JEUDI 23 MARS 2023 / FINANCES NEWS HEBDO SPÉCIAL SANTÉ
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désormais de toutes les régions du Maroc, y compris les régions rurales les plus reculées. De ce fait, on ne pouvait obliger quelqu’un à faire 200 à 300 km pour dépo- ser un dossier de remboursement ou pour avoir un contact avec les services de la CNSS. C’est pour cette raison que nous avons d’abord commencé par étendre notre réseau, en passant de 120 agences à 170, dont 50 ont été ouvertes l’année dernière. Nous avons ensuite remarqué que c’était très insuffisant, d’où l’idée de nous appuyer sur un réseau qui existe déjà et qui a une capillarité extrêmement élevée. Nous avons donc retenu les éta- blissements de paiement (EDP), notam- ment Cash Plus, Wafacash, Barid Cash, Damane Cash, etc. Nous avons conclu un partenariat avec ces EDP pour que nos clients puissent faire un certain nombre d’opérations auprès de ces bureaux, à la fois en termes d’immatriculation, de paiement des cotisations et dépôt de feuilles de soins maladies. Aujourd’hui, nous recensons un peu plus de 2.000 points relevant de ces EDP où nos assurés peuvent, de manière sécurisée déposer, leurs feuilles de soins. Ainsi, lorsque la per- sonne se présente chez un EDP agréé (qui arbore le logo de la CNSS), elle dépose la feuille de soins, et l’agent va simplement saisir une ou deux informations (le béné- ficiaire et la dépense totale) et scanner le code à barre. Dès lors, nous savons en temps réel qu’un dossier avec un montant total de dépenses de X a été déposé dans cet EDP. Là aussi, il a fallu faire un travail énorme avec les points de proximité pour mettre à leur disposition une plateforme d’échange informatique, qui leur permet d’identifier les clients de la CNSS et qui nous permet à nous aussi le dépôt du dos- sier. Ainsi, ce dossier est tracé en temps réel jusqu’à son acheminement, soit dans un centre de traitement que nous avons mis en place à Casablanca, soit au niveau de nos services centraux. A partir de là, le remboursement se fait et le dossier est liquidé. Mettre en place ce dispositif était crucial pour que l’on puisse être proche de nos clients et pouvoir leur rendre ce service de remboursement rapide des frais de mala- die. L’expérience a commencé en janvier 2022 et cela a bien pris. Aujourd’hui, nous avons à peu près les 2/3 des dossiers de remboursement qui arrivent à travers les réseaux de proximité. Seul 1/3 est envoyé par nos agences. Cela veut dire que ce service est apprécié par
nos clients et qu’il est sécurisé et fiable. D’ailleurs, nous avons vu une augmenta- tion importante du nombre de dossiers. Nous étions à 15.000 à 20.000 dossiers traités par jour; aujourd’hui, nous sommes à 50.000 dossiers traités par jour, ceci sans compter ceux qui viennent des hôpi- taux publics et qui sont complètement dématérialisés. Je pense qu’à terme, nous allons probablement augmenter encore de 10.000 à 15.000 dossiers traités par jour. C’était important de mettre en place cette logistique qui nous permet de collecter et de traiter ces dossiers; et je le répète, les délais sont extrêmement raisonnables. Parce que les 10 jours dont je parle tiennent compte aussi du délai de collecte des dossiers à partir des points de proxi- mité, dont certains peuvent se trouver à 1.000, voire 1.500 km de Casablanca. F.N.H. : Vous couvrez une population très hétérogène. Une partie de cette clientèle n’a-t-elle pas une aversion à l’usage des outils digitaux ? H. B. : Aujourd’hui, l’usage du digital est extrêmement répandu au sein de la population marocaine. Mais je peux com- prendre qu’une frange de la population n’ait pas les prérequis pour utiliser nos outils digitaux. Pour ce qui est de l’AMO, dans le processus de dématérialisation, ce n’est pas le client qui fait le travail, mais plutôt le médecin. C’est lui qui va prescrire et le client n’a rien à faire. Avant, le médecin prescrivait une ordonnance sur un document papier. Aujourd’hui, le médecin va prescrire son ordonnance sur la plateforme et le client va simplement
recevoir sur son espace privé une copie de cette prescription. Même quand il se présente à la pharmacie ou au laboratoire d’analyses médicales, il n’a rien à faire sinon de donner son numéro d’immatricu- lation. Et en saisissant le numéro d’imma- triculation, la pharmacie ou le laboratoire va tout de suite trouver l’ordonnance qui est sur notre plateforme. En fait, c’est très simple. Pour autant, le médecin peut tou- jours imprimer l’ordonnance et la mettre à la disposition du client. Il faut savoir aussi que, quelque part, nous ne pouvons pas totalement bannir le papier. Pour une simple et bonne raison qu’un problème peut survenir à un endroit ou à un autre du réseau (problème de connexion, non disponibilité d’Internet, etc.). Mais si nous arrivons à un taux de 85 ou 90% de déma- térialisation, nous aurons fait un pas de géant et un progrès très important. F.N.H. : Restons sur la digitalisation où la CNSS a également créé plu- sieurs outils digitaux. Qu’en est-il de l’utilisation de ces outils ? H. B. : Sur les outils digitaux de la CNSS par contre, il est évident que le client devra prendre des initiatives. C‘est pour- quoi nous l’avons largement consulté lors de nos chantiers de refonte de nos outils digitaux, actuellement en cours. L’objectif étant que l’usage de ces outils soit très simple. C’est dans ce but que nous sommes en train de procéder à une refonte totale de nos portails Damancom et Assurés et de l’application smart- phone MaCNSS. La nouvelle version de Damancom sera opérationnelle fin avril
Aujourd’hui, nous avons à peu près les 2/3 des dos- siers de rem- boursement qui arrivent à travers les
réseaux de proximité.
La CNSS a «des délais de rembour- sement qui sont très bons, en moyenne de 10 jours».
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