2410 Livret accueil CDH

LIVRET D’ACCUEIL

CLINIQUE DES HÊTRES L E C A T E A U - C A M B R É S I S

Bienvenue à la Clinique des Hêtres

NOUS VOUS SOUHAITONS LA BIENVENUE

Mesdames, Messieurs, Vous allez réaliser un séjour dans l’un de nos établissements Pauchet Santé. Tout au long de votre parcours de soins, l’ensemble de nos équipes veille à vous accompagner et vous apporter toutes leurs compétences et leurs humanismes. Ces équipes constituées de soignants, de praticiens, de chercheurs, de professionnels de services support mettent tout en oeuvre pour que votre séjour chez nous se déroule dans les meilleures conditions propices à votre convalescence. Ce livret a pour objectif de répondre à toutes vos questions ainsi qu’à celles de vos proches. Aujourd’hui, vous devenez acteur de votre prise en charge et nous sommes heureux de vous accueillir dans notre établissement. Ensemble, pour votre parcours, votre prise en charge, vous n’êtes pas seul. Nos équipes et tous les moyens mis à votre disposition, dont ce livret, vous permettront de vous guider vers le chemin du soin. Nous vous remercions de votre confiance. Très Cordialement,

Stéphan de BUTLER d’ORMOND Président de Pauchet Santé

SOMMAIRE

EDITO

Nous vous souhaitons la bienvenue

p.3

PRÉSENTATION DE L’ÉTABLISSEME NT

Histoire Adresse et accès Capacité Chiffres clés Prise en charge Plateau technique

p.7 p.7 p.9 p.9 p.9 p.9 p.9

Missions de service public Labellisation et certification Hommes et femmes de la Clinique Santé Cité Pauchet Santé

p.10 p.10 p.10 p.10

LES URGENCES

Accueil Documents Coordonnées

p.12 p.12 p.12

AVANT VOTRE HOSPITALISATION PROGRAMMÉE

Consultations Consultation pré-anesthésique Reste à charge Documents nécessaires Pré-admission Personne de confiance Préparer votre hospitalisation

p.14 p.14 p.14 p.15 p.15 p.16 p.16

PENDANT VOTRE HOSPITALISATION

Chambre Visites Accompagnants

p.18 p.18 p.18 p.18 p.18 p.18 p.18 p.19 p.19 p.19 p.19 p.19 p.20 p.20 p.20 p.20 p.20 p.20

Téléphone Télévision Wifi Votre prise en charge au bloc opératoire

Installation Intervention

Réveil Retour Restauration Lutte contre les infections associées aux soins Douleur Handicap

Hygiène Enfants Majeurs protégés

APRÈS VOTRE HOSPITALISATION

Démarches Transport de retour Lettre de liaison Questionnaire

p.22 p.23 p.23 p.23

VOS DROITS

Représentants des usagers Commission des usagers Charte Porter réclamation Déclaration d’évènement indésirable associé aux soins

p.24 p.24 p.25 p.27 p.27 p.27 p.27 p.27 p.28 p.28 p.28 p.28 p.28 p.29

Accès au dossier patient Données personnelles Respect de vos droits et de votre identité Projet de soins individualisé Anonymat La personne de confiance Directives anticipées Consentement Mon Espace Santé

LA VIE DANS L’ÉTABLISSEMENT

Sécurité incendie Ascenseurs Tarifs Complément d’honoraires Hygiène Règles de bienséance

p.31 p.31 p.32 p.32 p.33 p.33

NOS INDICATEURS

Qualité Satisfaction

p.34 p.34

PRÉSENTATION DE L’ÉTABLISSEMENT

La Clinique des Hêtres est un établissement de santé intégré au Centre Hospitalier du Cateau-Cambrésis proposant des prises en charge médicales, chirurgicales, obstétricales et les interventions chirurgicales non programmées. La clinique est implantée depuis fin décembre 2006 sur le site du Regroupement des établissements de Santé de la ville : le Pôle de santé du Pays de Matisse situé au 28 boulevard Paturle. HISTOIRE La ville du Cateau-Cambrésis est fière de posséder 2 établissements sanitaires sur un même site : le centre Hospitalier et la Clinique des Hêtres. Ces 2 établissements, l’un public et l’autre privé, ont établi des rapports conventionnels dès 1994. Les établissements ont concrétisé leur rapprochement par la conclusion d’un accord, en décembre 2001 visé par l’ARS et un Groupement de Coopération Sanitaire enregistré en février 2003 incorporant la société d’imagerie : le pôle de santé des Pays de Matisse était né, amenant le rapprochement géographique des 3 établissements (Centre hospitalier ; Clinique des Hêtres ; Société d’Imagerie Médicale) sur un même site en décembre 2006.

ADRESSE ET ACCÈS

Clinique des Hêtres 28, Boulevard Paturle 59360 le Cateau-Cambrésis Tél. 03.27.84.60.00 – Fax. 03.27.84.60.43

CAPACITÉ La clinique des Hêtres a une capacité d’accueil de 51 lits et places répartis dans 3 services (dont un service de 11 places d’Hospitalisation de Jour en coopération avec le Centre Hospitalier du Cateau). Quelques chiffres clés 2023 de notre établissement :

19 428 4 788 4 900 consultations séjours par an

interventions chirurgicales

PRISE EN CHARGE

Anesthésie - Réanimation

Médecine du sport

Angiologie - Phlébologie

Gastro- entérologie

Médecine

Chirurgie orthopédique et traumatologique

Chirurgie maxillo-faciale stomatologie

Chirurgie viscérale et digestive

ORL

Chirurgie

Gynécologie obstétrique

PLATEAU TECHNIQUE La Clinique dispose d’un plateau technique performant pour vous offrir une prise en charge d’excellence. MISSIONS DE SERVICE PUBLIC Nous avons à coeur de dispenser à la population du territoire des actions de santé publique. Notre mobilisation commence par informer la population sur les enjeux de santé. Nous participons aux campagnes de prévention sur le territoire, telles que Mars Bleu pour le cancer colorectal, Octobre Rose pour le cancer du sein, ou encore Movember pour le cancer de la prostate. Ces initiatives visent à sensibiliser, éduquer les patients et leur famille, encourager une approche proactive de la santé et favoriser le dépistage. Nos équipes participent activement à des conférences spécialisées (EPU), renforçant ainsi notre dynamique d’apprentissage et d’innovation sur le territoire. Cette approche intégrée est essentielle pour renforcer la santé publique et le bien-être de notre communauté. Nous participons activitement à la securité sanitaire du territoire en nous engageant aux cotés des pouvoirs publics pour repondre aux dispositifs des crises sanitaires.

LABELLISATION ET CERTIFICATION En 2024, la Clinique des Hêtres est auditée par la Haute Autorité de Santé (HAS). Retrouvez les résultats sur notre site internet www.cliniquedeshetres.fr HOMMES ET FEMMES DE LA CLINIQUE Afin de vous apporter une prise en charge d’excellence, c’est toute une équipe, parfois invisible pour vous, qui vous accompagne au quotidien. Chirurgiens, médecins, directrice des soins, infirmières, aide soignants, agents des services hospitaliers, les agents administratifs, agents techniques, responsable logistique, responsable qualité, pharmacien, préparatrice en pharmacie, agents de stérilisation. SANTÉ CITÉ L’établissement est membre de Santé Cité, premier groupe coopératif d’établissements de santé indépendants en France. Santé Cité regroupe 105 établissements de Santé répartis sur l’ensemble du territoire français.

PAUCHET SANTÉ La Clinique des Hêtres au Cateau-Cambrésis est membre de Pauchet Santé depuis 2021. Au sein des établissements Pauchet Santé : ■ 11 établissements de santé dont 5 en partenariat public/privé, ■ 160 000 patients pris en charge par an dont 60 000 en urgences, ■ 1800 collaborateurs, ■ 450 praticiens libéraux, ■ 900 lits et places, ■ 54 salles de bloc opératoire, ■ Une politique d’investissement médical dynamique, ■ Une expertise sanitaire de plus de 125 années au service des patients de nos territoires.

Pas-de-Calais

HESDIN Clinique des 7 Vallées

Nord

Pays Beaujolais

ABBEVILLE Clinique Sainte Isabelle

LE CATEAU-CAMBRÉSIS Clinique des Hêtres

CORBIE Centre de rééducation fonctionnelle des 3 Vallées

Somme

AMIENS Clinique Victor Pauchet Clinique Cardiologie & Urgences SSR Henriville

Grand Lyon

Lyon

Lyonnais (Monts et Coteaux)

MONTDIDIER HADOS

VÉNISSIEUX Groupement Hospitalier - Les Portes du sud

Aisne

Région de Condrieu

Oise

Val-d’Oise

PARIS Clinique Sainte Geneviève

VOTRE ADMISSION AUX URGENCES

ACCUEIL Le service des urgences du Centre Hospitalier du Cateau Cambrésis offre une prise en charge médicale complète, intégrant des approches multidisciplinaires, diagnostiques, para-cliniques et thérapeutiques. Les patients y sont accueillis pour des urgences, qu’elles soient médico-chirurgicales générales ou gynéco- obstétricales. L’enregistrement est obligatoire, et des documents administratifs seront demandés à cet effet.

Cela comprend : ■ Votre pièce d’identité (Carte Nationale d’Identité, Passeport ou Titre de séjour); ■ Votre carte vitale; ■ Votre carte de mutuelle.

Les pathologies chirurgicales sont prises en charge, sans délais par les chirurgiens de la Clinique des Hêtres dans le cadre d’une convention de partenariat. Si l’état de santé du patient nécessite un examen radiologique, le cabinet d’imagerie médicale assure 24h/24 une prise en charge rapide et complète (Scanner, IRM, échographie, mammographie, ostéodensitomètre, imagerie conventionnelle, panoramique dentaire). DOCUMENTS Si vous avez été hospitalisé(e) en urgence, demandez à un membre de votre famille de se présenter dans les meilleurs délais au service des admissions afin de régulariser votre dossier administratif. COORDONNÉES

28 Boulevard Paturle 59360 Le Cateau-Cambrésis Tél : 03.27.84.60.00

Notre équipe assure un accueil chaleureux et des soins personnalisés de haute qualité. »

Nathalie Dubar Directrice de la Clinique des Hêtres.

AVANT VOTRE HOSPITALISATION PROGRAMMÉE CONSULTATIONS Votre date d’intervention a été confirmée par votre médecin ou votre chirurgien, inscrivez-vous dès votre sortie de consultation au bureau d’accueil et prenez rendez-vous en consultation préanesthésique pour une prise en charge chirurgicale. Le médecin vous remettra des formulaires concernant le consentement éclairé et la personne de confiance à apporter obligatoirement le jour de votre consultation pré-anesthésique. CONSULTATION PRÉ-ANESTHÉSIQUE Cette consultation est obligatoire. Elle permet à l’équipe d’anesthésiste de recueillir les informations liées à votre état de santé afin de définir la prise en charge la plus adaptée. Lors de la consultation pré-anesthésique, le médecin anesthésiste vous informera personnellement des avantages et des inconvénients des différentes techniques utilisées. En fonction de l’opération prévue, il choisira avec vous la plus adaptée à votre cas. Des examens complémentaires (bilan sanguin, cardiaque, imagerie) pourront vous être prescrits. Ils seront à effectuer avant votre intervention et à amener impérativement le jour de votre intervention. Pour votre consultation pré-anesthésique : ■ Vos ordonnances de traitements en cours; ■ Les lettres de votre médecin; ■ Radiographies, résultats d’examens biologiques récents, électrocardiogramme récent, compte rendus d’examens spécialisés relatifs à l’affection motivant votre hospitalisation; ■ Votre carnet de santé et votre carte de groupe sanguin (2 déterminations sur une même carte). ■ Apportez le livret d’anesthésie complété qui vous a été remis à la consultation chirurgicale RESTE À CHARGE Afin de faciliter les démarches lors de votre préadmission, nous vous invitons à vous rapprocher de votre complémentaire santé afin d’en connaitre les garanties.

DOCUMENTS NÉCÉSSAIRES Pour votre préadmission : ■ Une pièce d’identité à haut niveau de confiance comportant votre photographie (carte d’identité, passeport, carte de séjour, carte de résident); ■ Si le patient est mineur : le livret de famille ou un acte de naissance, la carte d’identité d’un des 2 parents ou un document officiel justifiant qu’un parent exerce seul l’autorité parentale et le carnet de santé; ■ La carte d’assuré social ou carte vitale et attestation de droits ouverts; ■ La carte de complémentaire santé, la mutuelle ou un document attestant la prise en charge du ticket modérateur; ■ Si vous dépendez de la Complémentaire Santé Solidaire : Carte d’assuré social C2S; ■ S’il s’agit d’un accident du travail : Feuille d’accident du travail ou de maladie professionnelle délivrée par l’employeur (Cerfa 11383*02); ■ Vous êtes ressortissant de la CEE : Formulaires Européens demande d’entente préalable et votre carte européenne; ■ Un chèque de caution pour la TV vous sera demandé lors de votre pré-admission dans l’établissement. Il vous sera restitué après la régularisation complète de votre dossier, la réception de la prise en charge par la mutuelle et le règlement des frais non couverts par celle-ci.

Lors de votre entrée en service nous vous remercions de rapporter votre dossier complet : ■ Vos ordonnances de traitements en cours; il n’est pas nécessaire d’apporter votre traitement médicamenteux hormis les traitements par chimiothérapie; ■ Les lettres de votre médecin; ■ Radiographies, résultats d’examens biologiques récents, électrocardiogramme récent, compte rendus d’examens spécialisés relatifs à l’affection motivant votre hospitalisation; ■ Votre carnet de santé (pour les mineurs) et votre carte de groupe sanguin (2 déterminations sur une même carte).

PRÉ-ADMISSION Une fois la date de votre intervention et de votre entrée en clinique fixées, nous vous invitons à vous présenter au bureau des admissions de la Clinique en vue de régler les formalités administratives liées à votre séjour. Les bureaux sont ouverts de 8h30 à 18h00 du lundi au vendredi et le samedi matin de 8h30 à 12h00. Ils se situent au rez-de-chaussée. Vous devrez vous munir d’un ticket disponible à la borne d’accueil. Etape essentielle déterminant les conditions de votre séjour, la pré- admission facilitera votre accueil lors de votre hospitalisation. Vous serez informé(e) du jour et de l’heure de votre admission, vous recevrez toutes les informations sur le fonctionnement de la clinique, disposerez de formulaires à renseigner pour votre hospitalisation. Vous aurez aussi l’opportunité de nous faire part de vos demandes particulières (chambre individuelle, présence d’un accompagnant…).

POUR TOUTES QUESTIONS N’HÉSITEZ PAS À VOUS RAPPROCHER DE NOS ÉQUIPES QUI SE TIENNENT À VOTRE ENTIÈRE DISPOSITION AU 03 27 84 60 00

PERSONNE DE CONFIANCE La personne de confiance a pour rôle de vous accompagner et d’être le référent auprès de l’équipe médicale. Lorsque le patient n’est pas en mesure d’exprimer sa volonté, la personne de confiance est consultée en priorité pour les prises de décisions. Si vous le souhaitez, la personne de confiance peut vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans votre parcours de soins. L’établissement donnera à cette personne des informations sur votre santé en vue de la consulter pour des prises de décisions médicales. Cette personne peut être un parent, un proche ou le médecin traitant. Elle est révocable à tout moment. Un document annexe vous est remis pour désigner cette personne de confiance (voir le paragraphe sur la personne de confiance dans le Passeport) . PERSONNE À PRÉVENIR C’est la personne que vous avez nommé lors de l’admission dans l’établissement, et qui est à prévenir en cas de besoin. Elle sera avertie lors de tout changement administratif ou organisationnel relatif à la prise en charge (ex : hospitalisation, décès, sortie, transfert, …). Il peut y avoir plusieurs personnes à prévenir. Cette personne à prévenir peut être distincte de la personne de confiance.

PRÉPARER VOTRE HOSPITALISATION : EN HOSPITALISATION COMPLÈTE Un passeport complémentaire vous sera remis lors de votre pré-admission. PRÉPARER VOTRE HOSPITALISATION : EN AMBULATOIRE Un passeport complémentaire vous sera remis lors de votre pré-admission.

PENDANT VOTRE HOSPITALISATION

CHAMBRE L’établissement dispose de chambres particulières, doubles, selon le secteur de prise en charge. Si vous souhaitez une chambre particulière, faites-en la demande dès votre pré-admission. Son obtention se fera sous réserve des disponibilités du moment. Nous ferons notre maximum afin de satisfaire votre demande dans les meilleurs délais et selon les disponibilités de l’établissement. VISITES Vos visiteurs sont les bienvenus dans les secteurs d’hospitalisation tous les jours de la semaine de 13h00 à 19h00, sauf dans certains cas où, pour des raisons médicales, les visites sont réduites. Dans le cadre de l’accompagnement spécifique, il vous est possible de rester 24h/24 auprès de votre proche en limitant le nombre de personnes présentes. ACCOMPAGNANTS Un proche peut être autorisé à demeurer avec vous durant votre hospitalisation si vous êtes en chambre particulière. Si l’accompagnant souhaite un petit déjeuner, un déjeuner ou un dîner, il doit s’adresser, avant 10 heures aux admissions pour obtenir des tickets-repas qui seront facturés à la sortie. Les visiteurs doivent s’abstenir d’apporter des boissons alcoolisées. TÉLÉPHONE Vous en faites la demande lors de votre préadmission ou le jour de votre entrée dans le cas d’une hospitalisation non programmée. TÉLÉVISION Vous en faites la demande lors de votre préadmission ou le jour de votre entrée. Nous vous demandons d’en prendre soin, en cas de casse, nous serions contraints de vous la facturer. La télécommande vous sera remise par un personnel soignant du service. WIFI Vous pouvez faire une demande auprès du service pour vous connecter au Wifi Patient. Celui-ci est gratuit. VOTRE PRISE EN CHARGE AU BLOC OPÉRATOIRE Un membre du personnel viendra vous chercher dans votre chambre et vous accompagnera au bloc opératoire. 18

INSTALLATION En salle d’opération, l’infirmière de bloc vous préparera pour l’intervention, (check-list, vérification de votre identité et de l’intervention à effectuer). Votre anesthésie sera réalisée selon la procédure expliquée en consultation. Une fois endormi(e), vous serez positionné(e) sur la table pour permettre l’opération.

INTERVENTION Pour votre intervention, par mesure d’hygiène et de sécurité nous vous rappelons que :

■ Le vernis à ongle et les faux ongles sont à retirer avant l’intervention, ■ Le port de bijoux est interdit, y compris les piercings et l’alliance, ■ Une douche la veille et le matin de l’intervention est à réaliser selon le protocole que vous retrouverez de façon détaillée dans le passeport.

RÉVEIL Après l’opération, vous serez conduit(e) en salle de réveil. L’infirmière de salle de réveil relèvera les informations médicales (pouls, tension...) et évaluera votre douleur. Elle effectuera votre surveillance post-interventionnelle et évaluera votre possibilité de retour dans la chambre. L’anesthésiste remplira l’autorisation de sortie de la salle de réveil et vous serez accompagné(e) dans votre chambre. RETOUR Vous serez reconduit(e) en chambre. L’infirmier(e) vous prendra en charge pour les soins postopératoires et vous informera sur les consignes pour le retour au domicile. Une collation légère vous sera servie en chambre. Dès que l’équipe soignante vous l’autorisera, vous pourrez vous rhabiller et vous lever. Le chirurgien et/ou le médecin anesthésiste passera vous donner les dernières instructions avant le retour chez vous. RESTAURATION Le personnel soignant et l’équipe de diététique du prestataire de restauration veillent à ce que vos repas soient équilibrés et adaptés à votre état de santé. Conformément aux recommandations de la société française de nutrition et du Comité de Liaison Alimentation et Nutrition (CLAN) de l’établissement ; vous pouvez indiquer les aliments que vous ne désirez pas. Vos repas seront réalisés en fonction de vos goûts. Vous pouvez également demander que vos repas soient adaptés à vos croyances religieuses. Un régime ou des restrictions alimentaires pourront être prescrits par le médecin (repas léger, régime sans résidu). Les heures de service sont les suivantes : ■ Petits -déjeuners : à partir de 7h30, ■ Déjeuners : à partir de 11h45, ■ Dîners : à partir de 18h00.

LUTTE CONTRE LES INFECTIONS ASSOCIÉES AUX SOINS Chaque année, le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (C.L.I.N.) élabore un programme d’actions pour la prévention des infections (évolution des équipements et des pratiques de soins) et organise leur surveillance (identification, mesures spécifiques, protection des patients, des familles et du personnel). Le travail de terrain est assuré par l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH), qui prend aussi en charge les actions de prévention et d’éducation des équipes soignantes et hôtelières, les programmes de surveillance, le programme de formation du personnel, en collaboration avec la Commission Médicale d’Etablissement, la Direction des soins, le Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail, la Commission des Relations avec les Usagers et la Direction des Ressources Humaines. DOULEUR Nous mettons en œuvre tous les moyens à notre disposition pour prévenir et soulager votre douleur, même si nous ne pouvons pas garantir l’absence totale de douleur. Nous avons pour missions de faciliter, développer et organiser l’évaluation, le diagnostic et le traitement des douleurs et de favoriser la formation et la recherche dans ce domaine. Vous êtes également acteur dans la prise en charge de votre douleur. Vous seul(e) pouvez l’évaluer. Une échelle d’évaluation de la douleur vous sera proposée. HANDICAP La prise en charge du handicap en clinique implique une évaluation complète et personnalisée des besoins de chaque patient. Les professionnels de santé collaborent pour élaborer des plans de traitement adaptés et un parcours de soins pour élaborer un projet personnalisé de soins. L’accessibilité des installations et des équipements est essentielle pour garantir une prise en charge optimale et inclusive. HYGIÈNE Différentes recommandations d’hygiène vous seront formulées par nos équipes : hygiène corporelle, respect de la préparation préopératoire, lavage des mains, mesures particulières relative à une intervention chirurgicale ou une pathologie infectieuse. Ne conservez pas de denrée périssable auprès de vous, pour les déchets, utilisez les poubelles prévues à Il est fortement conseillé que les mineurs peuvent être accompagnés d’un parent ou d’un représentant légal durant le séjour. Le consentement des 2 parents est requis pour toute intervention chirurgicale (hors urgence vitale). MAJEURS PROTÉGÉS ■ Majeur sous sauvegarde de justice Vous conservez l’exercice de vos droits pour toutes les questions relatives à votre santé. ■ Majeur sous curatelle Vous conservez l’exercice de vos droits pour toutes les questions relatives à votre santé. Toutefois, votre curateur peut décider une hospitalisation, si elle se révèle être strictement nécessaire pour mettre fin au danger que vous encourez, du fait de votre propre comportement ou dans le cadre de l’urgence. ■ Majeur sous tutelle Votre tuteur est le décideur concernant votre hospitalisation, c’est lui qui signe l’autorisation d’opérer. Vous conservez toutefois vos droits d’information et de participation à la décision concernant votre santé. cet effet et respectez la propreté des locaux. Respectez nos consignes et faites les respecter. ENFANTS

APRÈS VOTRE HOSPITALISATION

DÉMARCHES L’organisation de votre sortie débute le plus tôt possible après l’admission. Une évaluation médicale et sociale peut être effectuée. En collaboration avec les acteurs de soins de ville, les conditions de votre retour au domicile sont vérifiées. Le médecin du service fixe votre sortie en fonction de votre état de santé. Les sorties se font à partir de 10h. L’équipe soignante vous restituera les documents médicaux que vous avez remis lors de votre admission, ainsi que les clichés radiographiques, une lettre de sortie et, si nécessaire, une ordonnance de sortie. Le compte rendu opératoire et la lettre de sortie sont remis au patient dès sa sortie pour son médecin traitant. Si vous avez besoin de justificatifs médicaux, de prescription médicale pour le transport, d’arrêt de travail, n’oubliez pas de le demander à votre médecin lors de sa visite. Nous vous invitons à passer au secrétariat médical et au bureau des admissions afin de : ■ Régulariser votre dossier administratif et éviter ainsi toute correspondance ultérieure, ■ Vous délivrer votre bulletin de situation nécessaire pour valider votre hospitalisation et obtenir certains remboursements, ■ Procéder au règlement des frais restants à votre charge.

TRANSPORT DE RETOUR Sur prescription médicale, un transport sanitaire peut être appelé pour votre retour. Renseignez-vous auprès de l’infirmière. Vous avez le libre choix de votre transporteur. Vous pouvez en demander la liste au personnel soignant de votre service. Il vous appartiendra de prévenir votre compagnie d’ambulance ou de taxi. Selon l’arrêté du 23 décembre 2006, un transport assis professionnalisé mentionné à l’article R. 322-10-1 peut être prescrit pour l’assuré ou l’ayant droit qui présente au moins une déficience ou incapacité suivante : ■ Déficience ou incapacité physique invalidante nécessitant une aide au déplacement technique ou humaine mais ne nécessitant ni brancardage ni portage; ■ Déficience ou incapacité intellectuelle ou psychique nécessitant l’aide d’une tierce personne pour la transmission des informations nécessaires à l’équipe soignante en l’absence d’un accompagnant; ■ Déficience nécessitant le respect rigoureux des règles d’hygiène; ■ Déficience nécessitant la prévention du risque infectieux par la désinfection rigoureuse du véhicule. LETTRE DE LIAISON La lettre de liaison de sortie assure la transmission de l’information depuis la Clinique vers la médecine de ville, contribuant ainsi à garantir la sécurité et la qualité des soins après votre sortie d’hospitalisation. Elle vous sera remise à votre sortie. QUESTIONNAIRE Votre satisfaction est notre priorité. Vous pouvez flasher ce QR code et remplir le questionnaire de satisfaction relatif à votre prise en charge.

Vous pouvez également le retrouver sur le site de la Clinique des Hêtres dans l’onglet séjour à la page : Infos pratiques / Droits du patient ou à l’accueil de l’établissement.

https://www.cliniquedeshetres.fr/questionnaires-de-satisfaction

VOS DROITS

REPRÉSENTANTS DES USAGERS L’établissement associe des représentants des usagers au sein de ses instances. Ils sont désignés par l’Agence Régionale de Santé (ARS). Le représentant des usagers est le porteur de votre parole et garant du respect de vos droits, de vos intérêts, de votre accueil, de la qualité et de la sécurité des soins de notre établissement. Il est tenu au secret professionnel et représente tous les usagers patients et accompagnant de l’établissement et pas uniquement les adhérents de son association. Il peut vous accompagner lors d’une rencontre avec les médiateurs de l’établissement, soutenir vos demandes auprès du directeur, faire valoir vos droits lors des réunions de la Commission Des Usagers qui ont lieu quatre fois dans l’année. Vous pouvez solliciter un entretien auprès de nos représentants des usagers en contactant le bureau des admissions qui vous transmettra leurs coordonnées téléphoniques ou par mail à didier.denhez@outlook.fr ou leventjeanmichel225@gmail.com. COMMISSION DES USAGERS Une commission des usagers se réunit trimestriellement conformément à la législation. Elle analyse les enquêtes de satisfaction et les réclamations et rédige les recommandations quant au respect des droits des usagers et à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. Elle veille au respect des droits des patients, facilite leurs démarches et contribue à l’amélioration de la qualité de leur accueil et de leur prise en charge. Annuellement, elle établit des préconisations et un rapport d’activités consultables sur le site internet de l’établissement. La liste nominative des membres de cette commission est affichée à l’entrée de chaque service. La Clinique associe des représentants des usagers au sein de ses instances.

Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service hospitalier est accessible à tous en particulier aux personnes démunies et en cas d’urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. Charte du patient hospitalisé Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins . Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit librement. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées.

Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.

Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.

La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.

La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.

Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.

La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations de santé la concernant . Sous certaines conditions, ses ayants droits en cas de décès bénéficient de ce même droit. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

10.

11.

Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site internet www. sante.gouv.fr.Il peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande, auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement. D’autres chartes sont affichées dans les services ou consultables sur notre site internet www.cliniquedeshetres.fr/ infos-pratiques

PORTER RÉCLAMATION Vous pouvez nous faire part de vos réclamations : ■ Oralement auprès de la Directrice des Soins ; ■ En complétant l’encart d’expression libre sur le questionnaire de satisfaction ; ■ En adressant un courrier à l’attention de la Direction de l’établissement ou aux Représentants des Usagers Articles R.1112-91 à R.1112-94 du code de santé publique : «Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non-médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours suivants la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.». Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. DÉCLARATION D’ÉVÉNEMENT INDÉSIRABLE ASSOCIÉ AUX SOINS (EIAS) Les évènements indésirables associés aux soins sont des évènements liés aux soins, et non à l’évolution normale de la maladie, qui auraient pu ou ont entrainé un préjudice pour le patient. Pour renforcer la vigilance en matière de sécurité sanitaire et simplifier les démarches de signalement, le portail signalement-sante. gouv.fr permet aux professionnels et aux usagers de signaler en quelques clics aux autorités sanitaires tout événement indésirable ou tout effet inhabituel ayant un impact négatif sur la santé. ACCÈS AU DOSSIER PATIENT Vous avez la possibilité de prendre connaissance de votre dossier médical. Il vous suffit d’en formaliser la demande par écrit, auprès de la direction de l’établissement. Après avoir justifié de votre identité, vous pourrez consulter votre dossier sur place ou une copie vous sera adressée. DONNÉES PERSONNELLES Les données personnelles en clinique comprennent toutes les informations relatives à l’identité, à la santé, et aux traitements des patients. Ces données sont essentielles pour assurer une prise en charge médicale de qualité. Cependant, leur protection est cruciale, car elles sont sensibles et privées. Les cliniques doivent se conformer aux réglementations sur la protection des données, comme le RGPD en Europe, en mettant en place des mesures de sécurité strictes pour éviter tout accès non autorisé, toute perte ou toute divulgation inappropriée. Les patients ont également des droits sur leurs données, incluant l’accès, la rectification et la suppression, garantissant ainsi leur respect et leur confidentialité. RESPECT DE VOS DROITS ET DE VOTRE IDENTITÉ Nous vous informons que : ■ Les données vous concernant font l’objet d’un traitement automatisé. ■ Ces données sont rendues anonymes, regroupées et transmises au médecin responsable de l’information médicale de l’établissement et sont protégées par le secret médical. ■ Vous avez un droit d’accès et de rectification de ces données par l’intermédiaire du médecin de votre choix, ce droit s’exerce auprès d’un médecin responsable de l’information médicale dans l’établissement par l’intermédiaire du médecin responsable de la structure médicale ou par l’intermédiaire du praticien qui a constitué le dossier. ■ Votre demande doit être effectuée par écrit auprès de la Direction de l’établissement.

■ Vous avez le droit de vous opposer pour des raisons légitimes au traitement des données nominatives vous concernant, ■ Le droit d’opposition ne peut s’exercer que pour autant que le traitement de données nominatives mis en cause ne réponde pas à une obligation légale. ■ Votre demande doit être effectuée par écrit auprès de la Direction de l’établissement. PROJET DE SOINS INDIVIDUALISÉ Nous plaçons le patient au cœur de notre prise en charge, c’est pourquoi chaque patient est unique et bénéficie d’un projet de soins individualisé. Vous êtes acteur de votre prise en charge, nous vous remettons toutes les clés pour que votre parcours soit optimal. UN DOCUMENT ANNEXE VOUS EST REMIS POUR RENSEIGNER VOTRE PROJET DE SOINS INDIVIDUALISÉS. ANONYMAT Si vous souhaitez que votre présence dans l’établissement soit strictement confidentielle, veuillez le préciser dès la pré-admission. Nous ne vous orienterons ni appel, ni visite durant votre séjour. LA PERSONNE DE CONFIANCE La personne de confiance est celle qui sera consultée au cas où vous seriez hors d’état d’exprimer votre volonté ou hors d’état de recevoir l’information nécessaire à exprimer votre volonté. Si vous le souhaitez, la personne de confiance peut vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions. L’établissement donnera à cette personne des informations sur votre santé en vue de la consulter pour des prises de décisions médicales. Cette personne peut être un parent, un proche ou le médecin traitant. Elle est révocable à tout moment. UN DOCUMENT ANNEXE VOUS EST REMIS POUR DÉSIGNER CETTE PERSONNE DE CONFIANCE. DIRECTIVES ANTICIPÉES Toute personne majeure a la possibilité de rédiger des directives anticipées afin de faire connaître ses souhaits quant à sa fin de vie. Si vous souhaitez que des directives puissent être prises en compte, vous devez les transmettre à la personne que vous avez désignée comme personne de confiance. Toutefois, les directives n’ont pas de valeur contraignante pour le praticien qui reste libre d’appliquer les orientations exprimées compte tenu de la situation concrète et de l’éventuelle évolution de l’état de l’art médical. UN DOCUMENT ANNEXE VOUS EST REMIS POUR RENSEIGNER VOS DIRECTIVES ANTICIPÉES. CONSENTEMENT L’information qui vous est donnée doit être accessible et loyale. Vous participez aux choix thérapeutiques qui vous concernent. Vous pouvez vous faire assister par une personne de confiance que vous choisissez librement. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec votre consentement libre et éclairé. Vous avez le droit de refuser tout traitement. Si vous êtes majeur, vous pouvez exprimer vos souhaits quant à votre fin de vie dans des directives anticipées. Un consentement spécifique est prévu, notamment si vous participez à une recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. S’il vous est proposé de participer à une recherche biomédicale, vous serez notamment informé(e) sur les

bénéfices attendus et les risques prévisibles. Votre accord doit être donné par écrit. Votre refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins que vous recevrez.

Mon Espace Santé un carnet santé numérique et sécurisé

Mon Espace Santé est un espace numérique personnel et sécurisé, proposé par l’Assurance Maladie et le ministère de la Santé, qui a vocation à devenir le carnet de santé numérique de tous les assurés. Grâce à ce service, chacun peut participer activement au suivi et à la préservation de sa santé. POURQUOI MON ESPACE SANTÉ ? Le numérique facilite aujourd’hui le quotidien, y compris dans la santé . Les rendez-vous médicaux peuvent être pris via des applications, la téléconsultation est une alternative lorsqu’il n’est pas nécessaire de se déplacer chez le médecin, un dispositif de télésurveillance peut permettre qu’une partie du suivi médical soit réalisé à distance. Les innovations et les nouveaux services se multiplient. C’est pourquoi l’Assurance Maladie et le ministère de la Santé mettent à disposition de chaque assuré un espace personnel sur Mon Espace Santé pour garantir un passage à la santé digitale en toute confiance, dans le respect du secret médical. Accédez à l’espace personnel sur le site internet monespacesante.fr . QU’EST-CE QUE MON ESPACE SANTÉ ? Mon espace santé est un service numérique de confiance, qui permet à chacun de garder le contrôle sur ses données de santé, de stocker et partager en toute sécurité tous les documents et informations utiles pour son suivi médical avec ses professionnels de santé. Au-delà du dossier médical, ce service donne accès à une messagerie sécurisée, ainsi qu’à un catalogue de services et d’applications de santé référencés par les services publics puis à terme, à un agenda médical. Tout ce dont chacun a besoin pour faciliter son suivi médical au quotidien. RESPECT DU SECRET MÉDICAL ET SÉCURISÉ DES DONNÉES Les documents présents dans Mon Espace Santé sont visibles par les professionnels de santé qui y sont autorisés par la loi et les textes réglementaires. Ni l’Assurance Maladie, ni les mutuelles n’ont accès à ces données. LA CONFIDENTIALITÉ DES INFORMATIONS DU DOSSIER MÉDICAL C’est le patient qui décide quels professionnels de santé peuvent avoir accès à ses documents. Il lui est possible de masquer un document ou de bloquer l’accès au dossier médical pour le professionnel de santé de son choix. La sécurité et la protection des données de santé personnelles contenues dans Mon Espace Santé sont garanties par l’Assurance Maladie. Ces données sont hébergées en France sur des serveurs répondant aux plus hautes normes de sécurité. LA DÉSIGNATION D’UNE PERSONNE DE CONFIANCE Vous pouvez déposer dans Mon Espace Santé le document désignant la personne de confiance qui sera consultée par l’équipe médicale si vous n’êtes plus capables de vous exprimer. 29

■ Droit d’opposition Avec l’ordonnance numérique, les prescripteurs comme votre médecin peuvent accéder à l’exécution de votre prescription (par exemple aux médicaments qui vous sont délivrés et aux éventuelles modifications réalisées par le pharmacien) sauf si vous vous y opposez pendant la consultation. Votre choix est affiché sur l’ordonnance qui vous est remis au moment de la consultation. Il est également enregistré dans la base de données des prescriptions.

COMMENT BÉNÉFICIER DE MON ESPACE SANTÉ ? Dès la naissance, tout le monde, quel que soit son régime d’assurance maladie peut bénéficier gratuitement de ce nouveau service : les salariés, les travailleurs indépendants, les étudiants, les agriculteurs, etc... Il suffit pour cela d’activer son espace personnel sur monespacesante.fr. COMMENT ACTIVITER SON ESPACE PERSONNEL SUR MON ESPACE SANTÉ ? Etape n°1 : Un code confidentiel est envoyé à chaque assuré, par e-mail ou par courrier pour l’inviter à activer son espace personnel sur monespacepersonnem.fr . Ce code est valable 6 semaine à partir de la date d’envoi. Il permet d’activer son profil ou de s’opposer à sa création. Etape n°2 : Après ce délais de 6 semaines, si l’assuré ne s’y est pas opposé, l’espace personnel sera créé automatiquement. Chacun reste libre de s’opposer à la création de son espace personnel ou de la fermer à tout moment. Il est possible d’activer son espace personnel en quelques clics depuis un ordinateur, une tablete ou un

smartphone. Etape n°3 :

Lorsque l’assuré a activé son espace, il peut s’y connecter avec ses identifiants Mon Espace Santé ou via FranceConnect avec l’un des identifiants des sites suivants : ameli.fr , impots.gouv.fr , l’ Identité numérique de La Poste , Mobileconnect et moi ou MSA.fr .

COMMENT CLOTURER MON ESPACE SANTÉ ? Pour clôturer Mon Espace Santé, connectez-vous à l’aide de vos identifiants puis cliquez sur votre profil situé en haut à droite de l’écran puis sur «Paramètres». Cliquez ensuite sur «Clôture du profil». Vous pourrez, à cette occasion, demander la suppression de l’ensemble des données contenues dans votre profil Mon Espace Santé. Vous avez ensuite un délai de 14 jours pour annuler la suppression en réactivant votre profil. Au-delà de ce délai, toutes les données seront supprimées. Si vous souhaitez clôturer le profil de votre enfant, vous devrez alors renouveler la démarche en sélectionnant son profil. Activez votre espace personnel en flashant le QrCode 30

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