306. Service- og henvendelsesstrategi 2012 - 2015
Sagsbeh.: Brian Andersen
Sagsnr.: 2010-86357
Sagsfremstilling Direktionen nedsatte i januar 2011 en projektgruppe, der skulle beskrive rammerne for en ny borgerservice - som konsekvens af oprettelsen af Udbetaling Danmark og den kraftigt tiltagende brug af selvbetjeningsløsninger til den kommunale service. Ved oprettelsen af Udbetaling Danmark flyttes størstedelen af de medarbejdere, der i dag arbejder i Næstved Kommunes BorgerService, til Udbetaling Danmarks afdeling i Vordingborg. Flytningen sker i perioden oktober 2012 til februar 2013. Lokaldemokratiudvalget har, som det ansvarlige udvalg for borgerservice, løbende givet input og fået status for arbejdet i projektgruppen under udformningen af visionen og strategien. Projektgruppen har udarbejdet et forslag til en Service- og henvendelsesstrategi. Henvendelsesstrategien skal give et billede af, hvordan de ressourcer, kommunen bruger til borgerbetjening, bliver udnyttet mest effektivt. En af metoderne er en prioritering af borgernes henvendelser gennem de mulige kontaktformer som f.eks. telefon, e-mail, digitale selvbetjeningsløsninger, breve og personligt fremmøde. Udgangspunktet for borgerservicen i fremtiden er, at alle de borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. Projektgruppen har derfor udformet en vision for borgerbetjeningen: I Næstved gør vi det selv! Visionen skal bruges til markedsføring af selvbetjeningsløsninger og gøre borgeren opmærksom på de ændrede vilkår for kontakten med kommunen. Service- og henvendelsesstrategien beskriver, hvordan Næstved Kommunes borgerservice kan ændres og effektiviseres ved hjælp af en fokuseret indsats på den digitale service og en organisering af de generelle borgervejledningsopgaver under NæstvedBibliotekerne. Det er hensigten, at de indsatser, der er beskrevet i strategien, skal påvirke borgernes henvendelsesmønster, så muligheden for den digitale henvendelse i langt højere grad benyttes. Kort sagt skal borgerhenvendelserne ledes derhen, hvor vi kan yde en omkostningseffektiv borgerservice samtidig med, at vi tager hensyn til borgerens behov i en given situation. De opgaver i den nuværende BorgerService, der ikke overføres til Udbetaling Danmark eller fagforvaltningerne, overføres organisatorisk til NæstvedBibliotekerne. Fremover vil opgaverne blive delt mellem Bibliotekets Borgercenter, hvor der vil være mulighed for personlig vejledning og betjening på Næstved Hovedbibliotek (svarende til lokalbibliotekerne), og Borgerkontakten, der placeres i Rådmandshaven. Borgerkontakten vil have en mere specialiseret opgaveportefølje i forhold til bibliotekernes Borgercenter, og vil være mindre tilgængelig for personlig betjening på grund af kortere åbningstid.
Projektgruppen foreslår, at der sker følgende placeringer af de nuværende BorgerService-opgaver, der ikke overføres til Udbetaling Danmark:
Byrådet 20.12.2011
697
Made with FlippingBook - Online magazine maker