentado, escuchado y considerado las perspectivas de su equipo?
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¿Hasta qué punto ha estado abierto a desafíos, opiniones diversas y comentarios durante la reunión?
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¿Ha actuado con agilidad, responsabilidad e integridad para elevar el nivel al que usted y su equipo están acostumbrado?
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Si un cliente estuviera en la reunión, ¿cuáles serían sus reflexiones y peticiones?
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Mis compromisos El propósito de este ejercicio es recordarle los compromisos que ha asumido consigo mismo, su equipo y otras partes interesadas para ayudarlo a integrar la cultura. Por favor escriba algunas acciones y compromisos que desea realizar las próximas cuatro semanas.
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3
SEMANA 4
Mi compromiso
Compromiso con mi equipo
Compromiso con otras áreas y equipos
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