• ISO 9004:2009. «Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua». Es la norma de referencia para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad y para su mejora continua, pero no es certificable. Contiene los requisitos incluidos en la norma 9001 más otros complementarios sobre la mejora del sistema de gestión.
Esta familia de normas se completa con la siguiente:
• ISO 19011:2002. «Directrices para la auditoría de gestión de la calidad y/o ambiental». Es lanor- ma empleada para realizar auditorías tanto de los sistemas de gestión de la calidad como los de gestión ambiental; sirve de base para realizar las auditorías de carácter interno, las de certificación y las de renovación de certificados. 6.3.2. Sistema de Gestión de la Calidad. ISO 9001 La gestión de la calidad incluye todas las actividades coordinadas para dirigir y controlar lo relativo a la calidad o el cumplimiento de una serie de características de un producto o un servicio afines a los requerimientos del cliente. Cuando se habla de sistema de gestión, en este caso de la calidad, entendemos que dichas actividades están insertas en la dirección de la empresa e impulsadas por ella; es decir, que existe una orientación marcada desde la más alta instancia empresarial y unos objetivos que se desean alcanzar, para lo cual se destinan los recursos materiales y humanos necesarios. Actualmente, la norma ISO 9001:2008 es el estándar internacional que se puede usar para implantar y certificar un sistema de gestión de la calidad (SGC). Establece un conjunto de requisitos que debe cumplir el sistema de ges- tión de la calidad, complementarios a los fijados para los productos o servicios, según los manifestados por los clien- tes. Esta nueva versión, además, incide especialmente en el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
Debes saber
El ámbito de aplicación de la norma puede incluir toda la empresa o parte de ella, según las actividades que realiza; por ejemplo, un taller con servicio de grúa puede implantar y certificar sólo la prestación del servicio de grúa, sólo la parte de reparación o ambas cosas al tiempo.
6.3.2.1. Principios del Sistema de Gestión de la Calidad
Esta norma se basa en ocho principios, presentes a lo largo de la definición de sus requisitos. Conocer estos prin- cipios aclara, en gran medida, las exigencias que comprende la norma. • Enfoque al cliente . Para concretar la calidad es preciso conocer las necesidades y expectativas de los clien- tes, ya que el grado en el que la empresa consiga satisfacer dichas demandas marcará la diferencia con res- pecto a la competencia. Por este motivo, la norma tiene un fuerte enfoque hacia al cliente. • Liderazgo de la dirección. La dirección de la organización o empresa debe orientar el proyecto, darle empuje y consistencia. La dirección es la responsable de que todas las personas se involucren en la conse- cución de los objetivos de la calidad. • Participación de todas las personas. Uno de los postulados de la calidad es que ésta es cosa de todos . En la calidad deben estar involucradas todas las personas que pertenecen al ámbito de aplicación del SGC. La medida en la que deben estar involucrados depende del tipo de actividad que desempeñen y de su impacto sobre el cumplimiento de los requisitos.
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PLANES Y NORMAS DE CALIDAD
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