51
KLANTGERICHTER WERKEN Sinds 2019 mikken we systematisch op hogere klantente- vredenheid bij onze klanten. We willen zowel reactief als proactief te werk gaan om service en kwaliteit verder te verbeteren. Ons fysieke loket is gesloten, en dat laat ons toe in te zetten op de performantie van al onze andere kanalen: telefonische helpdesk, E-loket en online dienstverlening met de automatisering van een aantal processen. In ons klantencontactcenter nemen we een betere tele- foniecentrale in dienst. Via tweelijnsondersteuning gaan we voor hogere verwerkingssnelheid en specialisatie. Bijkomende concrete acties: maandelijkse kwaliteitsme- ting, en kennistests voor onze medewerkers.
processen rond alarmen van de digitale meter.
zullen we het debiet begrenzen, zodat minimale waterle- vering altijd blijft gegarandeerd.
We zien jaar na jaar dat het aantal klachten afneemt. Dat komt ook door de digitale meter, die ons de info geeft waarmee we klanten gerichter kunnen helpen. We ver- mijden zo ook verrassingen aan klantenzijde. Maatschappelijke rol SOCIAAL INNINGSTRAJECT Ons sociale inningstraject is opgezet om individueel af te stemmen met gezinnen die hun waterfactuur moeilijk kunnen betalen. We bieden een individueel afbetaalplan aan. Dit afbetaalplan wordt afgestemd met het OCMW, zodat het echt een regeling op maat van de klant is. Indien de klant het afgesproken afbetaalplan toch niet opvolgt,
We stemmen ons sociale inning- straject individueel op elke klant af in overleg met het OCMW. Sociaal tarief (80% korting) wordt toegestaan aan de rechthebbenden. Een waterscan die aangevraagd wordt door het OCMW voeren we steeds gratis uit.
We gaan na of we met filmpjes onze factuur kunnen duiden, verbeteren de zelfbediening online, en automatiseren
Activering vernieuwd E-loket november 2022 167.535 gebruikers vandaag
Water-link - MVO jaarverslag 2023
Made with FlippingBook - Online catalogs