9
BOURSE & FINANCES
FINANCES NEWS HEBDO
JEUDI 11 FÉVRIER 2021
www.fnh.ma
sont nombreux et sont de plus en plus reconnus aussi bien par la clientèle que par les établissements de crédit. Les procédures sont simplifiées, l’as- surance d’avoir une réponse dans les 30 jours, l’instauration d’un dialogue et l’assurance d’une écoute sont autant d’avantages. A cela s’ajoutent le fait
que le médiateur peut proposer une solution et que les établisse- ments de crédit sont réceptifs aux demandes émanant du CMMB. Le maintien des relations entre l’éta- blissement de crédit et le client est aussi renforcé. Il est important de souligner la gratuité du proces- sus de médiation, quel que soit le montant du litige. Le client obtient satisfaction dans tous les cas où il a raison. Toujours sur le registre des avantages, les 2/3 des cas
«Il faut noter qu’à l’initiative de Bank
Al-Maghrib, et suivant son modèle, les clients trouveront dans les plateformes Internet des établissements de crédit une fenêtre d’accès direct au CMMB pour s’adresser au médiateur».
finissent par un accord de médiation. Le 1/3 qui n’aboutit pas correspond aux cas où vraiment la demande du client n’est pas fondée. Enfin, le média- teur est un intermédiaire actif, mais neutre, il n’est ni le défenseur du client ni l’avocat de l’établissement du crédit. F.N.H. : Qu’en est-il de vos rela- tions avec les banques, les sociétés de financement et les associations de microcrédit ? En d’autres termes, ces ins- titutions sont-elles enclines à régler à l’amiable les litiges les opposant à leur clientèle ? H. A. : La médiation est un processus en permanente évolution. Les relations entre le CMMB et les établissements de crédit, aussi bien dans le cadre des rapports bilatéraux qu’à travers le GPBM ont atteint un seuil de matu- rité. Les correspondants des établisse- ments de crédit (départements conten- tieux, recouvrement et qualité) auprès du CMMB ont suivi des formations en matière d’initiation à la médiation et à la négociation raisonnée. Ils sont devenus très réceptifs à la médiation qui demeure un service à leur disposition. D’ailleurs, le Centre commence à être plus régulièrement sollicité par les établissements de crédit pour les litiges les opposant à des clients récalcitrants. Les éta- blissements de crédit englobent les banques, les sociétés de financement, les associations de microcrédit et les
cause de la pandémie, quels sont vos principaux chantiers ? H. A. : Les principaux chantiers s’ins- crivent dans le cadre de notre plan d’action. Nous signons des partenariats avec les principales organisations profession- nelles : la CGEM et la Fédération des chambres qui sont d’ailleurs membres de notre Conseil d’administration. Nous travaillons en étroite collabora- tion avec les associations de défense des consommateurs. Le CMMB organise des séminaires de sensibilisation pour les fédéra- tions sectorielles et les unions régio- nales. Nous renforçons nos ressources internes aussi bien en moyens logis- tiques qu’en ressources humaines. Une stratégie de communication est dérou- lée à court et moyen terme. Nous nous réjouissons de l’existence d’une clause de médiation CMMB dans toutes les conventions de crédit et d’ouverture de comptes, ce qui constitue un fort signal adressé à la clientèle par la communauté des établissements de crédit de la volonté d’éviter la judi- ciarisation systématique des litiges. Il faut noter enfin qu’à l’initiative de Bank Al-Maghrib, et suivant son modèle, les clients trouveront dans les plateformes Internet des établissements de crédit une fenêtre d’accès direct au CMMB pour s’adresser au médiateur. ◆
établissements de paiement.
F.N.H. : Au regard de votre retour d’expérience et des chiffres qui sont à votre disposition, quels sont les types de litiges pour lesquels votre institution est le plus sollicitée ? Et pourquoi d'après vous ? H. A. : Enmatière de typologie de litiges, les remboursements de créances, en l’occurrence les cas sociaux liés ou non à la crise sanitaire représentent 35% des litiges. Il faut reconnaitre que la pandémie a amplifié ce phéno- mène. La contestation des écritures comptables s’élève à 21%. Ce chiffre connait une certaine stabilité. La clô- ture des comptes se chiffre à 15% des litiges. Ce pourcentage a connu une réduction remarquée grâce aux instructions de Bank Al-Maghrib et aux efforts déployés par le GPBM. La délivrance des documents, et notam- ment les relevés bancaires et les main- levées de garanties personnelles ou réelles atteint 7% et la bancassurance 4%. Parmi les moyens de paiement, les litiges relatifs aux cartes de paie- ment totalisent 5% et ceux relatifs aux chèques 3%. Le solde concerne des litiges divers.
Il est impor- tant de souligner la gratuité du processus de médiation, quel que soit le montant du litige.
F.N.H. : Enfin, pour l’année en cours, certes particulière à
Made with FlippingBook flipbook maker