Gestión y Logística del Mantenimiento de Vehículos

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS es un módulo en el que los recursos humanos y materiales del taller se hacen protagonistas. La planificación y distribución del trabajo son vitales para la rentabilidad del taller como empresa. Su organización física, las capacidades de los profesionales que la integran y la periodificación de sus tareas conforman este libro de texto, basado en la experiencia de CESVIMAP en su propio taller. GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS es una extraordinaria oportunidad para aprender cómo se comporta el taller como empresa y cómo se dirige. Esta obra se dirige a los estudios de Grado Superior de Automoción (Familia Profesional Transporte y mantenimiento de vehículos).

COLECCIÓN CICLOS FORMATIVOS

TRANSPORTE Y MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS. AUTOMOCIÓN

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

gestiónylogística mantenimientode hículosgestiónyl gísticadelmanten mientodevehícul

COLECCIÓN CICLOS FORMATIVOS

TRANSPORTE Y MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS. AUTOMOCIÓN

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

CESVIMAP agradece la colaboración documental prestada para la realización de esta obra a las firmas y marcas relacionadas a continuación:

ALSA Ambulancias Gredos AUDATEX Autobuses Hermanos Rodríguez Ávila-Bus Barín CEVESA EUROTAX

GT Motive Einsa Group Hormigones Santa Teresa Ion Comunicación Istobal

Lidera Soluciones MAPFRE Renting Transportes Esteban

Transportes Ignacio Cuadrado Transportes Juan José Pérez Travel Muñoz

Excavaciones Encinar FCC Medio Ambiente

Todos los derechos reservados. Esta publicación, o cualquiera de sus partes, no podrá ser reproducida o transmitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electroóptico, mediante fotocopias o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor.

Es la voluntad de CESVIMAP cumplir con todos los requisitos recogidos en la Ley de Propiedad Intelectual, haciendo referencia a los derechos de autor de terceras personas o entidades. En caso de omisión o error, CESVIMAP se compromete a efectuar las correcciones precisas en las posteriores ediciones de esta obra.

ISBN: 978-84-9701-329-1 Depósito legal: AV-70-2014 www.cesvimap.com

Este libro ha sido impreso en papel ecológico libre de cloro.

Í ND I CE

I NTRODUCCIÓN

P RÓLOGO

R ECOMENDACIONES DE USO

1. O RGANIZACIÓN DEL TALLER Y DE LOS RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES 1.1. T ALLERES DE VEHÍCULOS AUTOMÓVILES . T IPOS DE TALLERES 1.1.1. Por su relación con los fabricantes de vehículos

15 16 17 18 20 20 26 29 36 45 55 55 62 77 77 80 81 82 82 84 87 87 89 94 94 95 95 96 98

1.1.2. Por rama de actividad

1.2. O RGANIZACACIÓN FÍSICA DEL TALLER

1.2.1. Zona productiva

1.2.2. Zonas de servicio y auxiliares

1.2.3. Distribución y dimensionamiento del taller

1.2.4. Equipamiento e instalaciones 1.2.5. Sistemas informáticos de gestión

1.3. T IEMPOS DE REPARACIÓN PREDETERMINADOS

1.3.1. Tiempos de sustitución. Tarifarios oficiales 1.3.2. Tiempos de reparación. Baremos de reparación

1.4. G ESTIÓN DE TIEMPOS

1.4.1. Gestión de tiempos del personal 1.4.2. Gestión de tiempos del taller

1.5. I NDICADORES DE OPERATIVIDAD

1.5.1. Indicadores técnicos 1.5.2. Indicadores económicos 1.5.3. Ratios de rentabilidad

1.6. A NÁLISIS DEL COSTE - HORA

1.6.1. Contabilidad analítica o de costes

1.6.2. El coste-hora

1.7. M EDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE

1.7.1. Riesgos laborales

1.7.2. Obligaciones generales de los empresarios 1.7.3. Riesgos laborales en el taller de reparación 1.7.4. Medidas de protección colectiva 1.7.5. Equipos de protección individual (EPI)

1.8. O RGANIZACIÓN DE LA PREVENCIÓN EN EL TALLER

100 100 100 100 101 102 105 107 109 110 110 111

1.8.1. Asunción del empresario de la actividad preventiva

1.8.2. Designación de trabajadores para el desempeño de la prevención

1.8.3. Organización de un Servicio de Prevención Propio 1.8.4. Concertación de un Servicio de Prevención Ajeno

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

2. P LANES DE DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO EN FUNCIÓN DE LAS CARGAS

2.1. R ECURSOS HUMANOS DEL TALLER

2.1.1. Personal productivo directo 2.1.2. Personal productivo indirecto

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

2.2. P LANIFICACIÓN DEL PERSONAL

113 114 114 116 116 118 118 118 118 119 120 121 122 124 125 129 129 130 134 134 135 136 136 138 139 141 143 144 145 146 146 147 148 148 148 149 149 149 152 152 153 155 157 158 159 161 167 168 169 171 171 172 173

2.3. D OCUMENTACIÓN PARA LA REPARACIÓN 2.3.1. La orden de reparación

2.3.2. Hoja de trabajo. Asignación del trabajo

2.3.3. Hoja de control de calidad

2.4. S ECUENCIA DE LOS PROCESOS DE REPARACIÓN

2.4.1. Recepción del vehículo 2.4.2. Área de mecánica 2.4.3. Área de carrocería

2.4.4. Área de pintura

2.4.5. Revisión de preentrega 2.4.6. Entrega del vehículo

2.5. C ONFECCIÓN DE UN PLAN DE PRODUCCIÓN 2.5.1. Planificación del personal

2.5.2. Planificación del taller. Gráficos de carga

2.6. P LANES DE MANTENIMIENTO DEL TALLER 2.6.1. Tipos de mantenimiento

2.6.2. Objetivos del mantenimiento. Control de costes 2.7. F UNCIONES MÁS SIGNIFICATIVAS EN LA PLANIFICACIÓN DEL TALLER

2.7.1. Valoración de daños y elaboración de presupuestos

2.7.2. Relación con compañías de seguros 2.7.3. Gestión de recambios y materiales

2.7.4. Organización de la producción. Gestión de citas 2.7.5. Planificación de los trabajos y su control periódico

2.7.6. Control general de las reparaciones

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

3. M ANTENIMIENTO DE GRANDES FLOTAS

3.1. F LOTAS

3.1.1. Tipos de flotas

3.1.2. Dimensionado de flotas

3.1.3. Política de sustitución del vehículo

3.2. T IPOS DE MANTENIMIENTO

3.2.1. Mantenimiento predictivo 3.2.2. Mantenimiento correctivo 3.2.3. Mantenimiento preventivo

3.3. R EVISIONES PERIÓDICAS Y PLANES DE MANTENIMIENTO DE LOS FABRICANTES

3.4. P LANES DE MANTENIMIENTO PARA FLOTAS DE VEHÍCULOS

3.4.1. Intervenciones de mantenimiento por categorías

3.4.2. ¿Quién realiza el mantenimiento?

3.4.3. Análisis de las condiciones de trabajo de los vehículos

3.4.4. Mantenimiento programado

3.4.5. Instalaciones y equipamiento para el mantenimiento de flotas 3.4.6. Costes del mantenimiento. Control y criterios para reducirlos 3.4.7. Plan de mantenimiento anual de una flota de vehículos

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

4. A LMACENAMIENTO Y CONTROL DEL ALMACÉN

4.1. N ECESIDADES DE ALMACENAMIENTO EN EL TALLER DE MANTENIMIENTO

4.1.1. Almacenamiento de recambios

4.1.2. Almacenamiento de materiales de pintura

4.1.3. Almacenamiento de productos auxiliares para producción y mantenimiento

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

4.2. E L ALMACENAMIENTO FÍSICO

173 173 175 176 179 180 180 181 184 184 186 188 189 191 194 195 195 197 199 200 203 205 205 206 206 207 208 208 209 209 211 212 214 218 219 219 225 228 230 233 234 234 235 235 236 237 237 238 239 239 240

4.2.1. Parámetros más importantes en la distribución de un almacén

4.2.2. Consideraciones particulares de los almacenes en la posventa de automoción

4.2.3. Elementos de manipulación y movimiento físico 4.2.4. Normas de seguridad en el almacenamiento

4.3. G ESTIÓN DE EXISTENCIAS E INVENTARIOS

4.3.1. Políticas de compras y abastecimientos «justo a tiempo» 4.3.2. Stock mínimo. Nivel de existencias de seguridad

4.3.3. Punto de pedido óptimo

4.3.4. Almacenamiento, control de entradas y salidas

4.3.5. Gestión de materiales de pintura

4.3.6. Control de inventarios

4.3.7. Proceso contable de las operaciones. Valoración del stock , cálculo del consumo y determinación del margen bruto

4.3.8. Los costes de gestión: costes operativos y de oportunidad

4.4. A PLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA GESTIÓN DEL ALMACÉN

4.4.1. Base de datos de proveedores 4.4.2. Base de datos de existencias

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

5. P LANES Y NORMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL

5.1. A SPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES EN UN TALLER DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

5.1.1. Emisión de contaminantes a la atmósfera

5.1.2. Vertidos de aguas residuales 5.1.3. Contaminación del suelo 5.1.4. Generación de residuos

5.1.5. Consumo de materias primas y energía 5.1.6. Elementos del estudio de impacto ambiental

5.2. N ORMATIVA AMBIENTAL PARA TALLERES

5.2.1. Normativa sobre la prevención de la contaminación a la atmósfera 5.2.2. Normativa sobre la prevención de la contaminación de las aguas 5.2.3. Normativa sobre la prevención de la contaminación del suelo

5.2.4. Normativa sobre la generación de residuos

5.3. N ORMAS ISO PARA LA GESTIÓN AMBIENTAL

5.3.1. Familia de normas ISO 14000

5.3.2. Sistema de Gestión Ambiental. ISO 14001

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

6. P LANES Y NORMAS DE CALIDAD 6.1. F UNDAMENTOS DE LA CALIDAD

6.1.1. La calidad. Definición

6.1.2. Requisitos de calidad y requisitos del cliente 6.1.3. Calidad, productividad y rentabilidad

6.1.4. Costes de la «no calidad» 6.1.5. Mejora continua de la calidad

6.1.6. Normas de gestión de la calidad para el automóvil 6.2. C ALIDAD DE LOS PROCESOS EN EL TALLER DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

6.3. N ORMAS ISO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 6.3.1. Familia de normas ISO 9000

6.3.2. Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

6.4. A UDITORÍAS DE LA CALIDAD

245 245 246 246 248 249 249 250 250 252 254 256 257 259 260 260 261 261 262 262 263 263 263 265 265 266 266 267 268 268 268 270 270 271 272 273 273 274 277 280 281 282 283 283 284 288 289 292 296

6.4.1. Concepto y clases de auditoría

6.4.2. El equipo auditor

6.4.3. El proceso de auditoría

6.4.4. Postauditorías. Tratamiento de las no conformidades

6.5. T RÁMITES PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

6.5.1. Entidad nacional de acreditación (ENAC)

6.5.2. Organismos certificadores 6.5.3. Proceso de la certificación

6.5.4. Coste de la certificación y del mantenimiento

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

7. G ESTIÓN DE LA RECEPCIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS

7.1. F UNCIONES DE LA RECEPCIÓN

7.1.1. Función comercial

7.1.2. Función técnico-económica

7.1.3. Función organizativa

7.2. A TENCIÓN AL CLIENTE

7.2.1. Añadir valor para el cliente 7.2.2. Calidad en el servicio 7.3. I NSTALACIONES Y MEDIOS EN LA RECEPCIÓN

7.3.1. Área de recepción

7.3.2. Requisitos legales del área de recepción

7.4. D OCUMENTACIÓN DE TRABAJO

7.4.1. El documento de recepción. Resguardo de depósito

7.4.2. El presupuesto

7.4.3. La orden de reparación

7.4.4. El documento de petición de recambios

7.4.5. La factura

7.5. P ROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y ENTREGA

7.6. O RGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

7.6.1. Bases de datos de clientes

7.6.2. Gestión de citas

7.6.3. Programas informáticos para la gestión del taller

7.7. V ALORACIÓN DE DAÑOS Y ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS 7.7.1. Objetivo de la valoración de daños 7.7.2. Descripción y valoración de daños 7.7.3. Requisitos legales de los presupuestos

7.8. P ROGRAMAS INFORMÁTICOS PARA LA VALORACIÓN DE DAÑOS EN VEHÍCULOS

7.8.1. Audatex

7.8.2. GT Estimate

7.8.3. Eurotax

7.9. T ÉCNICAS DE PERITACIÓN MEDIANTE FOTO - TASACIÓN

7.9.1. La fotografía en la valoración de daños

7.10. R ELACIÓN CON LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS

A RTÍCULO

E XAMÍNATE Y P RACTICA

E SQUEMA

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

I NTRODUCCIÓN

Gestión y Logística del Mantenimiento de Vehículos es uno de los doce módulos del ciclo formativo de Grado Superior Automoción, perteneciente a la familia profesional Transporte y Mantenimiento de Vehículos . Los módulos son el equivalente a las áreas o materias de otros niveles de estudio, integrando conocimientos teó- rico-prácticos, en función de las diversas actividades que se desarrollan profesionalmente. La titulación que obtendrán los alumnos al finalizar el Grado Superior de Automoción es la de técnico en esta especialidad. Su competencia consiste en organizar y supervisar las operaciones de mantenimiento y su logística, diagnosticando averías, y garantizando el cumplimiento de las especificaciones establecidas por la normativa y por el fabricante del vehículo. Los principales campos en los que puede desarrollar su labor son: • Compañías de seguros. • Empresas fabricantes de vehículos y componentes. • Empresas dedicadas a la inspección técnica de vehículos. • Laboratorios de ensayos de conjuntos y subconjuntos de vehículos. • Empresas dedicadas a la fabricación, venta y comercialización de equipos de comprobación, diagnosis y recambios de vehículos. • Empresas de flotas de alquiler de vehículos, servicios públicos, transporte de pasajeros y mercancías.

El técnico en automoción deberá estar capacitado para los siguientes cometidos:

• Prediagnosticar y diagnosticar los problemas de funcionamiento de los vehículos, seleccionando los medios y equipos necesarios y siguiendo un orden de operaciones. • Realizar tasaciones y elaborar presupuestos en el área de carrocería y electromecánica. • Planificar los procesos de mantenimiento en un taller de reparación de vehículos. • Gestionar el área de recambios de vehículos, en función de las variables de compra y venta. • Programar el mantenimiento de grandes flotas de vehículos para obtener la máxima operatividad. • Organizar el mantenimiento de las instalaciones y equipos que componen el taller de reparación de vehículos. • Administrar y gestionar un taller de mantenimiento de vehículos, cumpliendo las obligaciones legales. • Gestionar la limpieza y el orden en el lugar de trabajo cumpliendo los requisitos de salud laboral y de impac- to medioambiental.

Contenidos del Módulo «G ESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS »

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para organizar y realizar la gestión de talleres y man- tenimiento de flotas de vehículos.

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

Las capacidades terminales asociadas a este módulo son: • Elaborar planes de mantenimiento de vehículos, analizando sus variables y teniendo en cuenta métodos y tiempos. También realizar estos planes para grandes flotas, según sus necesidades y requerimientos. • Realizar planes de distribución del trabajo, relacionando las cargas de trabajo con la operatividad de insta- laciones y equipos. • Organizar el funcionamiento de una sección de recambios, estableciendo su distribución física y el control de existencias. • Gestionar el tratamiento de los residuos generados en el mantenimiento y reparación de vehículos, identifi- cando los agentes contaminantes y sus efectos sobre el medio ambiente. • Elaborar planes de calidad para el funcionamiento de un taller, relacionando la eficacia de gestión, el grado de satisfacción del servicio y el impacto ambiental con la aplicación de la normativa establecida. • Realizar informes, presupuestos y otros documentos mediante programas informáticos, analizando los resul- tados. Los contenidos asociados a este módulo son, de manera sucinta: • Procesos de mantenimiento de vehículos: • Técnicas de análisis de tiempos. Valoración de la actividad. Estudio de desplazamiento de operarios. • Métodos de trabajo y movimientos. • Planes de distribución del trabajo en función de las cargas: • Planes de distribución del trabajo. Cargas de trabajo. Tipos y documentos. • Mantenimiento: predictivo, correctivo y preventivo. • Mantenimiento de grandes flotas: • Parámetros que intervienen en el mantenimiento programado. Control de incidencias. Revisiones perió- dicas. Tiempo de parada. • Programación y realización del plan de mantenimiento. • Almacenamiento y control de almacén: • Valoración de existencias. Variables de compra. Inventarios. Punto de pedido óptimo. • Tipos de almacén y organización física. • Programas informáticos de gestión del almacén. • Planes y normas de gestión medioambiental y calidad: • Normativa legal de la gestión de residuos. • Tratamiento y recogida de residuos. Clasificación y almacenamiento según peligrosidad. • Normativa para la definición de la calidad de los procesos en los talleres de mantenimiento de vehículos. Certificación. Auditoría. Postauditoría. Indicadores de la satisfacción del cliente. • Normativa sobre gestión ambiental específica de los talleres. • Recepción

• Hojas de trabajo. Distribución de cargas de trabajo. Comunicación con el cliente. • Programas informáticos de gestión del taller y valoración de daños en vehículos.

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

P RÓLOGO

La titulación de Automoción, Grado Superior de Transporte y Mantenimiento de Vehículos , engloba diver- sos módulos para la formación de un profesional con capacidad de decisión y de organización.

El módulo Gestión y logística del mantenimiento de vehículos aporta los conocimientos necesarios para coordinar y planificar las operaciones de mantenimiento en el sector de automoción, tanto de flotas auto- móviles y vehículos pesados, como de instalaciones, equipos y herramientas, aplicando los medios de seguridad específicos para prevenir o corregir posibles riesgos. Este libro muestra una visión integral del mantenimiento en su aspecto técnico, organizativo y económico, y sienta las bases para aprovechar la capacidad productiva de un taller, siempre teniendo en cuenta su aspecto legal, recogido en el Real Decreto 455/2010, de 16 de abril, que actualiza y modifica el Real Decreto 1457/1986. La organización del taller y de los recursos humanos y materiales, los planes de distribución del trabajo en fun- ción de las cargas, el mantenimiento de grandes flotas, el almacenamiento y control del almacén, los planes y nor- mas en gestión ambiental y de calidad forman un compendio de conocimientos, ampliado con la gestión de la recepción y entrega de vehículos.

Gestión y logística del mantenimiento de vehículos recoge la experiencia de CESVIMAP en el diseño y organización de talleres de vehículos y en la gestión del equipo humano.

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

R ECOMENDACIONES DE USO

Este libro se divide en 7 capítulos, correspondientes a 7 unidades de trabajo , para que el alumno se forme en la gestión y logística del mantenimiento de vehículos.

1. Organización del taller y de los recursos humanos y materiales. 2. Planes de distribución del trabajo en función de las cargas. 3. Mantenimiento de grandes flotas.

4. Almacenamiento y control del almacén. 5. Planes y normas en gestión ambiental. 6. Planes y normas de calidad. 7. Gestión de la recepción y entrega de vehículos.

Organización del taller y de los recursos humanos y materiales

S uma r i o

1.1. Talleres de vehículos automóviles. Tipo de talleres 1.2. Organización física del taller 1.3. Tiempos de reparación predeterminados 1.4. Gestión de tiempos 1.5. Indicadores de operatividad Artículo Examínate y Practica Esquema

Aprenderás a...

• Distinguir los tipos de talleres en función de diversas condicionantes.

• Conocer las distintas áreas, instalaciones y equipos que componen un taller.

• Valorar los daños de un vehículo en función de tarifarios y baremos.

• Gestionar tiempos para mejorar la operatividad.

Cada capítulo presenta un sumario , que resume los contenidos que se van a tratar en profundidad, junto con un plan de aprendizaje , desarrollado en “Aprenderás a…”.

• Determinar el volumen de trabajo de un período determinado y definir una estructura de costes que permita valorar la rentabilidad del taller.

• Calcular la superfice del taller y el número de puestos de trabajo y de operarios.

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

2 Capítulo

Mecánicos/electricistas Realizan funciones de reparación y sustitución de elementos mecánicos o eléctricos. En un taller de chapa y pin- tura ejecutan funciones de apoyo, como desmontaje y montaje de elementos mecánicos, reposición o reparación de cableado y elementos eléctricos, alineaciones, cargas de fluidos y aire acondicionado, etc. Chapistas Realizan todas las funciones relacionadas con el acondicionamiento, reparación y sustitución de elementos de la carrocería y sus accesorios, garantizando la operatividad del conjunto. Pintores Efectúan trabajos específicos de pintura, preparando y pintando las superficies dañadas o los elementos repa- rados o sustituidos. Le devuelven al vehículo no sólo su aspecto estético, sino también todas sus protecciones.

Una correcta distribución del trabajo y la coordina- ción entre las diferentes áreas que integran el taller son factores clave para aprovechar al máximo los recur- sos tanto técnicos como humanos.

Aprendices Llevan a cabo trabajos de apoyo a los anterio- res y labores de menor envergadura, como el des- montaje y montaje de accesorios, lavado de vehí- culos, pequeñas reparaciones y reposiciones, etc.

A continuación, el capítulo se inicia con una breve aproximación a la materia . Todas las unidades de tra- bajo disfrutan de numerosas fotografías y dibujos que facilitan las explicaciones y que acercan al alumno a la que será su área de trabajo en el futuro y a las herra- mientas que deberá emplear.

Esta coordinación se efectuará internamente, dentro del área, y externamente, sobre las diferentes áreas entre sí.

Una adecuada distribución de los trabajos de acuerdo a las capacidades y aptitudes de los diferentes integran- tes del taller permitirá dotar a las diferentes áreas productivas del taller del dinamismo necesario, eliminando incertidumbres y, con ello, improductividades. Se estará, por tanto, en las mejores condiciones para garantizar que cada trabajo lo lleva a cabo la persona más adecuada, consiguiendo una apropiada segmentación de tareas, que con- tribuirá a rentabilizar las diferentes áreas. Existen dos figuras clave para ello: el jefe de taller y, en los casos en los que la dimensión del taller lo permita, los responsables de área. Ellos son quienes deberán tener en cuenta no sólo la planificación de carga de trabajo, sino los diferentes imprevistos que puedan surgir, debido a retrasos o incidencias durante el proceso de reparación, que obligarán a redistribuir los trabajos pendientes. De este modo, se intenta garantizar siempre el cumplimiento de las fechas de entrega. El jefe de taller y los responsables de área coordinarán los movimientos de los vehículos, de forma que sean los mínimos imprescindibles. Un excesivo e inadecuado movimiento de vehículos redundará negativamente en la ren- tabilidad del taller.

2.1.2. Personal productivo indirecto

Su trabajo no incide directamente en la pro- ducción del taller, ya que no facturan horas de tra- bajo, pero sí son los que hacen posible la labor del personal directo y se encargan de operaciones complementarias sin las cuales no sería posible el funcionamiento general del taller.

Reunión de personal indirecto

Distribución funcional del personal en un taller de chapa y pintura

Director gerente

Encargado de recambios

Jefe de taller

Recepcionista

Administrador

2.1. RECURSOS HUMANOS DEL TALLER

Hemos hecho referencia hasta ahora al taller y a los equipos e instalaciones mínimos con que debe contar. Que- da por definir el factor humano, las personas que, de forma directa o indirecta, intervienen para que los vehículos que entran en el taller recobren su aspecto y funcionamiento original.

Personal de mantenimiento

Chapistas

Pintores

Mecánicos

Destacan, en este apartado, dos grupos importantes: personal directo y personal indirecto.

Jefe de equipo

2.1.1. Personal productivo directo

Oficiales

Es el que influye directamente en la facturación de horas, puesto que es el que trabaja sobre los vehículos. Se incluyen mecánicos/electricistas, chapistas, pintores y aprendices.

Aprendices

110

111

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

PLANES DE DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO EN FUNCIÓN DE LAS CARGAS

• 2. o nivel: Intervenciones realizadas en el taller del establecimiento o en garajes.

En el taller de reparación, la demanda está formada por todas las peticiones que llegan al sistema productivo, es decir, a las órdenes de trabajo, a las que habrá que sumar los trabajos de búsqueda del recambio. Para ajustar la pro- ducción a la demanda se pueden utilizar técnicas activas o pasivas. Las técnicas activas suponen: • Bajar los precios de mano de obra, cuando haya exceso de capacidad de producción. • Promocionar productos (ofertas en cambios de aceite, en neumáticos o cambios de pastillas de freno, por ejemplo). • Promocionar productos contraestacionales para aquellas épocas en las que no se venden los usuales (revi- siones de aire acondicionado, por ejemplo). Las técnicas pasivas suponen: • Flexibilizar la plantilla, actuando sobre el número de operarios o sobre la funcionalidad de los trabajadores dedicados al sistema productivo (destinar mecánicos a reparaciones de carrocería, por ejemplo). Este proce- dimiento no siempre es posible, debido a razones de tipo legal que lo regulan. • Aumentar o disminuir la duración de la jornada. Consiste en hacer horas extraordinarias, si la producción es inferior a la demanda, o bien acogerse a la regulación de empleo. • Subcontrata. Consiste en encargar a terceros aquellas operaciones o reparaciones que, por falta de capacidad, no se pueden incorporar al proceso productivo del taller.

Este nivel se refiere a talleres existentes en cada uno de los garajes con los que cuente la flota. En ellos se rea- lizarán todas aquellas operaciones de mantenimiento preventivo recomendadas por el fabricante, como cambios de aceite, sustitución de filtros, engrases, sustitución de neumáticos y correas, pequeñas operaciones de acondicionamiento y rotulación de la carrocería, etc.

Además, cada capítulo se ve salpicado por diferentes cajas de texto, con aportaciones de utilidad para el alumno: • Recuerda: resalta parte de los conocimientos más importantes de cada tema. • Debes saber: resume los conceptos esenciales de los capítulos.

Por lo general, estas operaciones serán realizadas por mecánicos, aunque, en algún caso, podría efectuarlas el propio conductor.

• 3. er nivel: Intervenciones importantes efec- tuadas en un taller central. Suele ser el taller principal, ubicado en la sede central. Está dotado de grandes medios para realizar las operaciones de mantenimiento preventivo más complejas y que requieren desmontajes complicados y reparaciones, por ejemplo, sustitución y reparación de conjuntos mecá- nicos, reparación de sistemas eléctricos, acondicionamiento de la carrocería, tapiza- dos, etc.

Recuerda

En este caso, la totalidad de las operaciones será realizada por mecánicos especializados.

Operaciones para ajustar la geometría de la dirección.

Para ajustar la producción a la demanda se emplean técnicas activas (bajar precios, pro- porcionar productos...) o pasivas (flexibilizar las horas de trabajo, sobcontratar...).

3.4.2. ¿Quién realiza el mantenimiento?

Realización del mantenimiento por empresa subcontratada

Ejemplo para la preparación de un plan de producción

El mantenimiento interno de flotas requiere contar con medios técnicos y humanos. De no estar perfectamente organizado y controlado, puede resultar un inconveniente y generar unos costes que, en muchos casos, no están ade- cuadamente presupuestados y sólo se conocen al final de un ejercicio. Además, los fabricantes de vehículos exigen, para mantener la garantía, que el mantenimiento se realice en talle- res oficiales de la marca. Estos motivos son suficientes para que cada vez sea mayor el número de empresas que opten por realizar el mantenimiento de sus flotas en talleres subcontratados y, principalmente, en concesionarios. Este tipo de mantenimiento no implica la eliminación total de la planificación, ya que, al menos, habrá que tener en consideración aspectos tales como: programación periódica del mantenimiento, tiempos de parada del vehículo, inspecciones sencillas y de limpieza, control de los costes, etc.

Vamos a suponer que se desea planificar la producción de un taller para el período comprendido desde el 1 al 31 de enero. Un estudio previo ha determinado que la previsión de la demanda para este período es la indicada en la previsión de carga de trabajo , que se indica en la siguiente tabla.

PREVISIÓN DE CARGA DE TRABAJO

Período planificado

Previsión de demanda: Carga de trabajo en O.R.

Demanda acumulada

Días

Días acumulados

Enero

105

105 195 295 390 495

21 18 20 19 21 …

21 39 59 78 99 …

Febrero Marzo

90 10 95

Abril Mayo

Debes saber

105

etc.

…

Un caso particular en la realización del mantenimiento por empresa subcontratada lo cons- tituye el renting . Esta modalidad combina el alquiler de los vehículos con un contrato de man- tenimiento que realiza la marca suministradora en sus talleres, a cambio de una cuota mensual fija, en función de los kilómetros, servicios prestados y duración del contrato.

Stock inicial: 40 O.R. Stock de seguridad: 10% de la demanda Stock máximo: 57 plazas de párking Capacidad de producción normal: 5 ud/día Capacidad de producción extraordinaria: 7 ud/día

153

123

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

RECOMENDACIONES DE USO

Esquema

ALMACENAMIENTO Y CONTROL DEL ALMACÉN (II)

Gestión de existencia e inventarios

Aplicaciones informáticas

La buena gestión consiste en...

Aplicaciones

Seleccionar los productos que se han de almacenar, en qué medida y de qué manera

Tratamiento de pedidos y ventas

Gestión de stocks y compras

Compaginar un buen servicio con un bajo coste o alta rotación

Gestión del almacén

Planificar, siguiendo criterios matemáticos y prácticos

Gestión del transporte

Aunar servicio y calidad

Información y control

Abastecimiento «justo a tiempo»

Manejo de bases de datos de proveedores y de existencias

Se puede aplicar al taller, con matices, aunque en reparación generalmente los recambios son bajo pedido

Stock mínimo (nivel de seguridad)

Productos de demanda aleatoria, díficil de pronosticar. Exige un alto nivel de stock . La clasificación ABC facilita un máximo grado de servicio con el menor nivel de stock posible

Productos con demanda predecible: Rotación = Consumo/ Stock medio

Al final de cada tema se ubica un esquema , que contiene, de forma sintetizada, las principales ideas objeto de estudio para, de un vistazo y gráficamente, tener una idea general del tema y fijarlo mejor.

deseguridad q(d t) stock ρ +

Cálculodel

Punto de pedido óptimo: q(d+t) +Ss

Gestión de materiales de pintura: es fácil predecir el consumo, pero puede existir discordancia entre las cantidades facturadas y el consumo. Se puede gestionar con programas como el baremo de pintura de CESVIMAP

Valoración de los precios de compra

Precio medio ponderado

Método FIFO (First in – First out)

Método LIFO (Last in – First out)

Cálculo del consumo y margen bruto (pintura): Consumo = existencias iniciales + compras – existencias finales

Facturaciónmaterialespint =

Facturaciónmaterialespintura –

ura consumo

× 100

Margenbruto(%)

Costes de gestión operativos y de oportunidad

Operativos: fruto de actividades logísticas, de almacenamiento, de control y dirección, de medios materiales...

De oportunidad: concepto abstracto relacionado con la eficiencia de los recursos materiales, financieros y humanos

200

201

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

ALMACENAMIENTO Y CONTROL DEL ALMACÉN

Examínate

Examínate son cuestiones que se formulan al alumno, a modo de actividad final, que le pueden servir como autoevaluación. Practica es un apartado que desrrollará el profesor con los alumnos en las aulas del centro. Estas actividades despertarán inquietudes relacionadas con los temas que se estudian, de tal forma que el aprendizaje sea más completo. El artículo de Revista CESVIMAP seleccionado facilita una visión diferente o hace referencia a nuevas tecnolo- gías empleadas en el taller de reparación. Para saber más recoge referencias a artículos, vídeos y fichas tanto de Cesviteca, la biblioteca multimedia de CESVIMAP, como de Revista CESVIMAP, revista especializada en la peritación y reparación de carrocerías de automóviles.

Describe las cuatro modalidades fijadas por la legislación para el desarrollo de la acción preventiva de un taller. Enumera las medidas de protección colectivas del puesto de chapista. Describe las principales diferencias entre tarifarios oficiales y baremos Clasifica los tarifarios oficiales, describiendo brevemente cada uno. Diferencia los indicadores de operatividad del taller en función de su objetivo. ¿Qué aspectos influyen directamente en la eficacia operativa y hacen que ésta se incremente o dis- minuya? Realiza una breve descripción de los indicadores de rentabilidad ROS, ROI y ROA.

Dibuja un diagrama con la distribución del personal de un taller de chapa y pintura. Describe el contenido de los distintos documentos que constituyen la carpeta de reparación de un vehículo. ¿Qué acciones puede emprender el taller ante un aumento imprevisto de la demanda de trabajo? ¿Cuáles son los costes que se derivan de la falta de mantenimiento? ¿Qué factores se tienen en cuenta para determinar la capacidad productiva de un taller?

Pract ica

Diseña un cuadro o diagrama de flujo con los pasos que recorre el vehículo desde que accede al taller hasta que se entrega al cliente, enumerando las áreas que atraviesa y los procesos Sobre un vehículo reparado, completa un proceso de verificación, cierra la orden, factura y entrega el vehículo al cliente. Elabora un gráfico indicando la carga de trabajo de un taller y su planificación. A la vista de los datos sobre la distribución de la carga de trabajo y sobre el tipo de reparación media, determina el número de chapistas y de pintores que necesitaría el taller.

Pract ica

Calcula la superficie necesaria de un taller que pretende realizar 220 reparaciones anuales de 10,5 horas por reparación. Para este mismo taller, estima la superficie de aparcamiento necesaria. Prepara un cuadro con la estructura de costes imputables para el cálculo del coste/hora de un taller. En el siguiente cuadro se muestran los datos relativos los fichajes efectuados por los chapistas y los pintores de un taller, correspondientes al pasado ejercicio.

PREVISIÓN DE CARGA DE TRABAJO

Período planificado

Previsión de demanda: carga de trabajo en O.R.

Demanda acumulada

Días acumulados

Días

Enero

115 100

115 215 226 326 441

21 18 20 19 21 …

21 39 59 78 99 …

Febrero Marzo

Abril

100 115

Mayo

Horas disponibles Horas productivas Horas facturadas

…

JoséGómez

1.750

1.556

1.624

REPARACIÓN TIPO

Luis Pérez

1.750

1.589

1.524

Facturación por recambio Facturación mano de obra

270,70 €

Felipe Martínez

1.750

1.536

1.588

11,5 h

414 €

Juanjo Aparicio

1.750

1.524

1.684

Facturación mano de obra de carrocería Facturación mano de obra de pintura Facturación materiales de pintura

6,1 h 5,4 h

219,6 € 194,4 €

Óscar Torices

1.750

1.624

1.526

89,27 € 773,97 €

Pedro López

1.732

1.404

1.452

Facturación media

Enrique Franco

1.750

1.608

1.658

Total taller

12.232

10.841

11.056

Materiales de pintura 11,5% Recambio 35%

A partir de los datos, señala cuáles son los ratios de productividad, de eficacia operativa y de efecti- vidad global del taller durante el período definido. Calcula y compara la productividad de cada ope- rario.

Mano de obra de pintura 25,1% Mano de obra de carrocería 28,4%

105

143

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

Art ículo

LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO ELEMENTO DETERMINANTE DEL ÉXITO DEL TALLER

5. La ventaja competitiva procederá de esfuer- zos que añadan valor y que les resulte difícil copiar a los competidores. Tenemos que examinar cuál es el segmento o seg- mentos del negocio en el que tenemos la ventaja competitiva, determinando su verdadero alcance. También hay que tener en cuenta que en un mercado tan cambiante ciertas ventajas competitivas no pue- den mantenerse igual durante un largo tiempo. Ejemplos serán un servicio rápido que permita entre- gar el vehículo en un plazo inferior a las 24 horas, una garantía de por vida en la pintura, etc. 6. Las deficiencias en la prestación de infor- mación tendrán consecuencias más inten- sas cuando sean negativas. Si, por ejemplo, no informamos adecuadamente a los clientes de la posibilidad de aparición de daños ocultos, que será necesario reparar, o de ciertas intervenciones que habrá que efectuar, su percepción negativa se acentuará por impresión de haberle regateado información. Se trata de hallar una ventaja competitiva frente a la competencia, buscando la diferenciación y no sólo el bajo coste. La diferenciación permitirá crear un valor único para el cliente, por el cuál estaría dispuesto a pagar un valor superior al que ofrecen el resto de com- petidores. La diferencia entre el atractivo que para los clientes supone el producto y el precio que deben satisfacer para adquirirlo representa el valor que la empresa está ofreciendo a sus clientes.

Por Francisco Javier Alfonso Peña Revista CESVIMAP www.revistacesvimap.com

Valorar para ser valorados

Ante la complejidad progresiva de los merca- dos, situación a la que no es ajena el taller de reparación, el consumidor, empalagado de la oferta existente, aprende poco a poco a dife- renciar, desarrollando criterios más claros para tomar sus decisiones, apoyándose en un conoci- miento del producto o servicio cada vez mayor. Por esta razón, saber crear valor para el cliente se vuelve obligatorio. Para el cliente, ese valor es una combinación de beneficios del producto y un buen servicio a un precio razonable y a un coste asumible. Uno de los componentes fundamentales en la retención de los clientes es el valor que perciben de nuestra oferta, siendo por lo tanto fundamental mejorar la atención que les prestamos y el servicio que les ofrecemos. Tenemos no sólo que comunicarle los atributos y ventajas que incor- pora nuestro servicio, sino resolverle sus problemas. Los productos crean el valor, pero los vendedores, en el caso del taller de reparación los recepcionistas, lograrán el

éxito comunicando dicho valor. Vender ya no es sinónimo de persuadir, sino de detectar las necesidades del cliente, comprender sus problemas y tratar de resolverlos. La ven- ta ha de centrarse en las necesidades, no en el producto. Por estos motivos, las funciones de la recepción son claves en todo taller, al ser donde se establece la rela- ción y el contacto con los clientes. Como recomenda- ciones generales en la generación de valor para el clien- te, todo recepcionista debe ser consciente de los siguientes aspectos. 1. El cliente recibe mayor valor de los servicios personalizados . Por lo tanto, es importante adap- tar el servicio a cada uno de ellos, teniendo en cuen- ta que también distintas serán sus necesidades. No es lo mismo un cliente exclusivamente preocupado por la funcionalidad del vehículo que aquél que ade- más le da importancia a su apariencia y estética, el que necesita un trabajo rápido o el que precisa un tra- bajo a un coste reducido. Y un dato importante: reciba a cada cliente con unas palabras de bienvenida.

2. El cliente trata de captar información para asegurarse de que ha acertado en la elec- ción. Un cliente informado sabe qué servicio va a recibir y los beneficios que le va a reportar. Esa información ha de ser sencilla y transparente. Por ejemplo, un difuminado va a permitirle actuar sólo en la zona dañada, evitando cualquier diferencia de color y conservando, en la medida de lo posible, la pintura original del vehículo. Además, hay que tener presente que cuanto antes reconozca el cliente que está recibiendo valor antes dejará de buscar información y de evaluar a posibles competidores. 3. La atribución de valor es mayor al principio de la relación. La primera impresión es la que cuenta. El valor asignado dependerá, fundamental- mente, de las primeras impresiones. Es bueno recor- dar que nunca habrá una segunda oportunidad para causar una primera impresión. 4. A mayor cantidad de información, mayor valor . El aumento de información suele facilitar un mejor reconocimiento del valor. Si se explican las intervenciones a realizar, la procedencia de los recambios y de las materias primas, las precauciones a observar y las verificaciones, estaremos dando mayor valor a la reparación.

P ARA SABER MÁS

• Área de Ingeniería: ingenieria@cesvimap.com • El futuro de los negocios. Carl McDaniel, Lawrence J. Gitman. Editorial Thomson Paraninfo S.A. 2007. • Cómo crear valor para el cliente. El arte y la ciencia. Peter J. Duchessi. Panorama Editorial S.A. de C.V. 2003. • CEDE (Confederación Española de Directivos y Ejecutivos): www.directivoscede.com

141

142

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

PLANES DE DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO EN FUNCIÓN DE LAS CARGAS

1.4.2. Gestión de tiempos del taller

Los tiempos asignados se emplean internamente para determinar la duración probable de la reparación, en función de los medios del taller. Las horas facturadas no sirven como referencia, al tratarse de tiempos de tari- farios. Como tales, los tiempos de tarifario imputan tiempos no productivos, que se tuvieron en cuenta para su cálculo.

Control de tiempos por orden de reparación

La orden de reparación recoge todos los fichajes efectuados y el tiempo que se asigna y el que se factura. Refle- ja el estado de una reparación y qué operarios realizan los trabajos. A continuación, se desarrolla un modelo.

1.5. INDICADORES DE OPERATIVIDAD

CONTROL DE LOS TIEMPOS POR ORDEN DE REPARACIÓN

El gerente del taller ni puede ni debe esperar a fin de año para comprobar si ha ganado o perdido en el negocio, pues el resultado, entonces, ya no tiene solución. Ha de adelantarse a los acontecimientos, para lo que debe esta- blecer y ejercer un control constante sobre distintos parámetros de la gestión. Estos parámetros son los indicadores de operatividad , que conforman el cuadro de mando del taller. En líneas generales, los indicadores son instrumentos de información y control, obtenidos al relacionar dos elementos o grupos de elementos, correspondientes a las dis- tintas operaciones efectuadas en las áreas del taller.

N.º orden de reparación

Gestión y logística del mantenimiento de vehículos es una obra ideada para facilitar el aprendizaje de los futuros profesionales de la posventa, a todo color, con numerosos ejemplos prácticos. Los planes en gestión ambiental y de calidad se han desarrollado con la expe- riencia de CESVIMAP, así como la valoración de daños, las técnicas de peritación y la gestión del almacén.

Fecha inicio

Fecha final

Tiempo facturado en Carrocería

Tiempo asignado

Tiempo facturado en Pintura

Tiempo asignado

Debes saber

Tiempo real

Los indicadores de opetatividad se deben elegir de manera que posean una significación racional para estudiar una situación concreta y su evolución. Por su importancia, destacan los indicadores técnicos, económicos y de rentabilidad.

OPERARIO N.º

H. FACTURADAS

HORA INICIO-HORA FIN H. REALES INVERTIDAS

OBJETIVO DE LOS RATIOS

Medir una situación para dirigirla

Horas reales = Horas reales sobre trabajos terminados en el mes.

Medir la productividad y la eficacia del área productiva

Ratios operativos

Objetivo

Control de tiempos globales del taller

Este control es fundamental para conocer la eficiencia del taller, operario o sección. Recoge todos los tiempos fichados por los operarios en las distintas reparaciones, así como los que se han facturado y los que se habían asig- nado en el taller.

Analizar los distintos aspectos del área productiva

Objetivo a medio y largo plazo

CONTROL DE TIEMPOS GLOBALES EN EL TALLER

Mes

Conocer mejor a los operarios (asignación de tareas, necesidades de formación, calidad de trabajos, etc.)

Establecer presupuestos de gastos de personal e incentivos para hallar presupuestos generales

Conocer las dificultades de cada trabajo (necesidades de equipos y diseño de instalaciones y puestos)

OPERARIO/Sección, taller

N.º

Realizar mejores asignaciones de tiempos, en función de los trabajos a realizar

Conocer los tipos de trabajo más rentables

N.º ORDEN REP.

H. FACTURADAS

H. ASIGNADAS

H. REALES INVERTIDAS

INFORMACIÓN NECESARIA PARA TOMAR DECISIONES

Tiempos sobre órdenes cerradas en el mes.

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

ORGANIZACIÓN DEL TALLER Y DE LOS RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES

GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS

Page 1 Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 Page 42 Page 43 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48 Page 49 Page 50 Page 51 Page 52 Page 53 Page 54 Page 55 Page 56 Page 57 Page 58 Page 59 Page 60 Page 61 Page 62 Page 63 Page 64 Page 65 Page 66 Page 67 Page 68 Page 69 Page 70 Page 71 Page 72 Page 73 Page 74 Page 75 Page 76 Page 77 Page 78 Page 79 Page 80 Page 81 Page 82 Page 83 Page 84 Page 85 Page 86 Page 87 Page 88 Page 89 Page 90 Page 91 Page 92 Page 93 Page 94 Page 95 Page 96 Page 97 Page 98 Page 99 Page 100 Page 101 Page 102 Page 103 Page 104 Page 105 Page 106 Page 107 Page 108 Page 109 Page 110 Page 111 Page 112 Page 113 Page 114 Page 115 Page 116 Page 117 Page 118 Page 119 Page 120 Page 121 Page 122 Page 123 Page 124 Page 125 Page 126 Page 127 Page 128 Page 129 Page 130 Page 131 Page 132 Page 133 Page 134 Page 135 Page 136 Page 137 Page 138 Page 139 Page 140 Page 141 Page 142 Page 143 Page 144 Page 145 Page 146 Page 147 Page 148 Page 149 Page 150 Page 151 Page 152 Page 153 Page 154 Page 155 Page 156 Page 157 Page 158 Page 159 Page 160 Page 161 Page 162 Page 163 Page 164 Page 165 Page 166 Page 167 Page 168 Page 169 Page 170 Page 171 Page 172 Page 173 Page 174 Page 175 Page 176 Page 177 Page 178 Page 179 Page 180 Page 181 Page 182 Page 183 Page 184 Page 185 Page 186 Page 187 Page 188 Page 189 Page 190 Page 191 Page 192 Page 193 Page 194 Page 195 Page 196 Page 197 Page 198 Page 199 Page 200

Made with FlippingBook Converter PDF to HTML5