PORTER RÉCLAMATION Vous pouvez nous faire part de vos réclamations : ■ Oralement auprès de la Directrice des Soins ; ■ En complétant l’encart d’expression libre sur le questionnaire de satisfaction ; ■ En adressant un courrier à l’attention de la Direction de l’établissement ou aux Représentants des Usagers Articles R.1112-91 à R.1112-94 du code de santé publique : «Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non-médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours suivants la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.». Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. DÉCLARATION D’ÉVÉNEMENT INDÉSIRABLE ASSOCIÉ AUX SOINS (EIAS) Les évènements indésirables associés aux soins sont des évènements liés aux soins, et non à l’évolution normale de la maladie, qui auraient pu ou ont entrainé un préjudice pour le patient. Pour renforcer la vigilance en matière de sécurité sanitaire et simplifier les démarches de signalement, le portail signalement-sante. gouv.fr permet aux professionnels et aux usagers de signaler en quelques clics aux autorités sanitaires tout événement indésirable ou tout effet inhabituel ayant un impact négatif sur la santé. ACCÈS AU DOSSIER PATIENT Vous avez la possibilité de prendre connaissance de votre dossier médical. Il vous suffit d’en formaliser la demande par écrit, auprès de la direction de l’établissement. Après avoir justifié de votre identité, vous pourrez consulter votre dossier sur place ou une copie vous sera adressée. DONNÉES PERSONNELLES Les données personnelles en clinique comprennent toutes les informations relatives à l’identité, à la santé, et aux traitements des patients. Ces données sont essentielles pour assurer une prise en charge médicale de qualité. Cependant, leur protection est cruciale, car elles sont sensibles et privées. Les cliniques doivent se conformer aux réglementations sur la protection des données, comme le RGPD en Europe, en mettant en place des mesures de sécurité strictes pour éviter tout accès non autorisé, toute perte ou toute divulgation inappropriée. Les patients ont également des droits sur leurs données, incluant l’accès, la rectification et la suppression, garantissant ainsi leur respect et leur confidentialité. RESPECT DE VOS DROITS ET DE VOTRE IDENTITÉ Nous vous informons que : ■ Les données vous concernant font l’objet d’un traitement automatisé. ■ Ces données sont rendues anonymes, regroupées et transmises au médecin responsable de l’information médicale de l’établissement et sont protégées par le secret médical. ■ Vous avez un droit d’accès et de rectification de ces données par l’intermédiaire du médecin de votre choix, ce droit s’exerce auprès d’un médecin responsable de l’information médicale dans l’établissement par l’intermédiaire du médecin responsable de la structure médicale ou par l’intermédiaire du praticien qui a constitué le dossier. ■ Votre demande doit être effectuée par écrit auprès de la Direction de l’établissement.
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