SHANGRI-LA KÜLTÜRÜ
İÇERİK
Yeni Ufuklara Öncülük Etmek Yenilenmiş Shangri-La Kültürü
…3 …4
“ Ortak Değerler” Hikayeleri
…6
Yeni Ufuklara Öncülük Etmek
Shangri-La Grubu’nun en iyi misafir deneyimini sağlama taahhüdü, Asya misafirperverliğinin öncüleri olarak konumumuzu pekiştirdi .
2021 ’de grubumuz 50. yılını kutluyor ve birlikte elde ettiğimiz başarılar sıkı çalışmamızın ve herkesin katkılarının kanıtıdır .
Önümüzdeki yılları sabırsızlıkla beklerken ortak değerlerimiz gelecekteki başarımızı inşa etmenin kritik bir parçasıdır . Doğamızdan ilham alarak ve inançlarımızın rehberliğinde , bir bütün olarak iş birliği yapabileceğiz , değişim için cesaret gösterebileceğiz ve başarıyı tanıyıp kutlayabileceğiz . Bu Shangri-La Ortak Değerleri’ni Yaşama kitabının amacı iş arkadaşlarımıza Shangri-La inançlarını ; iyi olanı yap, müşteri deneyimine odaklı hareket et, başarımızı sahiplen, kazanmak için rekabet et ve asla pes etme değerlerimizi günlük olası olaylarla göstermektir. Buradaki örneklerin bir çoğunun yenilenen Shangri-La Kültürü kitabından önce de meslektaşlarımızın yapmakta olduğu şeyler olduğunu fark edeceksiniz.
Bunları paylaşarak meslektaşlarımızı Shangri-La Kültürü’nü yaşamaya teşvik etmek ve ilham kaynağı olmasını umuyoruz.
Vizyonumuz
İşimiz
Amacımız
“gerçekleştirmeyi istediklerimiz ”
“varoluş amacımız”
“yaptıklarımız”
Asya mirasımızdan aldığımız ilhamla, misafirlerimizin yarattığımız ortamlarda ve sunduğumuz unutulmaz deneyimlerle en iyi şekilde yaşamasını , çalışmasını , eğlenmesini , yemesini ve dinlenmesini sağlıyoruz .
Misafirlere hayatın renkli anlarını sunarak, sürdürülebilir bir
Yeni ufuklara öncülük ederek ve yeni kıstaslar oluşturarak en sevilen otelcilik grubu olmak.
yaklaşımla ağırlıyoruz
Ortak Değerlerimiz Ortak D eğerlerimizi oluşturan Temel D eğerlerimizi (yani şimdiki adıyla “ D oğamızı”) ve İnandığımız Erdemleri keşfedelim .
İyi Olanı Yap
Müşteri Deneyimine Odaklı Hareket
Asla Pes Etme
Alçak Gönüllülük
Saygı
İçtenlik
Nezaket
Düşüncelilik
Özveri
Başarımızı Sahiplen
Kazanmak İçin Rekabet Et
Ortak Değerlerimiz
İyi O lanı Yap
Doğru , özenli ve sürdürülebilir bir şekilde ve samimiyetle doğru olanı yapmaya gayret ediyoruz.
Kayıp Bilezik
Senaryo:
Bir ön büro çalışanı olan Anna, asansörün hemen dışındaki koridorda hızla yürüyen bir misafirle karşılaştı . Sonrasında asansörün zemininde altın bir bileklik gördü. Anna’nın yerinde olsaydınız siz ne yapardınız ?
Aksiyon:
Anna rastladığı misafirin peşinden koşup ona seslendi. Misafirden özür diledikten sonra ona kayıp bir eşyası olup olmadığını sordu. Koluna dokunan misafir bileziğinin kayıp olduğunu farketmesiyle çok şaşırdı . Misafirden kaybettiği bileziği tarif etmesini isteyen Anna, misafirin annesinden ona kalan kıymetli , kalp şeklinde zinciri olan altın bir bilezik olduğunu öğrendi . Anna gülümseyerek bileziğini misafire teslim etti. Memnun olan misafir Anna’ya teşekkürlerini iletti.
Çıkarılan Ders
• Shangri-La grubunun “ iyi olanı yap” felsefesine uyumlu olarak hareket etmekteyiz. Anna her durumda dürüstlük ile hareket ederek etik davranmamız gerektiğini gösterdi. • Anna ayrıca durumu çabucak kavrayarak misafirle kibar iletişim kurarak Shangri-La markasını güzel şekilde temsil etti. • Anna misafire saygısızlık yapmadan, güvenlik protokollerini de göz önünde bulundurarak önce misafire objeyi tasvir ettirip, saygı çerçevesinde teslimatı gerçekleştirdi .
İyi O lanı Yap
Kayıp Rapor
Shangri-La bilgi merkezinde, bilgi işlem teknisyeni olarak çalışan Jason zaman sınırlaması olan bir belgeyi teslim etmeyi unuttuğunu farketti. Bu durumu şeflerine nasıl bildirmelidir? Senaryo:
Aksiyon
Jason, şefinden rapor hakkında konuşmak için zaman istedi. Raporu z amanında tamamlayamadığı ve düzenli olarak durum bildirimi yapamadığı için üzgün olduğunu söyledi. Bu durumda şef , Jason’a bilgilendirme yaptığı için teşekkür edip takım içinde dayanışma ve yardım etmenin önemli olduğunu bildirdi.
Duyduklarıyla rahatlayan Jason şefiyle birlikte hemen rapor üzerinde çalışmaya devam ettiler.
Çıkarılan Ders
• Fazladan çaba sarfetmemiz gerekse bile sözlerimizi tutmamız gerekmektedir. Shangri- La’da işimizi iyi etik çerçevesinde gerçekleştiririz .
• Jason’ın yaptıkları işimizde dürüstlük göstergesidir: şefine karşı hataları hakkında dürüst davranmıştır .
• Bütün iş ilişkilerimizde , iyi bir personel olmak için daima doğru olanı yapmaya kendimizi adamalıyız .
İyi O lanı Yap
Hatalı Kontrat
Senaryo:
Alvin, Shangri- La’ya etkinlik koordinatörü olarak yeni katıldı . Misafirlere takip aramaları yapmak görevlerinden bir tanesi. Bir arama esnasında misafirle yapılan ve teslim edilen kontratta tarih hatası olduğunu fark etti. Alvin olsaydınız , misafire ne söylerdiniz?
Aksiyon:
Alvin durumu hemen müdürüne iletti. S orumluluğu üstlenmek ve dürüst olmak için misafiri aramaya gönüllü oldu. Misafiri arayıp çıkarılan belgede tarih hatası olduğunu ancak endişelenecek bir şey olmadığını ve doğru bilgilerin sisteme işlendiğini söyledi. Memnun kalan misafir kendisinin de hatayı gözden kaçırdığını söyledi.
Çıkarılan Ders:
• Sorumluluklarımızı
sahipleniriz.
Hatasını
farkeden Alvin
üstlerine durumu bildirip misafire de gerekli bilgileri iletti.
• Buradaki durumda Alvin hatasını kabullenerek alçak gönüllülük gösterdi. Ayrıca durumu misafirle güncelleyerek kibarlık da yapmış oldu.
• Shangri- La’da etik olanı yaparız , hatalarımızı kabullenecek kadar mütevazi ve doğru olanı yapmaya odaklıyız .
İyi Olanı Yap
Hasta Misafir
Senaryo:
Otelin düzenli misafirlerinden Mr. Lim, resepsiyonda spa terapisti olan Karen tarafından karşılandı . Misafire gününün nasıl olduğunu soran Karen, Mr. Lim’in biraz halsiz hissettiğini öğrendi . Bir misafirden bunu duyduğunuzda nasıl cevap vermeniz gerekmektedir?
Aksiyon:
Karen empati kurarak misafire “ bunu duyduğuma çok üzüldüm, odanıza çıkmadan önce lobide dinlenmek ister misiniz? Otel revirine de yönlendirebilirim sizi ” dedi Misafir etkilenip durumunun önce doktoru görmeyi gerektirdiğine katıldığını belirtti. Misafiri kliniği yönlendiren Karen, başka ihtiyaç duyması durumunda hemen yakında olduğunu ve ona ulaşabileceğini söyledi çünkü biz misafirlerimizin sağlığını önemsiyoruz.
Çıkarılan ders:
• Misafirlerimizi aktif olarak dinleyerek onlarla empati kurarız .
• Karen misafirlere nasıl değer verdiğimizi gösterdi – sadece sağlıklarıyla değil misafirlerin kendilerini genel olarak iyi hissetmelerini de önemsiyoruz.
• Proaktif bir şekilde davranarak ve iyi olanı yaparak olarak misafirlerimizin güvenliğini en önde tutuyoruz.
İyi Olanı Yap
Işıklar Kapalı
Senaryo:
Shangri- La’da teknik personel olan Rey, misafir katlarında önleyici kontoller yapmaktadır . Çalışan spor salonunun önünden geçerken içeride kimse olmamasına rağmen ışıkların açık olduğunu gördü. Bu durumda siz ne yapardınız ?
Aksiyon:
Rey önce içeriyi kontol edip kimsenin olmadığından emin oldu. Kimsenin olmadığını görünce enerji tasarrufu için bütün ışıkları kapattı . Bundan sonraki bütün teftişleri sırasında görevinden öteye giderek ışıkların açık ya da kapalı olmadığını kontrol etti.
Çıkarılan Ders:
• Davranışlarımızın işe etkisini her zaman ve her yerde değerlendiririz .
• Küçük bir davranış olsa da kimsenin kullanmadığı mekandaki ışıkları kontrol etmek iyi bir davranıştır . Görevi misafir katlarını kapsamasına rağmen Rey çalışanların katlarını kontrol etmiştir .
• Rey’in davranışları sadece otele tasarruf yapmaktan öte enerji tasarrufu yaparak dünyamıza da verdiğimiz önemi gösterdi.
İyi olanı yap
Doğayı Düşün
F&B çalışanı olan Lei, haftanın yeni başlayan personelleri için Shangri-La Sadakat programı hakkında bir rapor hazırladı . Müdürü raporu çıktı olarak almasını istediğinde Lei raporun 30 sayfa uzunluğunda olduğunu farketti. Lei’nin yerinde olsaydınız ne yapardınız ? Senaryo:
Aksiyon:
Lei kibarca müdürüne raporu çıktı almadan önce mail üzerinden kontrol edebilir mi diye sordu. Belgedeki bazı sayfaların toplantı için gerekli olmadığını belirtti.
Lei’nin önerisinden memnun kalan müdür geri dönüştürülmüş kağıt kullanarak sadece önemli sayfaların çıkartılmasını istedi.
Çıkarılan ders:
• Lei’nin davranışları iyi olanı yapmak için sürdürülebiliriği nasıl hep önde tutmamız gerektiğini göstermektedir.
• Shangri- La’da iyilik için yaptıklarımızın etkilerini hep önden düşünürüz . Lei önce müdürüne kibarca öneride bulunarak rapor için kağıt tasarrufu sağladı . • Sosyal sorumluluk çerçevesinde yeşili düşünürüz . Doğayı desteklemek için sürekli olarak en iyi ekip arkadaşları olmanın yollarını buluruz.
İyi olanı yap
Doğru , özenli ve sürdürülebilir bir şekilde ve samimiyetle doğru olanı yapmaya gayret ediyoruz.
Etkili davranışlar
• Tüm etkileşimlerde etik iş uygulamaları ve iyi davranış sergileriz.
• Faaliyetlerimizin
paydaşlar
üzerindeki
etkisini
önemseriz. • Çevresel ve toplumsal ayak izimizi iyileştirmeye katkıda bulunuruz.
Ortak Değerlerimiz
Müşteri Deneyimine O daklı Hareket Et
Konuklarımıza samimi bir misafirperverlik sunmak ve gerçekten anlamlı olan keyif dolu anlar yaşatmak konusunda odaklıyız .
Engelleri Aşan Misafir
Senaryo:
Satış personeli olan Janine Shangri-La Boracay’da kalacak bir grup mühendis ile başarılı bir kurumsal satış gerçekleştirdi . İlgili kişiyle konuşurken misafirlerden birisinin tekerlekli sandalye kullandığını öğrendi . Bu durumda nasıl davranırdınız ?
Aksiyon:
Bu durumda Janine önce grubun gelişindeki görevli ekip arkadaşlarını bilgilendirdi. Limandan misafirlerin gelişini takiben otele varana kadar görevli olan herkesi koordine edip gerekli yardımları ayarladı . Janine ayrıca rezervasyon ekibine ilgili misafir için asansöre yakın oda ayarlamalarını bildirdi. Başından sonuna kadar Janine grup için tüm ince detayları kontrol etti, koordinatörü daha fazla desteğe ihtiyacı olup olmadığını sormak için aradı ve herkesin ihtiyacı için burada olduğumuzu göstermiş oldu. Çıkarılan ders: • Janine’in davranışları sadece satışı gerçekleştirmekten öte misafirlerimizle nasıl iyi ilgilendiğimizi gösterdi.
• Misafirlerin deneyimlerini kişiselleştirmek ve ihtiyaçlarına göre şekillendirmek için görevimizden ileri gidiyoruz.
• Janine’in baştan sona aldığı düşünceli aksiyonlar bizim nasıl kendimizi misafirlerin yerine koyabildiğimizi gösterir.
Müşteri Deneyimine Odaklı Hareket Et
Kahvaltı deneyimi
Senaryo:
Şef James her sabah Horizon Lounge’daki yemek ürünlerini Horizon Klüb Üyeleri ve misafirler için hazırlayıp yeniler. Sabah 8:00 ’da çilekli yoğurdun çoktan tükendiğini farketti. Ayrıca uzun süredir otelde kalan misafirlerden Chris Bey’in kahvaltıda sadece çilekli yogurt yediğini biliyordu. Şefin yerinde olsaydınız nasıl davranırdınız ?
Aksiyon:
James Horizon Lounge’a getirebilmek için diğer mutfak ve restoranları kontrole gitti ve şansına yedekte çilekli yoğurt bulabildi. Hemen Lounge’a dönüp yoğurdu sunuma hazırladı .
Tam o anda Chris Bey gelip kahvaltısını keyifle yedi.
Çıkarılan ders:
• Misafirlerimizi memnun etmek için hep yeni yollar ararız .
• Şef James yoğurt stoğuna çözümü hemen bulup düzenli misafirlerini düşündü .
• Şef James önceden aksiyon alarak düşünceli olup misafirlerin tercihlerine önem verdiğini gösterdi.
Müşteri Deneyimine Odaklı Hareket Et
Oda 1801’in Tercihi
Senaryo:
Maria 2 senedir Shangri-La Rasa Ria’da kat hizmetleri görevlisi olarak çalışmaktadır . Temizlik esnasında 3 gün üst üste Ms. Cruz’un kaldığı 1801 numaralı odadaki televizyonda yoga kanalının açık ve havlunun da yerde serili olduğunu fark etti. Bu durumda Maria ne yapmalı ?
Aksiyon:
Günlük görevlerini tamamladıktan sonra Maria, Ms. Cruz’un 2 hafta daha otelde kalacağını öğrendi . Maria bu bilgi ile otelin spor salonundan uzun süreli kalacak olan misafir için yedek yoga matı temin etmek istediğini belirtti.
Maria 1801 numaralı odaya yoga matını bir not ile bıraktı . Çok memnun kalan misafir teşekkürlerini Maria’ya iletti.
Çıkarılan ders:
• Misafirlerimizin ihtiyaçlarını anlıyoruz . Maria’nın Ms. Cruz için yaptıkları bizim her fırsatta misafirlerimiz için görevimizden ötesini yapmaya hazır olduğumuzu gösterir. • Spor salonundan yoga matı ödünç alıp 2 hafta daha bizimle kalacak misafire vermek bizim misafir ihtiyaçlarına verdiğimiz önemi gösterir.
• Protokole uyarak izin isteyen Maria, misafir memnuniyetine ve kişiselleştirilmiş deneyime yol açtı .
Müşteri Deneyimine O daklı Hareket Et
İlk Kez Konaklayan Misafir
Yeni evli Bay ve Bayan Lo’nun Shangri- La’daki ilk kalışları . Bellboy Amir check-in esnasında yeni evli çiftin ülkedeki ilk ziyaretleri olduğunu fark etti. Amir yerinde olsaydınız , çiftin ziyaretini nasıl daha unutulmaz kılardınız ? Senaryo: Aksiyon: Amir farklı yerleri de gezmek isterlerse diye concierge’deki broşürlerden verdi. Çifte, otelin restoranında denemeleri için bazı yerel tatları önerdi.
Amir ayrıca çifte ziyaret etmeleri için güvenli mekanlar, döndüklerinde ise uğramaları için spa’yı ayarlamayı önerdi.
Çıkarılan ders:
• Otelimizdeki özgün ürünlerimizi ve önemli lokasyonumuzu vurgulayarak her misafirin deneyimine odaklanıyoruz .
• Amir’in önerilen mekanları misafire sunması misafirlerimizin bizimle kalırken iyi vakit geçirmelerini istediğimizi gösterir.
• Amir olası güvenli ve önerilen mekanları sonrasında da rahatlatıcı spa deneyimimizi önererek Shangri-La deneyimini misafirlerimize her zaman deneyimletme isteğimizi gösterdi.
Müşteri Deneyimine O daklı Hareket Et
Doğum Günü K onaklaması
Senaryo:
Rezervasyon Görevlisi Fatin, haftasonu konaklaması için Golden Sands Resort’a rezervasyon talebi aldı . Misafir kalacakları ikinci günün annesinin doğum günü olduğunu belirtti. Bu durumda Fatin ne yapmalı ?
Aksiyon:
Fatin misafire kutlama için ikram pasta olduğunu belirtti. Misafir ayrıca kredi kartına yansıtılacak şekilde çiçek aranjmanı yapılmasına yardımcı olunabilir mi diye sordu. Fatin misafire otelde satın alınmaya mevcut bulunan çiçeklerin listesini yolladı . Misafir bu durumdan çok mutlu oldu. Fatin ön büro ekibiyle koordine olarak ziyaretlerinin ikinci günü olan doğum günü hazırlığını yaptı ve ön büro ekibinden kutlama için doğum günü şarkısı söylemeleri için destek istedi.
Çıkarılan ders:
• Misafirlerimize
hayatın
renkli
anlarını
sunmayı
ve
deneyimlerine değer katmayı biliyoruz. • Fatin’in misafiri memnun etmek için ilave yardım istemesi bizim misafirlerimizin ailelerini sürpriz veya hediyelerle mutlu etmek arzumuzu gösteriyor.
Müşteri Deneyimine O daklı Hareket Et
Güç Kablosu
Senaryo:
John Bey ve ailesi 5 günlüğüne otelimizde konaklıyor . F&B personeli Kim, sohbet sırasında John Bey’in kamerasının güç kablosunu unuttuğunu ve yolculuk için elinde yedek olmadığını öğreniyor . Kim’in yerinde olsaydınız bu durumu nasıl ele alırdınız ?
Aksiyon:
Kim John Bey’e yakınlarda bütün teknolojik cihazlar için güç kabloları satan bir mağaza olduğu bilgisini verdi. Bu esnada da ekibine John Bey’e şarj edebilmesi için ödünç verebilecekleri bir güç kablosu olup olmadığını soracağını belirtti. IT departmanında yedek kablo olduğunu öğrenen Kim, kendi şeflerine bilgi vererek misafire teslim edeceğini söyledi. John Bey, Kim’in yardımlarından etkilendi.
Çıkarılan ders:
• Hizmet kalitemizi geliştirmek için misafirlerle iletişime geçip ihtiyaçlarını ve nasıl yardımcı olabileceğimizi buluyoruz. Kim görevlerinin ötesinde hareket ederek, diğer departmanlarla iletişime geçip John Bey için yedek kablo buldu. • Asla “hayır” demiyoruz ve misafirlerin deneyimlerinin rahat olabilmesi için seçenekler sunuyoruz. • Kim hem yakındaki teknoloji mağazasının bilgisini misafire ileterek hem de o esnada ödünç alabilmesi için kablo ayarlayarak düşünceli bir davranış sergiledi.
Müşteri deneyimine odaklı hareket et
Konuklarımıza samimi bir misafirperverlik sunmak, gerçekten anlamı olan keyif dolu anlar yaşatmak konusunda odaklıyız .
Etkili Davranışlar
• Misafir deneyimini ilgi ve düşüncelilikle ilk sıraya koyarız . • Her misafirin ihtiyaçlarına aynı özen ve hassasiyet gösteririz. • Kişiselleştirilmiş misafir deneyimleri sunarak keyifli
anlar yaratılmasını sağlamak için kendimizi ve ekibimizi
güçlendiririz.
Ortak Değerlerimiz
Başarımızı Sahiplen
Başarılı olma ve iş hedeflerimize ulaşma arzusuyla hareket ediyoruz
Meyve Kesimi
Senaryo:
Minato Shangri-La Tokyo’nun mutfak departmanında çalışıyor . F&B’nin sabah ve öğlen ihtiyaçları doğrultusunda günlük olarak “ mis en place” hazırlıyor . Bir yıldır bu görevde olan Minato bir gün iş arkadaşı tarafından kestiği meyvelerin eşit olmadığı hakkında geri dönüş alıyor . Minato’nun yerinde olsaydınız ne yapardınız ?
Aksiyon:
Minato iş arkadaşını ve önerilerini dikkatlice dinledi. İşini geliştirme yönünde yaptığı pozitif eleştiri karşısında Minato arkadaşına teşekkür etti. O andan itibaren Minato bıçak yeteneklerini geliştirmek üzere çalıştı .
Çıkarılan ders:
• Kendiniz ve takımınız için yüksek standartlar belirlemek başarımızı sahiplenmeyi sağlıyor .
• Misafir ve çalışanlar tarafından yapılan önerileri dikkatle dinlemek gelişmemize ve öğrenmemize yardımcı olur.
• Minato’nun ekip arkadaşlarını etkili bir şekilde dinlemiş olması onun takım oyuncusu ve gelişmeye açık olduğunu gösterir..
Başarımızı Sahiplen
Upsell F ırsatı
Senaryo:
Ön büro görevlisi Prishe sabah vardiyasındayken bir iş adamı erken saatlerde otele geldi. İş adamı odanın hazırlık durumunu sordu ancak oda hazır değildi . Prisha’nın yerinde olsaydınız ne yapardınız ?
Aksiyon:
Oda’nın ayarlanan saatinden önce geldiği için misafir, Prisha sistemde reserve edilen odanın henüz hazır olmadığını gördü. Prisha misafire başka bir oda veya önceden rezerve edilen oda hazırlanırken lobide bekleme seçeneklerini sundu. Misafir Prisha’nın önerilerinden hoşnut kaldı . Prisha misafire daha fazla fiyat ödeyerek yüksek katlardan oda tutmanın daha avantajları olduğunu açıkladı . Prisha “upsell” prosedürünü açıkladıktan sonra misafir üst oda kategorisini Kabul etti.
Çıkarılan ders:
• Hepimiz değerli sonuçlar elde edebilmek için küçük detaylar ile çaba gösteriyoruz. • Alternatif sunan Prisha’nın düşünceli davranışının yanında , daha fazla gelir elde etmek için “upsell” yapması bizim hedeflerimize ulaşmak için ne kadar hevesli olduğumuzu gösterir.
Başarımızı Sahiplen
Tarihi Geçmekte Olan Stoklar
Senaryo:
Kat hizmetlerinden Adam’ın görevi misafir alanlarının temiz olmasını sağlamak . Malzemeleri kontrol eden Adam bazı ürünlerin bir kaç hafta içinde son kullanma tarihinin geçeceğini fark etti. Adam bu durumda ne yapmalı ?
Aksiyon:
Son kullanma tarihi yaklaşan ürünleri not alan Adam, durumu şefine iletti. Kat hizmetlerindeki ekip arkadaşlarına bu ürünlere öncelik vermeleri konusunda tavsiyede bulundu.
Müdürü Adam’ın kalan stokları kullanmayla ilgili tavsiyesinden memnun kaldı .
Çıkarılan ders:
• Sorunları gerçekleşmeden önce fark edip çözüm bulmada etkiliyiz. Buradaki durumda ürünlerin bozulmaya yakın olduğunu fark edip ziyan olmaması için önerilerini sundu.
• Küçük görünse de bu aksiyon bizim başarımızda rol oynuyor.
• Adam’ın davranışı
operasyona
desteğini
ve
işimizde
sürdürülebilirliğe verdiğimiz önemi gösteriyor.
Başarımızı Sahiplen
QR Kod
Senaryo:
Bölgesel ofiste bilgi işlem elemanı olan Ben, insan kaynakları elemanı olan Shane ile karşılaşır ve ona geri bildirim formlarının kağıt olarak basılması hakkında görüşünü bildirir. Yemekhanedeki yemekler hakkında geri bildirim formları hala çıktı olarak alınmaktadır . Ben olsaydınız sohbete nasıl devam ederdiniz?
Aksiyon:
Ben Shane’e şirketin laptop, QR kodları , e-mail gibi kaynaklarını kullanmasını önerdi. Ben’in fikri aklına yatan Shane bu bilgiyi insan kaynakları ekibiyle paylaşacağını iletti.
QR kod oluşturma sırasında yardıma ihtiyaç duymaları durumunda Ben yardım edebileceğini söyledi.
Çıkarılan ders:
• Süreçleri
kolaylaştırarak işimize
destek olmak için
basitleştiriyoruz .
• Ben’in Shane’e öneride bulunması bizim etkili çalışmaya verdiğimiz önemi gösteriyor. QR kod üzerinden gerçekleştirilecek anketler mürekkep ve kağıttan tasarruf sağlayarak aylık masrafımızı da düşürecektir . • Bunlara ek olarak QR kod kullanımı hem zaman hem de efor tasarrufu sağlayarak küçük yenilikçi fikirlerin otel operasyonuna etkisini gösteriyor.
Başarımızı Sahiplen
Trendler ve Araştırma
Senaryo:
Satış ve pazarlama ekibine katılan Cheryl şirketin hesaplarını kontrol ediyor. Yıllık ve aylık hedefleri düşünülünce satışları artırması için yapılması gerekenler olduğunu düşünüyor . Bu ne olabilir?
Aksiyon:
Sistemden gruplama ve trendlere baktığında Cheryl, internette ekstra zaman geçirerek sayılar üzerine çalışıp keşfedilecek yeni pazarları arıyor . Bu arama esnasında potansiyel müşteri olarak bir grup genç işletme sahiplerini fark ediyor. Cheryl bu bilgileri patronuna gösterip yeni arayışları için onun desteğini alıyor .
Çıkarılan ders:
• Yeniliğe açık bir şekilde trendleri takip ediyoruz.
• Cheryl otel için potansiyel misafirleri keşfetti .
• Araştırma yapmak için zaman ve çaba gerekse de Cheryl, özverili bir tavır ile otelin gelirine ve doluluk oranına yardımcı olmayı vaat eden stratejik bir konuda yöneticisinin desteğini almak için elinden geleni yaptı .
Başarımızı Sahiplen
Çapraz Eğitim
F&B servisin amacı bütün restoranlardaki günlük geliri ve misafir memnuniyetini yükseltmektir. Lobby Lounge’da görev yapan Adi, Restoranda görevli arkadaşının 3 gündür hasta raporu aldığını öğrendi . Adi olsaydınız ne yapardınız ? Senaryo: Aksiyon: Adi bu durumda F&B müdürünün onayıyla Restorandaki operasyona yardım etmeye gönüllü oldu. Adi ayrıca restoran operasyonuna olan ilgisini belirtip, daha çok dahil olarak kendi çalıştığı Lobby Lounge’da olmayan menüye de hakim olmak istediğini belirtti. Adi’nin müdürü onun için “ çapraz eğitim programı hazırlayacağını söyledi ve Adi’ye Shangri-La Academy’yi kullanarak kensini farklı departmanlar için geliştirebileceğini önerdi.
Çıkarılan Ders:
• Bireysel değil , takım olarak çalışırız . Operasyonun full olmasına rağmen Adi’nin tavrı onun iş arkadaşlarına yardım etme isteğini gösteriyor.
• Bu durum Adi’nin düşüncesinde kensini servis ve yemek ihramları konusunda geliştirme ihtimalidir.
• Başarıya ulaşmak için kendimizi ileriye sürmeli ve ekip olarak istenilen sonuca bireysel katkımızı sağlamalıyız .
Başarımızı sahiplen
Başarılı olma ve iş hedeflerimize ulaşma arzusuyla hareket ediyoruz.
Etkili davranışlar
• Bireysel ve ekip olarak başarmaya kendimizi adarız . • Zorluklara karşı sorumluluk alır ve sonuçlar ortaya koyarız . • Davranışlarımızla marka önceliklerine katkıda bulunuruz.
Ortak Değerlerimiz
Kazanmak İ çin Rekabet Et
Kazanmaya odaklı bir düşünce yapımız var. Yüksek performansımızla gurur duyuyor ve yeni kıstaslar oluşturuyoruz .
Kazanmak İçin Rekabet Et
Aylık Hedef
Senaryo:
Shangri-La Tianjin’de ön büroda işe yeni başlayan Jia Li’nin amacı sadakat programına yeni üyeler katmak. Jia Li’nin müdürü hedefledikleri sayıya ulaşmak için ay sonuna kadar vakitleri olduğunu söyledi. Ancak Jia Li sayıca çok geride kaldı . Bu durumda Jia ne yapmalı ?
Aksiyon:
Jia Li meslektaşlarından ve müdüründen daha çok misafirle nasıl etkileşime girip sadakat programına üye edebileceğine dair tüyolar istedi. Karşılaşacağı misafirlere söyleyebilmek için Jia Li programın sağladığı olanakları ezberledi. Bu sayede ay sonunda en çok üye sağlayan 3 kişiden biri olmayı başardı .
Çıkarılan Ders:
• Sonuçlara
ulaşmak
için
verimliliğimizi
ve
etkinliğimizi
geliştirmenin sürekli yollarını ararız .
• Jia Li kendini geliştirmek için iş arkadaşlarından tüyolar istedi. Öğrenmenin yolu sadece sınıfta veya online derslerle değil , aynı zamanda iş üzerinde de olabilir.
• Jia Li’nin davranışı öğrenmeye istekli olduğumuzda iyi performans sergileyip amaçlarımıza ulaşabileceğimizi gösterdi.
Kazanmak İçin Rekabet Et
Ötesini Düşünmek
Senaryo:
Mutfak departmanında son bir kaç haftadır fazla üretilen ekmeklerden dolayı yemek atığı fazla çıkmaktadır . Müdürü Şef Ramesh’e sürdürülebilirlik adına nasıl yemek atıklarını azaltabileceklerine dair fikir üretmesini istedi. Şef Ramesh ne önermeli?
Aksiyon:
Şef Ramesh fazla kalan meyve ve sebzelerin kalitesini kontrol etti. İnternetten bakarak arta kalan meyve ve sebzelerle yapılabilecek güzel bir sos tarifi buldu. Şef Ramesh’in müdürü bu fikirden çok memnun kaldı ve soruna çözüm bulurken bu esnada yeni bir ürün ortaya çıkarmasını da takdir etti.
Çıkarılan Ders:
• Her zaman hesaplanmış risklere ve yeni denemelere açığızdır .
• Ramesh'in artan meyve ve sebzeleri geri dönüştürme fikri, süreci daha iyi hale getirmenin ve yiyecek israf etmemenin yenilikçi bir yoludur. • Geri dönüşümlü sos, maliyetten tasarruf etmek, yaratıcılığımızı geliştirmek ve kendimizi daha fazla geliştirmeye çalışmak için düşünebildiğimiz birçok sürdürülebilir tariften sadece bir tanesidir.
Kazanmak İçin Rekabet Et
Güvenlik Etiketleri
Senaryo:
Gıda güvenliği denetimleri, otel içi ve dış firma tarafından olsun, gıda ile teması olan tüm çalışanlar için öncelikli olmuştur . Laura vardiyası esnasında Horizon Lounge mutfağında etiketsiz ürün gördü. Bu durumda ne yapmalı ?
Aksiyon:
Hemen doğru etiketleri yapıştıran Laura, ekip arkadaşlarına etiket yapıştırmayı unutup unutmadıklarını sordu ve yiyecek güvenliğinin çok önemli olduğunu ve hep dikkat edilmesi gerektiğini söyledi.
Ekip toplantılarında Laura yiyecek güvenlik prokollerinin önemini ve taviz verilemeyeceğini hatırlattı .
Çıkarılan Ders:
• Alanımızda kendimizdedir.
güvenlik önlemleri
konusunda sorumluluk
• Laura’nın durumunda küçük de olsa her ürün için etiketlerin kontrol edilmesini ihmal etmedi. Kimse bakmazken bile şirket yönetmeliklerini takip ederek en iyi halimizi ortaya koymalıyız .
• Laura iş arkadaşlarına da aynı şekilde davranmaları konusunda ilham oldu.
Kazanmak İçin Rekabet Et
Geri Bildirim Toplamak
Senaryo:
Spor salonu görevlisi Ron’un ilgilendiği misafir, kendisine yakında boks derslerinin açılıp açılmayacağıyla ilgili soru yöneltti. Ron bu durumu ekibiyle paylaştığında aynı sorunun başka misafirler tarafından da sorulduğunu öğrendi . Ron olsaydınız bu sohbete nasıl devam ederdiniz?
Aksiyon:
Ron, ekip arkadaşlarına saygıyla , bazı spor salonu üyeleri talep ettiği için bir boks dersi düzenleme fikrini toplantıda paylaşıp paylaşamayacağını sordu. Bir sonraki toplantıda Ron, toplanan geri bildirimleri yöneticisiyle paylaştı ve konukların talebi üzerine önümüzdeki ay için olası bir boks dersi önerdi. Yönetici, Ron'un fikrinden memnun kaldı ve bunu önceden ekip arkadaşlarıyla danışarak yaptığı için onu övdü.
Çıkarılan Ders:
• Misafirlerin isteklerini
hep dikkate
alıp nasıl
gerçekleştirebileceğimizi düşünürüz .
• Ron, ekip üyeleri arasında bir grup toplantısı yaparak bir fikrin gerçekleşmesinin yolunu açtı .
• Ron ayrıca bu fikri müdürüne sunarak cesaret gösterdi.
Kazanmak İçin Rekabet Et
Diamond Üyeler
Senaryo:
Devam eden departman toplantısında , kahvaltı esnasında Diamond üyeler tarafından şikayetler geldiği paylaşıldı . F&B’nin yeni personeli Lina, en çok aldığı geri bildirimin Diamond üyelerin ekip tarafından tanınmaması olduğunu belirtti. Müdür ekibe Diamond üyelerin kahvaltı deneyiminin nasıl geliştirilebileceğini sordu.
Aksiyon:
Lina misafirin yalnızca misafirlere bakarak üyelik seviyelerinin anlaşılmasının zor olduğunu , çalıştığı rakip markaların da aynı zorlukla karşılaştığını belirtti. Lina, tüm personelin misafirleri tanıması için Diamond Üyenin masasına ayırt edici bir şey koyarak deneyimlerini iyileştirebileceğimizin altını çizdi.
Çıkarılan Ders:
• Takım olarak çalışıp , görüşlerimizi ve gözlemlerimizi paylaşarak süreci geliştirebiliriz .
• Lina‘nın önceki deneyimlerini göz önünde bulundurarak kişisel görüş ve önerilerini paylaşması bizim “ kazanmak için rekabet ” düşüncemize uyuyor. • Lina‘nın önerisi yapması kolay, büyük değişim gerektirmez ve yüksek bütçe harcaması da yok fakat bu küçük dokunuş sadık misafirlerimizin kahvaltı deneyimini yüksek oranda geliştirebilir .
Kazanmak İ çin Rekabet Et
Zorluktan Çıkan Fikir
Kat Hizmetleri Görevlisi Wang Fang Çin’deki otelimizde en üst kattan sorumludur. Müdürüyle teke tek görüşmesinde Wang Fang temizlik sürecinin personel asansörlerindeki yoğunluktan dolayı gecikmelere uğrayabildiğini belirtti. Müdürü Wang Fang’ı dikkatle dinleyip bu durumu nasıl ele alabiliriz diye sordu. Senaryo:
Aksiyon:
Wang Fang müdürüne personel asansörlerinden bir tanesinin bakım sürecinde olduğunu ve aktif olarak bir asansör kaldığını belirtti. Wang Fang’ın önerisi en üst kata küçük bir ekipman odası yapılması veya boştaki ekip arkadaşlarının kat görevlilerine yardım edebileceği oldu. Müdürü teşekkür edip, teknik servise asansörün durumunu danışacağını ve ayrıca en üst kata küçük ekipman odası kurulma olasılığına bakacağını söyledi..
Çıkarılan Ders:
• İşimizin kolay ve endişesiz olması için üstlerimizle iletişime önem veriyoruz.
• Wang Fang'ın düşüncelerini Müdürüyle paylaşma eylemi, onun işe , sürece ve herkesin zamanına ne kadar önem verdiğini gösteriyor. • En üst kata ekipman odası kurarak aşağı inme ihtiyacını aza indirme ve ekipçe birlikte çalışıp destek olma fikri Wang Fang’ın işiyle duyduğu gururu ve birlik duygusunu gösteriyor.
Kazanmak için rekabet et
Kazanmaya odaklı bir düşünce yapımız var. Yüksek performansımızla gurur duyuyor ve yeni kıstaslar oluşturuyoruz .
Etkili davranışlar
• Net hedefler belirleyip onlara ulaşarak standartları yükseltiriz ve gelişmek için yeni yöntemlere açık oluruz. • Mükemmellik için çabalarız ve başkalarını da gerçekleştirmeleri için motive ederiz. • Mevcut durumu sorgularız ve yenilik getirmek için
cesaret gösteririz.
Ortak Değerlerimiz
Asla Pes Etme
Direnmek kanımızda var. D eğişimlere kararlı ve esnek bir şekilde uyum sağlıyoruz .
İş Teklifi
Senaryo:
İnsan Kaynakları ekibine yeni dahil olan Harold işe alım sürecinden sorumlu. Boş pozisyonlar için görüşülen adaylara çok vakit harcadı ancak iş teklifleri reddedildi. Doğru adaylara ulaşamadığı için Harold kötü hissetti. Harold’ın yerinde olsaydınız ne yapardınız ?
Aksiyon:
Harold derin bir nefes alıp kendine bu işi yapabileceğini söyledi. Müdürüyle konuşup işe alım konusunda bazı ipuçları istedi. Harold internette gezindi ve adaylarla iletişim kurmanın daha iyi yollarını ve işe alım becerilerini daha da geliştirmek için teknikler buldu.
Çıkarılan Ders:
• Dirençli bir davranış sergilereyek, Harold asla vaz geçmememiz gerektiğini gösterdi.
• Bu durumda Harold, insanları işe almak için elinden gelenin en iyisini yaptı , ancak işe yaramayınca bu zorluğu bir fırsata dönüştürdü . • Harold'ın iyimser zihniyeti, yeniden odaklanmasına , sorular sorarak öğrenmesine ve sadece kendini değil işe alım sürecini de geliştirmek için daha olası yollar aramasına yardımcı oldu.
Asla Pes Etme
Yeni Sistem
We strive to do the right thing from the heart with honesty, integrity, care and sustainability.
Senaryo:
Turizmde teknolojik yenilikler sürekli olarak gerçekleşiyor ve işimizi etkiliyor. Ön büroda çalışan Mei’nin , ekibinin kullanacağı yeni bir sistemin tanıtılacağı eğitime katılması istendi. Ders esnasında Mei konuyu çok karışık buldu. Yeni teknolojinin tanıtımına Mei nasıl yanıt vermeli?
Aksiyon:
Mei sistemi öğrenerek atacağı bu küçük adımın işlerinde ileri gitmede büyük rol oynayacağını fark etti. Eğitmeni dikkatle dinleyerek bu yeni değişimin Ön Büro için önemli olduğunu kabul etti. Başta zor olsa da düzenli pratik, istikrar ve sürece güvenerek Mei yeni sistemi ustalıkla kullanabilmeye ve departmanında ekip arkadaşlarına öğretmeye başladı . Çıkarılan Ders: • Görevimiz gereği esnek bir bakış açıcına sahibiz; pazarın taleplerine veya duruma göre adapte olur ve değişime ayak uydururuz.
• Mei işlerine yardımcı olacak ve misafir deneyimini artıracak yenilikleri açıkça kabul etti.
• Yeni sistem öğrenme açısından zorlayıcı olabilir, ancak sunacağımız herhangi bir yeni ürün veya hizmete alışıp kendimizi adapte ettiğimizde ve Shangri- La'nın büyümesine katkımızı gösterdiğimizde emeğimize değecektir .
Asla Pes Etme
Şarap Şişesi
Senaryo:
F&B çalışanı Ali yeni şarap ve içecekleri bara yerleştirme görevini üstlenmişti . Yerleştirme sırasında şişelerden bir tanesi düşüp kırıldı . Ali’nin yerinde olsaydınız ne yapardınız ?
Aksiyon:
Güvenlik sebebiyle kırılan şişenin bütün parçalarını dikkatle temizledi. Müdürünü arayıp kırdığı özel üretim şarap şişesinden bahsetti. Kötü hisseden Ali üzgün olduğunu belirtti. Müdürü kazaların olabileceğini ve böyle durumlardan kaçınmak için dikkatli olmamız gerektiğini belirtti. Müdürünün önerilerini dikkate alarak Ali, görevlerini yerine getirirken daha dikkatli oldu.
Çıkarılan Ders:
• Her zaman doğruyu söyleriz ve gelişim için pozitif düşünce yapısına sahibiz. Ali yeni şaraplardan birini kırmasına rağmen içten pişmanlığını gösterdi.
• Ali’nin müdürü onu suçlamadan moralini de yükselterek anlayışla karşıladı . Mantıklı davranarak etkili liderlik gösterdi.
• Bir duruma karşı esnek olmak, ustalık gerektiren ve işyerinde teşvik edilmesi gereken bir beceridir.
Asla Pes Etme
Yanlış Hesaplama
Senaryo:
Anika, Shangri- La’nın finans departmanında çalışıyor . Şefi bir gün Anika’yı ofisine çağırıp aylık raporda tutarsızlık olduğunu belirtti. Anika şefine nasıl cevap vermeli?
Aksiyon:
Raporu tekrar kontrol eden Anika formüllerden birinin hatalı olduğunu farketti. Şefine yaptığı hata için üzgün olduğunu belirtti. Raporu düzelttikten sonra hemen mail olarak yolladı . Anika’nın müdürü samimi özrünü kabul ederek bundan sonra daha dikkatli olmasını ve detaylara göz atmasını istedi.
Çıkarılan Ders:
• Eylemlerimiz ve işimizdeki davranışlarımızın mesuliyetini üstleniriz.
• Anika, raporda hata yapmış olsa bile hemen düzelterek durumu telafi etti.
• Başkalarının geri bildirimine açık olup hatalarımızı düzeltmek kendi gelişimimize verdiğimiz değeri gösterir.
Asla Pes Etme
Havuz Olayı
Senaryo:
George otelin havuzunda misafirlerin güvenliğinden sorumlu olarak çalışıyor . Yoğun bir Perşembe günü koşan bir çocuk havuzun kenarında kayıp düştü . Olaya hemen protokole uyarak müdahale eden George misafirin güvenliğinden emin oldu. George’u müdürü olaydan sonra konuşmak için çağırdı . George’un yerinde olsaydınız üstünüzle nasıl konuşurdunuz ?
Aksiyon:
George alçak gönüllülükle müdürüne havuzdaki çocuk misafirin kaydığı olayı anlattı . George'a göre bu sadece bir olaydı , ancak çocuklara havuzun kaygan olduğu için etrafta koşmamalarını hatırlatsaydı durum önlenebilirdi. Müdür, George'un alçak gönüllülüğünü ve içten özrünü takdir etti. George her zaman tetikte olmaya ve görevini yüksek konsantrasyonla yerine getirmeye kendini adayacağına söz verdi.
Çıkarılan Ders:
• Yaptığımız yanlışları kabullenip daha iyi olmak için kendimizi geliştirmeye devam ederiz.
• George’un durumunda gözden kaçırdığı için kaza gerçekleşti . Bu, her zaman tetikte olmakla ve sorumluluk alanınızdaki tüm insanların farkında olarak önlenebilir. • George'un hatasını kabul etmeye yönelik özverili tavrı , bir insan olarak nasıl gelişmek istediğimizi ve ilerlemek için daha iyisini yapmak istediğimizi gösteriyor.
Asla Pes Etme
Yoğun Kar Yağışı
Shangri-La Paris, kış aylarında yoğun kar yağışı yaşadı ve bu da daha az misafirin kalmasına ve mülkün zarar görmesine neden oldu. Bellboy Alexandre, iş arkadaşlarının otel ile ilgili olumsuz sözler söylediği bir konuşmaya kulak misafiri oldu. Bu durumda Alexandre nasıl tepki verecek? Senaryo:
Aksiyon:
Alexandre, iş arkadaşları arasında kış nedeniyle otel hasarları hakkında hoş olmayan bir konuşmaya kulak misafiri oldu. Alexandre, iş arkadaşlarıyla kibarca konuşarak , kimsenin yoğun kar yağışı istemediğini ve kontrol dışında olan bir durum sebebiyle otele kötü sözler söylemenin adil olmadığını dile getirdi. Çalışanlar , üzgün olduklarını söyleyerek Alexandre‘a sözleri için teşekkür ettiler.
Çıkarılan Ders:
• Kriz zamanlarında esneklik sergilemek ve pozitif kalmak her zaman aklımızda olmalıdır .
• Alexandre'ın iş arkadaşlarıyla konuşma ve onları düzeltme eylemi, zorlu zamanlarda bile “ asla pes etmediğimizi” gösteriyor.
• Alexandre'ın yaptığı gibi birbirimize moral olmak, Shangri-La ailesi olarak önemsediğimizi ve buna göre hareket ettiğimizi gösteriyor.
Asla pes etme
Direnmek kanımızda var. Değişimlere kararlı ve esnek bir şekilde uyum sağlıyoruz .
Etkili davranışlar
• Zorlukların içinden dinamik bir şekilde çıkarız . • Hatalarından ders çıkarıp çeviklikle çözeriz. • Shangri- La’nın başarıya giden yolunda gurur ve özgüven sergileriz.
TEŞEKKÜRLER
Page 1 Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 Page 42 Page 43 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48Made with FlippingBook - Online magazine maker