die formell für Ihre Leistungsbeurtei- lung zuständig. ist, oder von Gleich- gestellten (Peers) und Untergebenen, die Ihr Tun und Handeln informell laufend begutachten. In einer psycho- logisch sicheren Umgebung scheut sich jedoch niemand um Hilfe zu bitten oder Misserfolge einzugestehen und die Mitarbeiter tauschen sich ohne Angst vor Peinlichkeiten oder Vergeltungs- maßnahmen über ihre Sorgen und Fehler aus.
die vielleicht nur über ein Girokonto verfügten, wurden also Sparkonten, Kredite, Kreditkarten usw. angepriesen. In den frühen 2000er Jahren startete Wells Fargo ein Strategieprojekt namens "Going for GrEight" mit dem Ziel, Wells Fargo-Kunden dazu zu bringen, im Durchschnitt 8 („Eight“) Produkte von der Bank zu kaufen. Um dieses Ziel zu verwirklichen, überlegte man sich alle möglichen Anreizsysteme. Die Strategie scheiterte jedoch. In dem Unternehmen mangelte es an psychologischer Sicherheit, d.h. die Mitarbeiter standen unter großem Druck und trauten sich nicht ihre Vorgesetzten wissen zu lassen, dass das Ziel unrealistisch war. Stattdessen griffen sie auf eine Reihe fragwürdiger Prakti-ken zurück: Sie eröffneten Konten für Kunden ohne deren Zustimmung, überredeten Kunden zur Einrichtung mehrerer Girokonten, obwohl diese völlig unnötig waren und erstellten gefälschte E-Mail-Adressen, um Kunden im Online-Banking anzumelden − um nur einige dieser betrügerischen Prak- tiken zu nennen.
Laut Professor Edgar Schein wird es in einem Umfeld der "psychologischen Sicherheit den Menschen ermöglicht, sich auf das Erreichen gemeinsamer Ziele zu konzentrieren und nicht auf Selbstschutz." Schein, E.H., How Can Organizations Learn Faster?, Sloan Management Review 34.2. (1993), p. 85-92 Ohne eine solche psychologische Sicherheit kann sehr viel schief gehen. Nehmen wir den Fall des amerikanischen Finanzinstituts Wells Fargo. Cross-Selling war schon immer eine Strategie von Finanzdienstleistungsunternehmen, denn Bestandskunden zusätzliche Produkte zu verkaufen ist der schnellste Weg, um das Geschäft profitabel auszubauen. Kunden,
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