pode ajudar os agentes a entender qual porcentagem da dívida é normalmente recuperada em casos semelhantes. Dessa forma, eles podem usar essas informações como referência para determinar o valor mínimo a aceitar e o valor máximo que podem pagar. Por exemplo, ao invés de potencialmente aceitar uma oferta de 60% do saldo com poucos dados, eles teriam as informações necessárias para saber que o benchmark está realmente em torno de 70% e como mínimo deveriam aceitar 65%. Com dados para orientar os agentes, sua equipe de cobranças verá aumentos exponenciais nos valores de liquidação, reduzindo o número de cancelamentos de contas e reservas destinadas à perda de crédito.
5. Otimize estratégias de contato
Para criar uma experiência de cliente que defina a marca, a equipe de cobranças deve ir além do discador automático para direcionar a estratégia de cobranças. Uma abordagem centrada no cliente para cobranças significa interagir com os clientes no momento certo e da maneira certa. A experiência de cobrança deve ser consistente para que as interações com o cliente sejam simplificadas, eficazes e o mais discretas possível. Enquanto muitos discadores se concentram em momentos-chave do dia para entrar em contato com os clientes, a equipe de risco e cobranças pode implementar modelos de análise preditiva que analisam dados como histórico de contato ou atividade da conta, para prever o tempo e o método adequado de contato. Para implementar modelos analíticos para determinar como e quando, a empresa precisa criar um sistema de cobranças consistente que reúna todas as informações relevantes em um só lugar. Ao fornecer uma fonte certa para a equipe de riscos e cobranças, uma empresa pode garantir que as interações com o cliente sejam documentadas e acessíveis e que todas as informações possam ser facilmente usadas para informar os modelos. Quando os clientes escolhem quais dívidas priorizar, é vital criar experiências de marca que gerem engajamento e fidelidade do cliente, tanto para aumentar a disposição de pagar quanto para melhorar a retenção de clientes. Ao otimizar as estratégias de contato de “não ligar”, e-mail e lógica de contato, a equipe de cobranças pode se concentrar nos métodos de contato de alto custo em contas de alto valor que estão em risco. Isso permite que as equipes maximizem os esforços nas áreas que oferecem os maiores retornos. Em contraste, métodos de baixo custo podem ser ativados para contas com maior probabilidade de responder a um push mínimo. Métodos como e-mail, mensagens de texto e correio de voz podem ser usados para estimular a “autocura” com o objetivo final de fazer com que os clientes se inscrevam no pagamento automático, reduzindo assim a porcentagem de reincidência.
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