Recuerda
La calidad no la marca únicamente el producto o el servicio, sino también el cliente.
6.1.2. Requisitos de calidad y requisitos del cliente
La definición de calidad es la piedra angular sobre la que se va a asentar toda la estructura de la calidad en la orga- nización y, por ello, gran parte de los esfuerzos de la empresa se dirigirán a conocer los «requisitos» de los clientes. Los requisitos del cliente incluyen tanto los solicitados expresamente por él, denominados requisitos explíci- tos , como los denominados implícitos , que son los que se dan por supuesto que debe tener un producto o servi- cio, y que van a determinar en gran medida la satisfacción del cliente.
La determinación de los requisitos del cliente supone escuchar su voz y pasarla por el tamiz de los resultados que muestran los estudios sobre satisfacción del cliente. Las características de los productos y servicios se pueden cla- sificar en tres tipos distintos, dada su capacidad para satis- facer un determinado tipo de expectativas y de causar en el cliente distintos grados de satisfacción. • Características básicas. El cliente las considera evi- dentes para el uso del producto o servicio. El cum- plimiento de las características básicas está dentro de las expectativas del cliente, pero no incrementa su satisfacción; sin embargo, su incumplimiento le produce un alto grado de insatisfacción. • Características explícitas. El cliente las reconoce como algo adicional y, si se dan en el producto o servicio, su grado de satisfacción aumenta. • Características inesperadas. Pequeños detalles que el cliente no esperaba, pero que le causan muy buena impresión, con un considerable aumento de su satis- facción.
La atención al cliente, fundamental en la construcción de la calidad
6.1.3. Calidad, productividad y rentabilidad
La satisfacción de los requisitos del cliente podría llevar a pensar en un incremento de los costes de producción o de la prestación de un servicio, así como de los plazos de realización. Esta idea es contraria a la idea de calidad, ya que la calidad se lleva a cabo en distintos niveles:
• Calidad en un producto o servicio. • Calidad en los procesos de producción. • Calidad en la gestión (planificación).
Recetas de la competitividad en el taller
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GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
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