JEUDI 27 JANVIER 2022 / FINANCES NEWS HEBDO
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SPÉCIAL BANQUES
La méthode Attijariwafa bank ◆ Le secteur bancaire marocain est entré dans une grande mutation depuis bientôt 10 ans, appelant à une revue des Business models. L'un des principaux changements dans la banque universelle est le poids grandissant du digital dans la relation avec les clients. ◆ Le point sur la stratégie du groupe Attijariwafa bank en la matière, avec Ghyzlaine Alami Marrouni, directrice exécutive en charge du Marché des particuliers et professionnels. Transformation digitale
de reconnaissance faciale et de signature élec- tronique. Attijariwafa bank lance son parcours d’ouverture de compte 100% digital en 2021 à partir de l’application Attijari Mobile et conti- nue d’enrichir et d’innover avec de nouveaux parcours digitaux. Le Digital Tour, qui a mobilisé en novembre 2021 plus de 300 conseillers avec plus de 200 escales à travers le Royaume, a permis d’aller à la rencontre des Marocains et de vulgariser l’ouverture de compte avec un «selfie». Derrière cette stratégie d’omnicanalité, Attijariwafa bank propose aujourd’hui une expérience globale et cohérente sur l’ensemble des canaux de la relation client; qu’il soit jeune, retraité, salarié, fonctionnaire, commerçant, artisan, ou autre, chaque Marocain résidant au Maroc ou à l’étranger se reconnaîtra à travers le modèle relationnel qui lui correspond le plus, le conseiller bancaire restant le garant de la relation client dans les moments clés de la vie du client et le pivot de cette relation omnicanale. F.N.H. : Pensez-vous qu'à terme nous assisterons à une disparition des agences bancaires classiques ? Si oui, quel serait le modèle bancaire qui sera dominant dans les décennies à venir ? G. A. M. : Les réseaux de distribution se réor- ganisent dans le monde entier au rythme de la montée en puissance des services digitaux, du commerce électronique, de la livraison à domicile. La pandémie a été un accélérateur de cette tendance de fond qui a marqué la dernière décennie. Le monde bancaire se réorganise également pour accompagner ces changements, avec l’optimisation des réseaux d’agences ban- caires en termes de maillage territorial. Les espaces de libre-service bancaires se développent parallèlement à grande vitesse pour offrir toute la souplesse en termes d’ac- cessibilité. Les canaux d’interaction digitaux se multiplient avec la montée en puissance de
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Aujourd'hui, quelle est votre stratégie en matière de cohabitation entre agences digi- tales et agences physiques ? Où pla- cez-vous le réseau Wafacash dans cette stratégie ? Ghyzlaine Alami Marrouni : Nous avons construit sur la dernière décennie un modèle hybride basé sur une complémentarité des canaux d’interaction et de service client en réponse à la multitude de besoins et d’usages qui caractérisent notre société. Le réseau d’agences physiques marocain s’est considérablement densifié entre 2005 et 2015, comparativement aux pays les plus mâtures, avec un maillage important dans les zones urbaines, péri-urbaines et rurales à travers l’ensemble du Royaume. Le groupe Attijariwafa bank occupe la première place dans le paysage bancaire marocain avec le réseau le plus large (3.496 agences à fin 2020), avec la particularité de combiner un réseau bancaire d’agences classiques, couplé au réseau Wafacash qui rayonne également dans le monde rural pour servir les besoins de la banque économique destinée aux populations à faibles revenus dans le cadre de sa stratégie d’inclusion finan- cière. Dans le même temps, nous jetions les bases de la stratégie digitale, avec le lancement des canaux de la «banque à distance» en 2012, qui couvraient principalement les besoins de banque au quotidien. Cette période a connu l’émergence de la banque en ligne Attijarinet, puis de la banque mobile Attijari Mobile, des espaces de libre-service bancaires et de la banque téléphonique avec le Centre de relation client. La stratégie digitale s’est ensuite accélérée au rythme de la pénétration des smartphones au Maroc, et de l’évolution des usages. Le Mobile banking est devenu progressivement incon- tournable dans l’écosystème des services ban- caires offerts par Attijariwafa bank à ses clients
et prospects. Les clients Attijariwafa bank plébiscitent aujourd’hui l’application Attijari Mobile qui est devenue la première application bancaire marocaine sur les stores. En 2016, Attijariwafa bank, toujours à l’avant- garde, lance L’bankalik, la première marque bancaire 100% mobile au Maroc dédiée aux jeunes de 18-35 ans. Un pari, créer un modèle de banque différente, simple et accessible pour répondre aux préoc- cupations des milléniales : une banque gratuite, qui parle le langage des jeunes, 100% mobile sur smartphone, dont 98% des Marocains sont équipés. Une conviction, contribuer à l’inclusion finan- cière de ces jeunes et notamment en rendant la banque accessible via tous les canaux : par mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux, via chatbot; mais également à travers le réseau d’agences Attijariwafa bank. La nouvelle solution d’entrée en relation «Full digital», déployée en février 2021, est embar- quée sur une seule et même application mobile; elle permet d’ouvrir le compte, sans se déplacer en agence, grâce à des technologies
Nous œuvrons quotidien-
nement chez Attijariwafa bank pour prendre le meilleur des 2 mondes.
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