BOURSE & FINANCES
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FINANCES NEWS HEBDO MARDI 29 JUILLET 2025
Réclamations bancaires Montée en charge des dispositifs de traitement et de médiation
(32%) et des moyens de paie- ment (21%). Les réclamations relatives à la bancassurance et autres motifs constituent res- pectivement 2% et 5%. Dans 54% des cas, la média- tion a débouché sur un accord amiable, tandis que 46% des dossiers se sont soldés par un échec de la transaction, sans recours judiciaire automatique. Le CMMB intervient dans les différends entre particuliers, TPE et établissements ban- caires, dans la limite d’un pla- fond d’un million de dirhams. En 2024, BAM et le CMBB ont poursuivi la digitalisation de la saisine, avec un objectif de sim- plification des démarches pour le grand public. Bank Al-Maghrib poursuit le renforcement du cadre pruden- tiel applicable au traitement des réclamations. Les établis- sements de crédit sont désor- mais tenus de désigner un res- ponsable unique du traitement des plaintes; publier un rapport annuel sur le sujet et mettre en place des mécanismes internes de gestion et de suivi des récla- mations. Des contrôles sur place ont été réalisés pour vérifier la conformité des pratiques. BAM a également engagé un chantier réglementaire autour de la gou- vernance des réclamations, en lien avec la stratégie plus large de renforcement de la relation banque-client. En définitive, le traitement des réclamations bancaires n’est plus une fonction périphérique. Il s’im- pose comme une composante à part entière de la supervision prudentielle, avec des implica- tions en matière de gouvernance, de transparence et de confiance dans le système financier ◆
ank Al-Maghrib a enre- gistré 2. 298 récla- mations en 2024, soit une hausse de 58% par rapport à l’année précédente (1.459 en 2023). Cette évolution reflète La relation entre banques et clients s'intensifie à mesure que se complexifie l’offre de services financiers. Le traitement des réclamations devient dès lors un indicateur-clé de maturité du secteur bancaire. Dans son rapport 2024 sur la supervision bancaire, Bank Al-Maghrib met en lumière la montée en puissance de son dispositif de gestion des réclamations. Par Y. Seddik B à la fois une amélioration des mécanismes de signalement mis à disposition du public, et une sensibilité plus marquée des usagers à leurs droits en matière de services financiers. La typologie des litiges reste
dominée par le fonctionnement des comptes bancaires (36% des cas), suivi par les condi- tions de crédit (27%), puis les moyens de paiement (22%). Les autres réclamations portent sur des produits de bancassurance (3%) ou d’autres situations diverses (12%). Dans 74% des cas, le traite- ment a abouti à une décision favorable au plaignant, ce qui témoigne, selon le régulateur, de l’efficacité du cadre de recours mis en place. Les 26% restants ont été tranchés en faveur des établissements.
Un rôle central pour le CMMB
Le Centre marocain de média- tion bancaire (CMBB), organe indépendant de résolution amiable, a traité 5.084 dossiers en 2024, soit une hausse de 21% par rapport à 2023. Les litiges pris en charge sont très majoritairement liés au fonc- tionnement des comptes (39%), suivis des conditions de crédit
Dans 54% des cas, la médiation a débouché sur un accord amiable, et 46% des dossiers se sont soldés par un échec de la transaction, sans recours judiciaire automatique.
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