• Acceso a la base de datos: No tienen por qué tener accesibilidad a la misma todos los empleados, sino aquéllos que mantengan el contacto directo con los clientes, como el personal encargado del área de recepción. • Base interna: La mejor base de datos para este cometido es la interna, generada por la propia empresa, puesto que es la que más se va a ajustar a sus necesidades concretas. Ésta se generará a partir de la infor- mación derivada de la operativa empresarial: ventas, facturación, contactos comerciales…
La gestión adecuada de esta base de datos permite al taller:
• Planificar las diferentes acciones de posventa como mantenimientos, revisiones, etc. • Conocer el historial de reparaciones de cada cliente, pudiendo segmentarlos y planificar acciones comerciales específicas. • Tras la asignación de una cita, la consulta de la base de datos permitirá conocer el historial del cliente, de cara a que, cuando venga a la recepción con su vehículo, pueda hacerse referencia a anteriores ocasiones. El clien- te se llevará la impresión de que nos acordamos de él y de que es alguien importante para el taller.
7.6.2. Gestión de citas
La gestión de citas es el primer eslabón en la calidad de servicio que el taller ofrece a sus clientes, posibilitando gestionar algo tan valioso como es el tiempo.
Debes saber
La posibilidad de coordinar el tiempo del cliente con el tiempo del taller permite adaptarse, en la medida de lo posible, a las necesidades del cliente y, a la vez, es uno de los puntos de par- tida para organizar la agenda del taller y, con ello, su proceso productivo.
En la gestión previa de citas pueden darse dos supuestos:
• El cliente llama para solicitar una revisión rutinaria o una operación de mantenimien- to. Como este tipo de intervenciones están perfectamente definidas y se conoce de antemano los recursos que se deben asig- nar a las mismas, el taller, previa consulta de su agenda, acuerda con el cliente la fecha y hora para recepcionar su vehículo y realizar la intervención. • El cliente llama para solicitar una reparación de carrocería y pintura. Se acuerda una cita con él para que pase por el taller y apreciar el alcance real de la intervención. A la vista de los daños reales, y tras su valoración, se fija con el cliente la cita definitiva para la recepción y posterior reparación del vehículo.
Detalle de las citas diarias
En este tipo de intervenciones el taller no debe organizarse a partir del contacto telefónico inicial del cliente, por mucho que éste se empeñe en describirnos el alcance de los daños. Las variables en estas circunstancias son múl- tiples, debiendo ser valoradas por un profesional.
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GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
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