ProyectodeTransformaciónhacia laExcelencia
Noviembre2016. EdiciónNo. 4, RepúblicaDominicana
UnanuevayclaraVisión: Ser reconocidos como lamejor empresade servicios del país
7pilares deServicio
NuestraMisión
1 Logra resultados con calidad y cuida los recursos. 2 Cumple siempre loqueprometes. 3 Mejora cadadía tu trabajo. 4 Enfócateenel cliente y atiéndelo como te gustaría ser tratado. 5 Escuchaal clienteyapodératededarle lasolución quenecesita. 6 Brinda siempre una experiencia de servicio extraordinaria conentusiasmo y pasión. 7 Excede las expectativas de tus clientes.
Brindar a nuestros clientes la mejor experienciadeservicio , a través de una excelenteatención y las másavanzadas soluciones de comunicación, tecnología de información y contenido digital, para acercar a las personas y contribuir con el desarrollo del país.
Página 1 2 3 4
Operaciones Aprovisio- namiento
Ajustes de velocidadesnodisponibles El equipo de Operaciones de Aprovisionamiento está gestionando de forma diferente las solicitudes de servicio que presentan inconvenientes en el campo, en los casos en queno se cuenta con las facilidades técnicas para instalar loque el cliente solicitó, con lo que se ha evitado la cancelación de más de 10,000 órdenes a la fecha. Algunas de las soluciones incluyen vías alternas para aumentar capacidad de internet, como el caso de instalación de Doble Modem ; aprovisionar una velocidad menor a la solicitada durante la misma visita inicial del técnico, o incluso declinar un aumento de velocidad que técnicamente no era posible y ajustar el plan del cliente a la velocidad finalmente provisionada, evitando en el futuro reportes de averías o reclamaciones.
ÓrdenesRescatadas a la fecha
“
La gestión de estos Quiebres, nos ha permitido vivir de primeramano el efecto de enfocarnos en el cliente, al poder literalmente ¨salvar¨ órdenes con alternativas técnicas y evitar la insatisfacción de aquellos que esperan una experiencia
”
.otnemom le ne reevorp somedop on etnemacincét euq oicivres ed
MarthaCaraballo Gerente Gestión Calidad Operaciones Fijas
Mejorapuntualidadaveríasmayores A través de mejoras continuas en la operación, el equipo de Operaciones de Mantenimiento ha logrado aumentar el nivel de atención y solución de averíasmayores de la red de cobre enmenos de 12 horas , de un 68% a un 93%, con una proyección de llegar a su objetivo de 95% a finales de este año.
Operaciones Planta Externa
Averías atendidas enmenos de 12horas
“
Los cambios en nuestra operación, nos han permitidomantener unamejora constante en la atención de emergencias en la planta externa, impactando de forma positiva la calidad y disponibilidad del servicio de nuestros clientes.
”
JoséBeard Gerente OperacionesMantenimiento Planta Externa
Página 1 2 3 4
RRHH y Canales
Videos Instructivos para Representantes Losdepartamentosde EntrenamientoyGestión deCanalesdeVentasMasivas, han facilitado la atenciónanuestrosclientes,aldesarrollarvideos tutoriales que funcionan como Facilitadores Personales de nuestros representantes, siempre que necesiten consultar los pasos de alguna transacción.
Ejemplodepantalla con instrucciones
“
Es excelente la nueva manera de reforzamiento, muy eficiente al momento de nosotros tener alguna duda sobre los procesos. Enmi opinión, es genial!. “ GiselleSantana RepresentanteServicioal Cliente ”
Los representantes podrán auto asistirse de forma inmediata, asegurando cerrar cualquier brecha a nivel de las transacciones y procesos en los sistemas.
”
BenerandaGermosén Analista Entrenamiento
Nuevos canalespara interactuar con nuestros clientes En el último año, la empresa ha puesto un énfasis especial en el diseño, desarrollo y promoción de plataformas digitales, que nos permitan incrementar las interacciones de nuestros clientes con la empresa, a través de herramientas tales como Mi Claro, Tienda en Línea y los portales Claro.com.do, Soporte y Clarocloud . Hemos logrado triplicar la participación de consultas y transacciones de soporte que manejamos por estos medios, lo que se traduce en clientes más satisfechos gracias a la experiencia de servicio que reciben por estas vías.
Canal Digital/ Servicio al Cliente
De las consultas y transacciones de soporteactuales, se realizan pormedios digitales
“
En el Canal Digital, apoyamos lamisión de la empresa a través del desarrollo e impulso de plataformas y aplicaciones digitales, para brindar a nuestros clientes una experiencia de servicio fácil, rápida y flexible. Todos en Claro debemos ser parte de esta transformación digital, utilizando nuestras plataformas y promoviendo susmúltiples beneficios.
”
MaríaCochón Gerente Canal Digital
Página 1 2 3 4
Protagonista
Miguel Delance
Una trayectoriaorientadaal servicio
SOMOS se trasladó hacia la localidad de Arroyo Hondo para conversar con un colaborador
“Embajador de Servicio Memorable”, lo que pone de manifiesto su alto compromiso con ofrecer un servicio extraordinario. Delancemanifiesta que su trabajo no es solo completar la entregadelserviciosolicitado,sinogarantizarlasatisfacción del mismo. Nos cuenta que sus experiencias más satisfactoriassonalmomentodehacer laentrega,elpoder asesorar y entrenar a los clientes para que aprovechen el servicio contratado y hacerlos sentirse confiados de haberhechounabuena inversióncon lamejorempresade telecomunicaciones del país. Ejemploscomoestenosaseguranquecontamoscongente dispuesta a poner el cliente como centro de su gestión diariayacomprometerseaofrecerelmejorservicioposible en cada entrega. Por esto, Miguel Delance es nuestro Protagonista SOMOS de esta edición.
oicivres ed dutitca us rop odiconocer
Por CarolinaBáez ysutrayectoriadentrodelaempresa. Él es Miguel Delance , Supervisor de Datos en el Distrito Nacional, quien tiene bajo su responsabilidad atender las solicitudes nuevas y dar soluciones a las posibles averías de datos que presenten nuestros clientes. ‘’Iniciéenserviciográficoperodespuésquisecambiarpara trabajar con clientes, porque me gustaba más. Ya tengo laborando para la empresa 27 años’’, nos cuenta Delance sobre su historia en Claro.
Duranteestetiempo,Miguelharecibido27reconocimientos por su buen servicio e incluso ha sido elegido como
¡Involúcrate! Escríbenos a: Proyecto_somos@claro.com.do¡
Página 1 2 3 4
Page 1 Page 2 Page 3 Page 4Made with FlippingBook - professional solution for displaying marketing and sales documents online