7 Capítulo
En un entorno cada vez más competitivo, la fideli- zación del cliente no es sólo uno de los objetivos prin- cipales del taller, sino una de las claves que permitirán garantizar su supervivencia. Para lograrla hay que con- jugar diversos aspectos, como disponer de un personal capacitado y formado para la correcta reparación, con- tar con el equipamiento adecuado y ofrecer una imagen de limpieza y profesionalidad.
Ahora bien, estos esfuerzos pueden resultar baldíos si la atención al cliente no es la adecuada. La preocupación por satisfacer las demandas del cliente debe estar presente en todos los órdenes, desde la entrada del cliente en el taller y recepción de su vehículo, hasta su despedida, tras la reparación.
Dado que la relación con el cliente se establece en la recepción, la persona al cargo marcará, salvo excepciones, la imagen que se lleve el cliente del taller.
7.1. FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN
Las funciones y cometidos desarrollados en el área de recepción son múltiples, aunque pueden resumirse, fun- damentalmente, en tres: comercial, técnico-económica y organizativa.
7.1.1. Función comercial
El taller necesita vender servicios e incrementar su facturación. Desde este punto de vista, no es suficiente con atender el servicio reclamado por el cliente, sino que también hay que ofertarle todos aquellos otros disponibles en el taller, en función del tipo de vehículo y de cliente.
Dentro de este cometido juegan un papel fundamental las relaciones públicas en lo concerniente a:
• Captación del cliente. • Mantenimiento del cliente. • Oferta coherente de servicios.
Conviene tener en cuenta que para vender más y vender mejor hay que saber escuchar.
Es el momento de la estrategia
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GESTIÓN DE LA RECEPCIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS
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