Schwerpunktthema: Künstliche Intelligenz
Markenvertrauen zur Künstlicher Intelligenz im Kun- dendialog Vertrauen ist im Wirtschaftsleben allgegenwärtig. Kunden kaufen keine Produkte, wenn sie weder den Anbietern persönlich vertrauen können noch ein Markenvertrauen zu den Pro- dukten besteht.Vertrauen ist aber im Allgemeinen formal und analytisch nicht so präzise erfasst, wie dies wünschenswert wäre.
Das Information Management Institut IMI an der TH Aschaffenburg hat einen Aufsatz „Vertrauen als ein Verhältnis zwischen Menschen und Ma- schinen? Zur Akzeptanz von IT-Systemen durch Institutionenvertrauen und Vertrauensersatz“ publiziert.
Das Markenvertrauen hat zur Folge, dass die Käuferinnen und Käufer einer Ware die Herkunft und den Hersteller sicher identifizieren können. Markenvertrauen gibt weiter den Käuferinnen und Käufern die Sicherheit, dass die Ware oder Dienstleistung gewisse Qualitätsmerkmale er- füllt. Kriterien für Markenvertrauen Das bekannte Markenvertrauen zu klassischen Produkten lässt sich durchaus auf IT-Systeme übertragen. Dabei können vier funktionale Kategorien für ein Markenvertrauen identifiziert werden: schädlich, neutral, förderlich, und nötig. Konsequenterweise soll für diese vier Katego- rien jeweils eine Liste von Kriterien angegeben werden: 1. Schädlich für ein Markenvertrauen in (IT-) Sys- teme • Eine Anonymität der Anbieter, niemand kann für eine Fehlfunktion oder Qualitätsmängel verantwortlich gemacht werden • Ein direkter Einfluss Dritter auf die Anbieter • Das Verbreiten von falschen Informationen oder das Verschweigen relevanter Informatio- nen • Erratische, nicht nachvollziehbare Entschei- dungen des Anbieters • Fehlende Disziplin, mangelndeTermintreue, pseudo-innovative neue Vokabeln 2. Neutral für ein Markenvertrauen in (IT-) Systeme • Transparenz, es existieren Produkte mit ho- hem Markenvertrauen, bei denen die Kompo- nenten geheim sind • Der Preis des Produkts 3. Förderlich für ein Markenvertrauen in (IT-) Sys- teme • Technische – auch innovative – Exzellenz des Produkts • In der Anbieter-Organisation sind einzelne Individuen austauschbar • Geschlossene Gruppen berufsständische oder qualifizierte Kunden
Die 40-seitige Publi- kation fragt danach, was passiert, wenn ein Unternehmen – insbesondere im Dialog mit seinen Kunden – Systeme der Künstlichen Intelligenz (KI) ein- setzt.
Titelseite der Publikation
Erfahrungen mit Automatisierungen im Kunden- dialog Seit der Jahrtausendwende sind die Versuche stets scheitert, die Kommunikation von Unterneh- men mit der Kundschaft komplett auf „intelligen- te“ (IT-) Systeme umzustellen. Am Ende musste man wieder auf einen humanen persönlichen und verständnisvollen Ansprechpartner als Back-up und Quelle des persönlichen Vertrauens zurück- kehren. Persönliches Vertrauen ist nicht technisch darstellbar, es basiert immer auf einer menschli- chen und inter-subjektiven Kommunikation. Ein Vertrauen in eine Maschine existiert in der Form von Markenvertrauen, deren Elemente zur Gestaltung im Folgenden erörtert werden. Vertrauen in Marken Im Zuge einer praktikablen Lebensgestaltung übertragen Menschen Verantwortung und Kon- trolle auf die Anbieter von Markenprodukten, denn die eigentlich erforderlichen Kontrollen sind aufwandsmäßig nicht zu bewältigen. Je höher das Markenvertrauen ist, desto mehr Akzeptanz erfahren die Produkte.
Z! Das Zukunftsmagazin | Ausgabe 3/2023
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