JEUDI 27 JANVIER 2022 / FINANCES NEWS HEBDO
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SPÉCIAL BANQUES
l’intelligence artificielle et des chatbots. La transformation des modèles de distribution bancaire au Maroc, à l’aune de la digitalisation, est néanmoins à remettre dans son contexte. Le rôle de l’agence bancaire est d’autant plus fort au Maroc du fait de la prédominance du cash en circulation dans les transactions. Le digital pousse néanmoins les banques maro- caines à repenser leur modèle de distribution. Aller vers plus de digital ne signifie pas la fin de l’agence bancaire classique. Les Marocains sont très attachés à leur agence bancaire, mais cette dernière est en train d’évoluer pour aller vers un nouveau positionnement, qui allie le meilleur de l’humain et du digital. Nous œuvrons quotidiennement chez Attijariwafa bank pour prendre le meilleur des 2 mondes : • Le digital permet plus d’autonomie aux clients pour les opérations courantes, notam- ment à travers les espaces de libre-service bancaires (LSB) grâce aux automates. • Les nouveaux canaux d’interaction à dis- tance se multiplient et permettent d’interagir avec le client en dehors des horaires d’ouver- ture d’agence : les chatbots Attijariwafa bank et L’bankalik répondent à 95% des questions de nos clients et prospects avec justesse et sont consultables 24h/24. • Les conseillers L’bankalik sont à l’écoute de nos clients et prospects L’bankalik sur Facebook Messenger ou Instagram, leurs échanges sont partagés sur les réseaux sociaux et bénéficient à toute la communauté L’bankalik. • L’agence virtuelle MRE permet également d’interagir avec nos compatriotes à l’étranger toute l’année à distance depuis leur pays de résidence. Face à la montée de tous ces nouveaux canaux d’interaction à distance, l’agence se recentre sur son cœur de métier, à savoir le conseil à valeur ajoutée et la gestion de la relation. Libérée d’une partie du temps transactionnel, l’agence délivre plus de temps commercial, plus d’expertise et de personnalisation grâce au conseiller augmenté au moyen d’outils CRM avancés. De nouveaux modèles d’agences émergent dans ce sens : l’agence «cashless», nouvelle génération d’agence, combine des espaces de libre-service bancaires sans «caisse» et des espaces de conseil et d’expertise. Les premières agences «cashless» sont opération- nelles depuis 2021, et les clients sont satisfaits. F.N.H. : Aujourd'hui, quels sont les pro- duits et services auxquels vos clients ont accès sur le canal digital ? G. A. M. : Nos prospects et clients peuvent accéder à de nombreux services et produits en ligne pour faciliter leur quotidien et leur donner
Il est possible depuis février 2021 d’ouvrir un compte L’bankalik gratuitement depuis l’ap- plication.
net en ligne, consulter et gérer les cotisations de leurs produits d’Epargne Assurance ou réaliser leurs opérations de Bourse et OPCVM directement depuis l’application Attijari Mobile. • Demander un crédit consommation ou immo- bilier en ligne via l’application Attijari Mobile ou depuis le site jeveuxuncredit.ma F.N.H. : Quels sont les services et inno- vations auxquels doivent s'attendre les clients du groupe Attijariwafa bank à court et moyen termes ? G. A. M. : Les équipes d’Attijariwafa bank sont engagées dans le développement d’une large palette de nouvelles fonctionnalités et solu- tions digitales innovantes au service de l’expé- rience client et de notre leadership digital. Ces services et fonctionnalités seront accessibles au travers de nos applications et depuis nos portails, dont l’expérience de navigation sera personnalisée au service de nos différents segments de clientèle. Cette palette inclut, entre autres, des ser- vices liés à l’accompagnement des nouveaux usages de paiement avec le développement de nouvelles solutions de paiement digitales. L’accompagnement financier est aussi au cœur des nouveautés à venir pour aider les clients dans le suivi de leur budget personnel par la construction de parcours dédiés, fluides et innovants. C’est également dans ce cadre que nous construisons des parcours de crédit en ligne avec une ambition «Full digitale» et dont les mots d’ordres sont «simplicité», «flui- dité» et «omnicanalité». Les services digitaux d’interactions ne sont pas en reste. Pour renforcer la proximité avec nos clients, les canaux digitaux d’interactions seront enrichis avec le développement du Livechat avec nos conseillers et la déclinaison de nos chatbots en Darija, pour servir une population plus élargie. ◆
accès à leur banque où qu’ils soient. Ceux qui ne sont pas encore clients de notre banque peuvent ouvrir un compte en ligne en quelques clics et bénéficier de nos offres Web- Exclusives depuis leurs smartphones. En effet, il est possible depuis février 2021 d’ouvrir un compte L’bankalik gratuitement depuis l’application. Toutes les informations sont disponibles sur le site : www.lbankalik.ma Depuis novembre 2021, il est également pos- sible d’ouvrir un compte Attijariwafa bank depuis l’application Attijari Mobile et de choi- sir l’une des offres de la gamme «e-Pack» disponible uniquement en ligne à partir de 5 DH TTC/mois, qui intègre notamment une carte Mastercard locale et internationale, les virements nationaux illimités et gratuits depuis Attijari Mobile, l’accès à l’ensemble des ser- vices Attijari Mobile et Attijari Pay et une assu- rance compte commercialisée en ligne. Nos clients utilisent nos applications mobiles au quotidien et les plébiscitent pour 98% d’entre eux, les plaçant ainsi en très bonne position parmi les applications les mieux notées sur les Stores. Avec l’application Attijari Mobile, nos clients peuvent par exemple : • Consulter leur solde et leurs opérations en temps réel et initier leurs transferts et paie- ments (virements, paiements de factures, paie- ments de taxes et impôts, recharges de cartes prépayées, …) • Paramétrer leurs cartes bancaires et gérer leurs dotations de paiement internationales, paramétrer les plafonds de paiement et de retraits de leurs cartes bancaires, activer/ désactiver des services, recalculer leur code secret et activer la dotation e-commerce inter- nationale pour payer en ligne sur les sites inter- nationaux, activer la dotation voyage pour leurs voyages à l’étranger, etc. • Gérer leur épargne : ouvrir un compte sur car-
Les espaces de libre-ser- vice ban- caires se développent parallèlement à grande vitesse pour offrir toute la souplesse en termes d’ac- cessibilité.
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