7.2.2. Calidad en el servicio
La valoración de la calidad en el servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores, resul- tando de especial importancia los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede sentir, tocar, le sirven de referencia para valorar la calidad en el servicio, el aspecto de la recepción, el trato del recepcionista, la documentación escrita que éste le pueda proporcionar, etc.
Factores de calidad:
• Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio. • Atención rápida y responsable. • Dar sensación de importancia al cliente. • Sensación de seguridad. El cliente siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos ade- cuados. • Cortesía y trato recibido. • Empatía. Identificarse con el cliente y ver a través de sus ojos. Es la búsqueda de un servicio esmerado, que reconozca y comprenda las necesidades de éste.
EVOLUCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Ordende preferencia
Finales década 90’s
En la actualidad
1.º
Rapidez en las fechas.
Comunicación y asesoramiento al cliente.
2.º
Aprovisionamiento de piezas.
Información relativa a las intervenciones.
3.º
Recambios originales.
Conversaciones sin tensión.
4.º
Alta calidad en la reparación.
Calidad en la reparación.
5.º
Precio.
Relación precio/prestaciones.
6.º
Disposición a conversar.
Rapidez en las fechas.
7.º
Información técnica.
Información general sobre materiales y garantías.
8.º
Plan de mantenimiento.
Cumplimiento de plazos.
9.º
Servicio de emergencia.
Coche de sustitución.
10.º
Coche de sustitución.
Apertura de la recepción durante 12 horas.
7.3. INSTALACIONES Y MEDIOS EN LA RECEPCIÓN
A continuación, se indican las instalaciones del área de recepción, así como los requisitos legales exigibles.
7.3.1. Área de recepción
Obviamente, el área de recepción debe ubicarse a la entrada del taller, siendo conveniente que esté perfecta- mente delimitada. Han de estar señalizadas la zona de aparcamiento o de espera de vehículos, la oficina de recep- ción, la sala de espera de clientes, etc.
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GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
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