ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO ANTES DEL PUNTO DONDE NO HAY RETORNO Los seres humanos con criaturas de hábitos. Nos apegamos a ciertos patrones, y cuanto más conoces a alguien, más patrones podrás detectar. Por eso los superhéroes siempre parecen saber el siguiente paso de sus rivales, porque saben cómo se maneja.
En vez de gestionar el riesgo de morosidad mediante el análisis de patrones conocidos que ofrecen señales tempranas de riesgo de insolvencia, un abordaje más habitual es de tipo reactivo, que se enfoca en los suscriptores que ya han tenido pagos pendientes 9 . No obstante, este abordaje reactivo no se activa hasta el momento en que tu negocio sufre pérdidas.
FOMENTA EL VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE: ¡SUBSCRIPTORES, ACÉRQUENSE!
Las compañías de telecomunicaciones, al igual que la mayoría de los negocios, dependen de su nivel de popularidad para trabajar. Lamentablemente, muchas compañías de telecomunicaciones tienen un problema de retención de clientes — aproximadamente tres cuartos de los nuevos suscriptores de telefonía inalámbrica vienen de otro proveedor 10 , a menudo debido a factores como una experiencia negativa del cliente y una competencia intensa de la industria. Entre los altos costos de adquisición y la pérdida de ingresos por abandono que puede ascender a más de $500 por suscriptor 11 , mantener las tasas actuales de migración es un resultado que afectará en gran medida tus ingresos. Entonces, ¿qué puedes hacer si, al igual que la mayoría de las compañías de telecomunicaciones, sufres altas tasas de migración?
Desarrolla estrategias de retención líderes en la industria. Al sopesar las estrategias de retención, tienes una oportunidad única para aumentar el valor de todo el ciclo de vida del cliente para tu cartera, no solo a través de relaciones más prolongadas con tus suscriptores, sino también mediante la optimización y personalización de los planes, los productos y las opciones de financiación. Para lograr un plan más eficiente de retención de suscriptores, incluye los siguientes elementos: • Análisis impulsado por datos para optimizar la fijación de precios y las ventas adicionales y cruzadas. • Mayor personalización para mejorar la experiencia del cliente.
Utiliza tus superpoderes de datos para obtener perspectivas sobre el comportamiento
Una oportunidad para la mejora es aprovechar la calificación de comportamiento que te alerta sobre las señales tempranas de riesgo y, a continuación, activa procesos previos a la morosidad para ayudar a minimizar las pérdidas. Esto puede ser impulsado a través de un análisis profundo del comportamiento, que proporcione perspectivas más exhaustivas sobre el estado financiero de un suscriptor en lugar del historial de pago por sí solo, y te ayuda a evaluar cuál será el proceso de intervención más eficaz para minimizar las pérdidas. Recopila datos sobre el comportamiento desde la incorporación y durante todo el ciclo de vida del cliente, y analízalos para evaluar qué cuentas tienen más probabilidad de incumplimiento. Los datos de comportamientos reveladores pueden incluir: • Patrones de compra: el uso de análisis de RFM, observar las fechas de adquisición más recientes, la
frecuencia y los gastos monetarios de las compras para evaluar riesgos, ¿se detectan cambios? • Geolocalización: si un suscriptor vivió alguna vez en un edificio de gran altura en el centro de la ciudad y ahora se mudó a uno de menor categoría en los suburbios, podría ser un indicador de dificultades financieras. La mejor información sobre el comportamiento para detectar posibles incumplimientos futuros proviene de sistemas que permiten: • Obtener datos de una amplia gama de fuentes para realizar una evaluación más precisa. • Efectuar modelos de riesgos flexibles y fácilmente adaptables. • Resumir los datos sobre el comportamiento para derivarlos en señales crediticias.
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