Рекомендации по обработке и решению тикетов SR

Рекомендации по обработке и решению тикетов  [SR]  Поскольку с недавнего времени все агенты саппорта могут создавать [SR] тикеты в JIRA,  возникает необходимось в установлении правил / рекомендаций по обработке и решению [SR]  тикетов.  Критерии выбора приоритета [SR] тикета.  При создании [SR] тикету назначается приоритет исходя из имеющихся начальных данных.  Приоритет может изменяться при появлении дополнительной информации о проблеме.   Примерные критерии приоритета:  ● Blocker ​   все, что угрожает продажам: ошибки в процессе покупки на сайте (presale),  невозможность продлить или апгрейдить подписку в ЛК итд. Критические ошибки в Trial.  Все что мешает купить продукт.   Подразумевает личное общение сотрудников поддержки с разработчиками ​ .   ● Critical ​   серьезная ошибка или ошибка, проявляющаяся у многих клиентов сразу.  ● Major ​ ​ (по умолчнию) ​  обычная ошибка. Некритические (ожидаемые) ошибки или  критические, проявляющиеся у одного клиента.  ● Minor ​   не очень важная ошибка, нет срочности в ее исправлении.  Ошибки которые невозможно оперативно исправить (в течение 2 недель).  ● Trivial ​  мелкие опечатки и прочие неважные вещи.  Для каждого приоритета устанавливаются рекомендации на время первого ответа и частоту  обновления тикета в JIRA.   Время первого ответа ​  максимальное рекомендуемое время для первого ответа после  назначения тикета. Минимальная информация о предположительных причинах и сроках  решения, которую можно сообщить клиентам.  Частота обновления тикета ​   в процесе работы рекомендуется периодически обновлять тикет  комментарием о ходе работы.  Для приоритета Blocker:  ​ в случае наличия новой информации необходимо сообщить в отдел  саппорта лично.

Made with