6.2. CALIDAD DE LOS PROCESOS EN EL TALLER DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS Un proceso se puede definir como una actividad o conjunto de actividades relacionadas que transforman ele- mentos de entrada en resultados. En el taller de mantenimiento de vehículos pueden definirse procesos generales como el de reparación de carrocerías o el proceso de pintado. La calidad en los procesos se gestiona a través de la comprensión de su desarrollo, de las necesidades de ins- talaciones, herramientas, máquinas y materiales o productos para llevarlos a cabo, así como los requisitos que han de cumplir las personas que los realizan que, a su vez, dependen de los requisitos de calidad que se definan para dicho proceso. Cada uno de estos procesos generales puede subdividirse en otros más pequeños, hasta el nivel del detalle que nos permita una mejor comprensión y que resulte práctico. El proceso de pintado puede subdividirse en otros como: • Preparación de los trabajos. A su vez, puede incluir varias actividades como revisar los presupuestos y los tra- bajos a realizar, preparar los materiales y herramientas necesarios, etc. • Aplicación de pinturas de fondo: imprimaciones, masillas y aparejos.
• Preparación de los colores. • Aplicación del color y barniz. • Comprobación final.
Para cada proceso particular, en el nivel de detalle hasta el que se ha realizado, deben definirse un conjunto de datos que ayudarán a su gestión, como quién es el responsable de su funcionamiento, qué elementos de entrada recibe y qué elementos se obtienen a su salida, qué indicadores se usan para su control, dónde se documenta la for- ma de llevarlos a cabo y los criterios de aceptación de resultados (cuando corresponda). Toda esta información cons- tituye una ficha del proceso.
Debes saber
La ficha de proceso es una herramienta útil para el responsable del funcionamiento de un proceso o de una de sus partes, ya que reúne la información más importante de cara a su control.
La ficha de proceso puede variar cuando se implementan cambios en el propio proceso o como consecuencia del cambio en otros procesos con los que esté relacionado (ya que pueden originar cambios en las características de las entradas o salidas del proceso), cambios en los requisitos que han de cumplir los resultados, etc. La representación gráfica de los procesos es una herramienta muy útil para la planificación y el control de las acti- vidades de una organización y es lo que se denomina mapa de procesos .
Para ordenar de forma lógica los procesos, se agrupan en tres grupos:
1. Procesos clave . Son los destinados a la obtención de los productos o servicios que se ofrecen al cliente. En la actividad de mantenimiento de vehículos son los que se realizan sobre los vehículos: mantenimiento, repa- ración de carrocería, pintado. 2. Procesos de apoyo . Ayudan en la elaboración de los servicios o productos, pero no forman parte de ellos, como compras, formación, etc. 3. Procesos estratégicos . Ayudan a la organización a dirigir y controlar su funcionamiento, como la medición de la satisfacción del cliente o la planificación de la producción.
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PLANES Y NORMAS DE CALIDAD
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