54 JEUDI 23 MARS 2023 / FINANCES NEWS HEBDO
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SPÉCIAL SANTÉ
F.N.H. : Maintenant, une question sur l’actualité du moment, notamment la retenue à la source dans le cadre du tiers payant. Pouvez-vous nous expliquer cette mesure ? H. B. : En pratique, ce n’est pas à un orga- nisme gestionnaire de faire cette retenue. Parce que nous ne rémunérons pas, nous ne faisons que rembourser le client final. En effet, lorsqu’on paie la prise en charge à la clinique, ce n’est qu’une modalité de remboursement. Ceci étant, lorsqu’on a compris que nous devions faire cette retenue à la source, il a fallu se rapprocher de la Direction générale des impôts (DGI) pour savoir concrètement qu’est-ce qu’il faut mettre dans les «hono- raires et rémunérations assimilés» et où s’arrête la responsabilité de la CNSS en tant qu’organisme qui va faire cette rete- nue et la reverser à l’Etat. Finalement, nous avons trouvé un terrain d’entente avec la DGI. Aujourd’hui, la retenue à la source va se faire sur une base déclarative : c’est-à- dire que sur les factures qu’une clinique ou un prestataire de soins va nous adresser, il va mettre une ligne où il mentionne que le montant des «honoraires et rémunérations assimilées» est de X DH. Dès que nous recevons cette déclaration, nous procé- dons à une retenue de 5 ou 10%, selon le statut du prestataire (personne physique ou personne morale). Ainsi, la CNSS n’aura pas de responsabilité dans cette déclara- tion. A terme, on pourrait aller vers des choses plus compliquées où c’est la CNSS qui définira ces rémunérations. C’est très dif- ficile à faire en réalité, notamment en matière d’analyse des actes, parce qu’au- jourd’hui nous avons plus de 3.000 actes qui sont répertoriés, et ce nombre ne fait qu’augmenter. Analyser ces actes sur chaque prestataire et dire quelle est la part de ses honoraires, c’est assez com- pliqué pour nous et aussi pour notre sys- tème d’information. Pour le moment, nous avons trouvé un terrain d’entente et il fallait le faire rapidement, puisque nous avions arrêté de rembourser les cliniques. Ainsi, depuis la semaine du 6 mars courant, nous avons commencé les remboursements. F.N.H. : Maintenant que la générali- sation de l’AMO est effective, qu’en est-il du futur de la CNSS ? Va-t- elle basculer vers un établissement d’assurance maladie qui va gérer le risque ? H. B. : Il est très important que la CNSS
ou début mai au plus tard. Pour les deux autres, ce sera plutôt vers fin mai ou fin juin. Nous travaillons sur ces outils depuis une année et nous veillons à leur concep- tion et design afin qu’il y ait cette facilité d’utilisation qui permettra aux clients de les adopter. Par ailleurs, nous allons mettre en place un centre de gestion de la relation client externalisé, qui sera probablement opé- rationnel début ou mi-mai, avec 300 res- sources humaines. Ce centre aura pour mission de gérer essentiellement trois choses : les réclamations, les demandes d’information et l’assistance. Par exemple, si une personne a quelques difficultés dans l’utilisation du digital, elle n’a qu’à l’appeler pour bénéficier d’une assistance de A et Z. C’est dire que nous tenons compte de ces difficultés qu’ont certaines catégories de la population à utiliser nos outils digitaux, et nous allons apporter
toute l’assistance nécessaire pour que cela se passe bien. A terme, probable- ment, certains services seront totalement digitalisés. C’est-à-dire qu’à un moment donné, nous allons prendre, par exemple, des décisions pour dire que tel service n’est plus disponible à l’agence. Et pour l’avoir, il faut s’adresser au centre de gestion de la relation client et laisser ce service disponible uniquement dans quelques agences, notamment lorsqu’il s’agit de services extrêmement simples. C’est déjà le cas au niveau des attes- tations qui sont téléchargées directe- ment de l’application MaCNSS au niveau du portail. Quand une personne n’a pas nécessairement les prérequis pour faire cela, elle peut se faire aider à travers les réseaux de proximité, par de la famille ou des connaissances, comme elle pourra aussi recourir à ce centre de la relation client.
Nous allons mettre en place un centre de gestion de la relation client externalisé, qui sera pro- bablement opérationnel début ou mi- mai.
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