La calidad centrada en los procesos de producción, junto con una estrategia global y compacta de la organiza- ción, hace posible la reducción de los costes de producción, dando paso a un aumento de la capacidad productiva debida a una mejor organización interna; y todo ello teniendo en cuenta la satisfacción de los clientes. Esta visión global de la calidad permite, finalmente, incrementar la rentabilidad de los negocios y ser más competitivo.
6.1.4. Costes de la «no calidad»
Los costes de la «no calidad» son todos aquellos que se producen por no lograr las especificaciones de calidad marcadas, es decir, son los costes de los fallos. Se hace una división de los costes de la «no calidad» entre internos y externos. Los primeros se producen con antelación a la venta o prestación del servicio, es decir, antes de que llegue al cliente y los pueda percibir. Calcular el coste de estos fallos internos es sencillo, porque son tangibles y se traducen en un gasto directo en horas y en materiales. Algunos ejemplos de estos costes son: • Desechos o productos caducados. • Trabajos repetidos antes de la entrega del vehículo. • Reinspección de trabajos repetidos. • Retrasos en las entregas. Obligan a variar la producción y la planificación, avisar a clientes, etc., con la con- secuente reducción de los ingresos. • Aceleraciones para compensar retrasos. Horas extras. • Incidentes y fallos de organización, que se traducen en errores en la planificación y en la consecución de los trabajos. • Fallos de los equipos o trabajos con baja calidad por faltas o errores de mantenimiento. • Reducción de la productividad por la desmotivación que los fallos internos generan en los empleados.
Por el contrario, los fallos externos se producen cuando el producto o servicio ha llegado al cliente. La importancia de estos fallos es mayor, ya que pueden repercutir en la insatisfacción del cliente y en la pérdida de imagen de la organización; los costes asociados a estas cuestiones son más difíciles de evaluar. Algunos costes debidos a fallos externos son:
• Trabajos sin coste para el cliente para solucionar un fallo detectado por el cliente. • Gestión de reclamaciones, pleitos e indemniza- ciones. • Retrasos en los trabajos pendientes. • Aceleraciones y desmotivación de los empleados. • Imagen negativa de la empresa, que puede afectar a las servicios futuros.
La eliminación de errores incrementa los costes de producción.
La gestión integral de la calidad comprende la reducción o eliminación de los fallos internos y externos y sus cos- tes asociados.
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PLANES Y NORMAS DE CALIDAD
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