Art ículo
Por Francisco Javier Alfonso Peña
Revista CESVIMAP www.revistacesvimap.com @ revistacesvimap
La figura del asesor de servicio agrupa tres cometidos fundamentales: la captación y mantenimiento de los clientes, porque si importante es que un cliente acuda al taller, más importante aún es que regrese (función comercial); concretar los términos técnicos y económicos del servicio a prestar (función técnico – económica) y equilibrar la capacidad productiva del taller con respecto a los compromisos adquiridos con los clientes (función organizativa). Para cumplir con estos cometidos la mejor herramienta del asesor de servicio es el presupuesto. Herramienta de venta En un primer momento, podemos pensar que la actividad más importante del taller de chapa y pintura es reparar vehículos siniestrados. Sin embargo, es crucial la venta pues, realmente, no habrá nada que reparar hasta que el trabajo se haya vendido. En principio, el proceso de venta en un taller de reparación puede parecer obvio, puesto que existe un comprador (cliente particular o compañía
de seguros) que acude con un vehículo que precisa atención y un vendedor (el taller de reparación) que dispone de los medios y capacidades necesarias para prestar el servicio. Los puntos de vista, necesidades y expectativas de ambos serán diferentes, pero los dos tienen un elemento en común: necesitan llegar a un acuerdo. Hay que tener en cuenta que el cliente cada vez está más informado, y es él quien decide qué compra y qué no. Por ello, es fundamental establecer una relación basada en la creación de confianza , donde lo primero que tenemos que hacer es preguntar para, de este modo, identificar las necesidades reales del potencial comprador. Nunca hay que ofrecer antes de tiempo. A partir de ese momento, el asesor de servicio dará su opinión experta en términos que el cliente pueda entender y apreciar, con el objetivo final de vencer el mayor obstáculo del cliente para la compra: el temor a tomar una decisión equivocada. Es fundamental contar con un presupuesto detallado en el que se indiquen las operaciones a realizar , los
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GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
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