7.2. ATENCIÓN AL CLIENTE
Uno de los componentes fundamentales de la fidelización es el valor que nuestros clientes perciben de nuestra oferta, siendo, por lo tanto, fundamental mejorar la atención y servicio al cliente.
7.2.1. Añadir valor para el cliente
Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y comunicarles los atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio.
• El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados . Por tanto, es importante adaptar el servicio a cada uno de ellos. • El cliente trata de captar información para asegurarse de que ha acertado en la elección. Cuan- to antes reconozca que está recibiendo valor, antes deja de buscar información y evaluar posibles competi- dores. • La atribución de valor es mayor al principio de la relación. La primera impresión es la que cuenta. El valor asignado dependerá sustancialmente de las primeras impresiones. Nunca habrá una segunda oportu- nidad para causar una primera impresión. • A mayor cantidad de información, mayor valor. El aumento de información suele facilitar un mejor reconocimiento del valor. Si se explican detalladamente las operaciones a realizar, la procedencia de los recam- bios y de las materias primas, estamos dando mayor valor a la reparación. • La ventaja competitiva procederá de esfuerzos que añadan valor y que les resulte difícil copiar a los competidores. • Las deficiencias en la prestación de información tendrán consecuencias más intensas cuando sean negativas. Si, por ejemplo, no informamos adecuadamente a los clientes de la posibilidad de aparición de daños ocultos que será necesario reparar, su percepción negativa se acentúa por la sensación de falta de información.
La atención personalizada es un valor importante para el cliente
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GESTIÓN DE LA RECEPCIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS
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