AUGMENTER LA VALEUR DE LA DURÉE VIE DES CLIENTS-ABONNÉS, RASSEMBLEZ-VOUS!
ANALYSER LE COMPORTEMENT AVANT LE POINT DE NON-RETOUR Les humains ont des habitudes bien ancrées. Nous avons des schémas que nous aimons suivre, et plus vous connaissez quelqu’un, plus vous en décelez. C’est pourquoi les super-héros semblent toujours savoir ce que leur rival va faire ensuite ou où il sera - ils savent comment il fonctionne. Au lieu de gérer le risque de défaillance en analysant les schémas connus qui offrent des signaux d’alerte précoce pour le risque de risques de crédits, une approche plus typique est une approche réactive, se concentrant sur les abonnés qui ont déjà
manqué leurs paiements 9 . Toutefois, cette approche réactive n’intervient que lorsque votre entreprise subit des pertes. L’une des possibilités d’amélioration consiste à tirer parti de la notation des comportements qui vous alerte des signes précurseurs de risque et déclenche à son tour des processus relatifs à la pré- délinquance pour aider à minimiser les pertes. Cela peut se faire grâce à une analyse comportementale approfondie, qui fournit des informations plus détaillées sur la santé financière d’un abonné que le seul historique des paiements, et vous aide à évaluer le processus d’intervention le plus efficace que vous pouvez prendre pour minimiser les pertes.
Les entreprises de télécommunications, comme la plupart des entreprises, comptent sur la popularité pour fonctionner. Malheureusement, de nombreuses entreprises de télécommunications ont un problème de fidélisation - environ trois quarts des nouveaux abonnés aux services sans fil proviennent d’un autre fournisseur 10 , souvent en raison de facteurs tels qu’une expérience client négative et une concurrence intense dans le secteur. Entre les revenus abandonnés et les coûts d’acquisition élevés qui peuvent atteindre plus de 500 dollars par abonné 11 , le maintien des taux de désabonnement actuels est un résultat qui affectera durement vos revenus. Alors, que pouvez-vous faire si, comme la plupart des opérateurs de télécommunications, vous souffrez d’un taux de résiliation élevé ?
Élaborer des stratégies de fidélisation à la pointe du secteur. Lorsque vous évaluez les stratégies de fidélisation, vous avez une occasion unique d’augmenter la valeur de la durée de vie du client de votre portefeuille, non seulement en prolongeant les relations avec les abonnés, mais aussi en optimisant et en personnalisant les options de plans, de produits et de financement. Pour un plan de fidélisation des abonnés le plus efficace possible, incluez les éléments suivants: • Analyse des données pour optimiser la tarification, les ventes incitatives et les ventes croisées • Plus de personnalisation pour améliorer l’expérience client
Utilisez vos super pouvoirs en matière de données pour obtenir des informations sur le comportement
Recueillez des données comportementales depuis l’accueil jusqu’à la fin du cycle de vie du client et analysez-les pour surveiller les comptes les plus susceptibles d’être en défaut de paiement. Les données comportementales révélatrices peuvent inclure : • Les habitudes d’achat : à l’aide de l’analyse RFM, notez la récence, la fréquence et les dépenses monétaires des achats pour évaluer le risque - ont-elles changé ? • Géolocalisation : si un abonné vivait dans un grand immeuble du centre- ville, mais a déménagé en banlieue, cela peut indiquer des difficultés financières
Les meilleures informations comportementales permettant de signaler de futurs défauts potentiels proviennent de systèmes pouvant: • Extraire des données d’un large éventail de sources pour une évaluation plus précise • Fournir une modélisation des risques flexible et facilement ajustable • Synthétiser les données comportementales pour en tirer des signaux de crédit
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