E speciales
Starbucks partió de una de las ideas que se manejan en neuromarketing, de que la mayoría de las decisio- nes de compra de mucha gente es la emoción ; este aspecto les ha ayu- dado a crear una gran comunidad de consumidores fieles a la marca. Según la Teoría de las necesidades de Abraham Maslow, dentro de las ne- cesidades emocionales insatisfechas de la gente, una de ellas es el reco- nocimiento , aspecto que Starbucks ha sabido atender. Las acciones van, desde una ligera sonrisa y el saludo cuando se acercan los clientes a pedir el café, hasta el “re- cuérdeme su nombre” anotándolo en el envase para que nos puedan llamar cuando ya está listo, y no se diga la actitud de algunos baristas cuando la fila es de varios clientes y nos dicen, “buen día, ahorita los atiendo”. Escuchar cuando otros nos llaman, en buen tono, por nuestro nombre de pila, suena amigable y familiar. La estrategia de Starbucks busca que sus clientes perciban la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: “la experiencia Starbucks”, donde lo prioritario es crear una co- nexión emocional con los clientes y a donde los consumidores satisfechos, desean pertenecer.
¿Q ué podemos aprender
de starbucks ? (2)
P ara lograr sus objetivos Starbucks desa- rrolló un nuevo modelo conocido como “marketing emocional”, el cual está ba- sado en “una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente” . Algunas acciones de este modelo las han tratado de copiar no sólo otras cafeterías competidoras, sino también negocios de otros giros, pero sin mucho éxito. por : G eorge M éndez
16 • El Comercio Tradicional al Detalle / CEDA • Marzo 2025
Marzo 2025 • El Comercio Tradicional al Detalle / CEDA • 17
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