À L’ÉCOUTE DES
Vingt-cinq ans qu’il travaille au sein de l’Etablissement ! Aujourd’hui responsable du service client, Fabrice Alagna et son équipe répondent chaque jour aux questions des assurés. Rencontre. ASSURÉS
Certaines concernent le versement des presta- tions, d’autres la fiscalité ou encore les impacts d’un éventuel déménagement à l’étranger. Notre activité est donc très variée, il faut sa- voir jongler entre les dossiers. Heureusement, je suis footballeur ! Et, comme en sport, nous travaillons en équipe, avec passion et rigueur. On le sent, vous êtes fan de foot. Absolument... Fan de l’AC Milan ! Sans doute en raison de mes racines italiennes. Mais aussi fan du Servette, évidemment ! J’y ai d’ailleurs joué durant quatorze ans, jusque dans les rangs des espoirs. Aujourd’hui, je continue à faire du foot dans l’équipe des vétérans du FC Aïre-le-Lignon. En bon attaquant, je veux toujours gagner ! Mais au-delà du résultat, le sport me permet de libérer la pression et aussi de profiter de la troisième mi-temps pour retrouver mes potes d’enfance. Vous avez le contact facile, c’est un atout. Craignez-vous cependant que la digitalisa- tion ne transforme à terme votre métier ? Il est vrai que les relations deviennent plus im- personnelles. Quand j’ai commencé, tout se réglait par téléphone. Par chance, notre clien- tèle est très attachée au contact humain et beaucoup de demandes se règlent encore en un coup de fil. Mais les habitudes évoluent et nous devons nous y adapter. En ce moment, nous évaluons par exemple l’intérêt de l’intelligence artificielle. Un chat où l ’IA aiderait le client à trouver des réponses sans avoir à passer par notre service est une des options que nous évaluons. Ce ne sont encore que des projets, mais oui, notre travail est en pleine transforma- tion. Par contre, je reste persuadé que l’humain restera indispensable, surtout pour maintenir cette relation de confiance que nous avons avec nos clients. Et puis si malgré tout, un robot me remplace un jour, j’irai faire entraîneur de foot ! Mais honnêtement, je n’y crois pas trop.
Fabrice Alagna, vous avez rejoint les Rentes Genevoises à l’âge de 21 ans. Depuis, vous ne les avez jamais quittées. Pourquoi ? Essentiellement pour les valeurs défendues. Les Rentes Genevoises sont un établissement de droit public, c’est une énorme différence par rapport au privé où les conseillers sont souvent mis sous pression pour faire du chiffre. Nous, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur prévoyance en leur offrant des pro- duits qui répondent réellement à leurs besoins. Cette vision très humaniste me plaît. Avec le temps, j’ai aussi développé une relation de confiance avec nos assurés. J’en connais cer - tains depuis vingt ans et suis toujours là pour répondre à leurs demandes ! Précisez-nous en quoi consiste votre travail... Avec mes trois collègues du Customer care , nous sommes une porte d’entrée de l’Eta- blissement. Chaque jour, nous recevons une trentaine d’appels et entre soixante et quatre-vingts mails. Notre principale mission est de répondre à toutes ces demandes.
avril 2025 - èremagazine 24
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