GRANDE CONSUMO
era feito por um colaborador” . A adesão dos clientes às caixas ECO foi crescente, tornando-as num dos pontos preferenciais de pagamento, “ainda que com dores de crescimento naturais” , reconhece Guilherme Ribeiro. Acresce que, no caso da Ikea, o conceito de self-service é algo “profundamente enraizado na nossa forma de trabalhar e que os portugueses adotaram desde o princípio. Os clientes têm a expectativa de que sejamos acessíveis em qualquer momento e lugar, com uma pre- sença qualitativa, de verdadeiro apoio e até consultoria no processo de escolha e compra. Para irmos ao encontro do perfil do novo cliente, temos transformado as nossas lojas através da implementação de diferentes ferramen- tas digitais e de self-service” , completa o mesmo res- ponsável. 100% das compras com recurso a RFID Já a Decathlon seguiu outro caminho. Desde 2019 que o cliente, quando chega às caixas, não precisa de registar os produtos. Atualmente, 100% das com- pras efetuadas na cadeia de produtos de desporto é realizado com recurso a RFID, seja numa caixa tra - dicional, numa Quick Check Out ou até em compras online . “Há mais de dez anos, a Decathlon implementou a tecnologia RFID (identificação por radiofrequência) para beneficiar tanto clientes como colaboradores. Esta inovação permite aumentar a disponibilidade dos arti- gos em loja, tornar as compras mais rápidas e simples e reforçar a segurança dos produtos, ao aumentar a sua traçabilidade ao longo de toda a cadeia de valor” , expli- ca à Grande Consumo fonte oficial da empresa. Internamente a Decathlon identifica este pro - cesso como Quick Check Out (QCO), ou seja, “veri - ficação rápida”, mas não esquecendo as especifici - dades de cada consumidor. A marca defende que a tecnologia RFID permite que cada cliente ganhe cerca de cinco segundos por artigo face ao sistema tradicional que é realizado através do scanner de có- digo de barras. “Há menos filas e a compra é feita ao ritmo de cada cliente e com total privacidade” , sustenta fonte oficial da empresa. Já sobre a eventual eliminação de postos de tra - balho causados pela tecnologia, “não podemos dizer que existiram poupanças, mas sim uma oportunidade de canalizar os nossos recursos humanos para o atendimen- to em loja. Desta forma, as nossas equipas podem acom- panhar os clientes em serviços circulares, como retoma e subscrição, e ainda preparar e entregar encomendas aos que preferem uma experiência mais omnicanal” . Além disso, na Decathlon, tal como noutros retalhistas, há clientes que privilegiam o pagamento em total autonomia e outros que preferem ser auxiliados. Por isso, continuam a existir elementos das equipas dedicados a prestar um atendimento personalizado nas caixas.
Ikea, assegura. “Em vez de eliminar postos de trabalho, procurámos diversificar as competências dos colabora - dores, permitindo que assumam novos papéis de apoio ao cliente e gestão de loja. A automatização de parte do processo de pagamento libertou os colaboradores para desempenharem tarefas de maior valor acrescentado, contribuindo para uma melhor experiência dos clientes” , argumenta Guilherme Ribeiro. A aplicação Ikea adquiriu uma centralidade para a pesquisa e compra de produtos. “Juntámos o melhor de dois mundos digitalizando a compra via Ikea app, que permite a todos os clientes evitar as filas nas cai - xas de pagamento quando visitam as nossas lojas e usar uma linha dedicada ao Shop&Go. Destacaria também o facto de, para garantir que todos os clientes que necessi- tam de um apoio extra têm todo o apoio necessário, re- forçámos o número de colaboradores nas nossas caixas” , acrescenta o country customer manager da Ikea Portugal. Este foi um caminho gradual, ao longo dos anos. “Oferecemos aos nossos clientes várias soluções de pa- gamento, como os Express Checkout (ECO) num forma - to de self-service, com a assistência de um colaborador Ikea, e as caixas tradicionais, em que todo o processo
“A tecnologia RFID permite que cada cliente ganhe cerca de cinco segundos por artigo face ao sistema tradicional que é realizado através do scanner de código de barras”
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