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ECONOMIE
FINANCES NEWS HEBDO
JEUDI 30 JUILLET 2020
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Relation client
F.N.H. : Que risque la RAM dans ce cadre ? X. T. : Je ne pense pas que la RAM soit en cause ou puisse être punie; c’est l’Etat marocain qui a pris cette décision. Elle profite certes à ses compagnies nationales et est défa- vorable aux citoyens marocains, mais je ne vois pas quelle base juridique permettrait une condamnation. Il est par contre possible que d’autres pays appliquent des restrictions d’ordre diplomatiques afin d’obtenir un traite- ment équitable pour toutes les com- pagnies. La Tunisie vient par exemple d’interdire les vols marocains qui ne seraient pas des rapatriements (c’est- à-dire vides à l’aller). F.N.H. : Quels sont les prix qui auraient pu être propo- sés par les autres compagnies aériennes ? X. T. : Les compagnies qui opèrent habituellement vers le Maroc ont recommencé à vendre des billets suite à la décision marocaine de permettre à ses compagnies nationales de trans- porter des voyageurs sans les restric- tions jusqu’ici en vigueur, mais sans avoir la certitude de pouvoir opérer les vols. Ryanair offre des allers-retours à 150 euros pour Marrakech, Air France propose des dizaines d’allers-retours à partir de 250 euros pour Casablanca. Nous sommes donc bien en dessous des vols à prix imposés. F.N.H. : Comment éviter ce type de situation dans le futur ? Et quel rôle l'IATA peut-elle jouer dans ce sens ? X. T. : Les rétorsions diplomatiques sont malheureusement la seule forme de contrainte imaginable à brève échéance, l’OACI ou l’IATA n’ayant pas la capacité de chambre de règle- ment des différends, contrairement à l’OMC par exemple. Nous avons vu de quelle manière la France a réussi à rééquilibrer le nombre de trajets réali- sés avec la Chine, en interdisant pure- ment et simplement aux compagnies chinoises d’opérer plus de trajets que ceux réalisés par Air France. Une fois que le traitement des compagnies est redevenu équitable, il n’y a plus de tension et cela profite à tous, compa- gnies comme voyageurs. ◆
◆ Pas encore réglementé par la loi, le télétravail a fait naître un mouvement de balancier dans les entreprises, notamment dans le secteur de la relation client. Les opérateurs s’adaptent à la crise P artout où il était pos- sible de le faire, le travail à distance a été mis en place. Que ce soit au Maroc Par Y. Seddik En 2019, le secteur de la relation client a généré un
chiffre d'af- faires de 11 milliards de dirhams.
ou ailleurs, entreprises, institu- tions financières, établissements publics ont dû se mettre au dia- pason et s’organiser très rapi- dement durant cette période de crise. Ce mode de fonctionne- ment à distance, déjà fréquent dans de nombreuses entre- prises du Royaume, a permis aux employeurs de maintenir leurs activités productives. Selon une étude récente du cabi- net Rekrute, 50% des entreprises ont mis plus de 80% de leurs employés en télétravail, dont 25% en ont mis 100%. Près de 24% des entreprises ont placé entre 50% et 80% de leurs salariés en télétravail contre 27% seulement qui ont mis moins de 50% de leurs employés en télétravail. S’agissant du timing, environ 63% des entre- prises ont déployé le télétravail en quelques jours contre 15,14% seulement des entreprises qui l’ont adopté au bout de 2 semaines ou plus, ce qui reste toujours rapide. Parmi les secteurs qui ont déployé le télétravail, figure le secteur de l’IT qui comporte 15% des entre- prises qui ont adopté le télétravail en quelques jours, 8% font partie du secteur de l’éducation et de la formation, 7% des conseils et études et 16% des banques et finances.
Que dit la loi ? Il n’existe jusqu’à maintenant aucun cadre juridique régle- mentant le télétravail au Maroc. Comme nous l’expliquait récemment dans nos colonnes, Maître Nesrine Roudane, avo- cate au Barreau de Casablanca, «le télétravail n’est pas prévu par le code du travail marocain, qui rappelons-le, date de 2003. Les dispositions en vigueur ne prévoient pas les conditions de recours à cette organisation du travail ni les modalités de son application. Il convient de pré- ciser que même si le télétravail peut présenter des similarités avec le travail à domicile tel que prévu par l’article 8 du code du travail, il ne se confond pas avec ce dernier». Rappelons que dans le sec- teur public, le gouvernement El Otmani a annoncé qu’il pré- parait un projet de loi pour réglementer le travail à dis- tance au Maroc. Une décision qui fait suite à une circulaire du ministre de l’Economie, des Finances et de la Réforme de l’Administration pour accélérer la numérisation des services rendus par les administrations publiques. ◆
teur de transformation. Ce der- nier, qui emploie pas moins de 80.000 employés, s’est adapté en plaçant plus de 40.000 d’entre eux en mode télétravail. Même après l’annonce de l’allègement du protocole sanitaire, un mou- vement de balancier s’est fait remarquer dans les entreprises sur le sujet du teleworking. En effet, les acteurs de la rela- tion client travaillent d’arrache- pied pour faire perdurer cette habitude dans la profession et notamment parmi ses membres. D’où la récente publication de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), qui définit les 12 engagements sur lesquels devront s’appuyer les membres signataires pour mettre en œuvre le télétravail dans les meilleures conditions. « Cette déclaration d’intention n’a pas force de loi; nous l’appliquerons en l’absence d’un cadre légal régissant le télé- travail. Nous nous engageons à respecter les intentions de la pré- sente déclaration dans la mise en œuvre du télétravail au niveau des entreprises adhérentes à l’AMRC. Cette déclaration d’intention n’est pas définitive, elle est sujette à des évolutions dans le futur» , sou- ligne l’organisme.
Le secteur de la relation client en pole position
Pour un secteur en pleine muta- tion, la relation client a vécu cette crise comme étant un accéléra-
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