Maximize Value Across the Entire Customer Lifecycle
e as aprovações no financiamento de veículos é como a Blockbuster. Nesta era do tudo instantâneo (entregas por drone, espiada no Google Earth em tempo real, notícias 24 horas na palma da mão), a avaliação e a tomada de decisões sobre riscos também Precisam ser Netflix. A adoção de tecnologia é mais disseminada do que qualquer um imaginou ser possível: no mundo inteiro, estima-se que mais de 5 bilhões de pessoas tenham dispositivos móveis, com mais de metade dessas conexões sendo smartphones 1 . Sete de cada dez norte- precisam ser instantâneas.
palco está montado para que nos candidatemos a empréstimos para nós mesmos, por conta própria. A conectividade é óbvia atualmente e poder fazer as coisas sozinhos, do conforto de um smartphone ou laptop, não é mais algo a aspirar, mas sim algo que devemos ter.
Em 1993, alugar um filme era um programa para a noite toda. Depois de decidir fazer uma “noite de filmes”, você entrava no carro e ia até a locadora Blockbuster mais próxima, onde olhava para a parede de lançamentos, perguntava ao atendente suas recomendações, escolhia um filme que todos quisessem assistir e,depois, rezava para o título escolhido estar em estoque. Depois de pagar, voltar para casa, organizar tudo e estourar uma pipoca, pelo menos uma hora já tinha transcorrido. Compare isso com o século 21, em que você já estaria na metade do filme escolhido na Netflix ou Amazon Prime, a pipoca de cinema foi entregue em sua casa e você estaria conversando com os amigos no celular enquanto assistia e petiscava.
Segundo a AutoTrader, 65% dos compradores de carros sentem que o financiamento e a papelada demoram demais 3 . A satisfação dos clientes começa a cair após 90 minutos em uma concessionária, mas um comprador típico de veículos nos Estados Unidos pode passar mais de três horas ali, do começo ao fim. Quando se trata de experiência na concessionária, a maior insatisfação dos
americanos usam as redes sociais 2 para tudo – de namoro e
entretenimento a procura de emprego e decisões sobre em quem votar. O
Esperar a papelada
compradores vem da demora do processo e não é de surpreender que eles sintam que a papelada seja uma das partes mais frustrantes de todo o processo 4 . Um relatório semelhante de 2015 mostrou que três quartos dos consumidores (72%) querem preencher pedidos de crédito e papelada de financiamento online. As taxas de juros são baixas, mas parcos 21% dos compradores confiam em seus vendedores. Em conjunto com estatísticas sobre originação de empréstimos (relatórios do Consumer Financial Protection Bureau demonstram que os perfis de originação de empréstimo estão em queda), surge uma equação simples: Tomada de decisões + recursos lentos = uma experiência na Blockbuster dos anos 1990
Além disso, há um elemento de fidelidade à marca a considerar. Os consumidores querem experiências tranquilas e fluídas em transações de serviço (como banco, seguro, transporte e compra de veículos). Com uma experiência consistente e sem esforço – e também rápida, para que eles possam voltar a fazer coisas mais empolgantes do que preencher papelada –, a fidelidade de um cliente à marca fica mais viável 5 .
Imagine que você queira pedir uma pizza e o iFood diga que é preciso esperar 24 horas antes da entrega. Você pediria para o dia seguinte ou procuraria em outro lugar? Não há vontade de pizza que possa ser prevista com um dia de antecedência. Mais do que nunca, quanto mais um cliente precisa esperar por uma decisão ou um resultado, mais rápido ele correrá para a concorrência. Por outro lado, um cliente que escolhe sua marca e tem uma ótima experiência mais provavelmente será um comprador recorrente. O comprador médio é fiel a uma empresa que acerta no coração de suas necessidades e oferece essa experiência “tranquila”. Vamos admitir – papelada financeira não é divertida. Queremos desviar dela para evitar reuniões longas e cansativas, cadeiras desconfortáveis e café ruim na concessionária enquanto esperamos para ver se fomos aprovados ou não. A tecnologia da gratificação instantânea está por toda parte, com a opção de customização na ponta dos dedos. Olhe para o séquito de aplicativos de assinatura/inscrição como Audible, Amazon Prime, HelloFresh, Peleton e BarkBox, como se fosse um culto. Essas plataformas satisfazem nossos instintos humanos de sermos tratados como indivíduos, não um número, e conseguir o que queremos instantaneamente sem muita burocracia – e poucos processos têm mais burocracia do que comprar ou arrendar um carro.
Essas estatísticas deixam claro que há uma verdadeira necessidade de velocidade no financiamento de veículos. A oferta está se ajustando a consumidores
consumidores nos EUA querem se envolver com marcas que estabelecem novos padrões em atender a suas expectativas. Setenta e quatro por cento afirmaram que as marcas podem fazer isso oferecendo um nível mais alto de atendimento ao cliente. Além disso, 56% disseram se sentir mais fiéis a marcas que ‘me entendem’ e mostram uma compreensão profunda de suas prioridades e preferências. Ademais, 89% são fiéis a marcas que compartilham seus valores.” – De “Estudo: Maioria das pessoas mais fiel a marcas que se importam com elas”, no blog CMO.com/Adobe: https://business.adobe.com/ resources/people-more- loyal-to-brands-that-care- about-them.html
com bom crédito e, agora, financiadores automotivos precisam casar essa oferta com a tecnologia digital que os consumidores demandam. Em termos simples, menos tempo gasto com processamento significa clientes mais satisfeitos. Acelerar o processo de aprovação é uma questão maior do que a frase “tempo é dinheiro”; é uma questão de criar um cliente fiel em segundos. Um estudo da Wunderman constatou que “88% dos
Em 2019, os norte- americanos compraram mais de 17 milhões de veículos, com mais de 85% dos novos automóveis sendo financiados 6 . As taxas de juros para carros novos são das mais baixas nos últimos três anos e a perspectiva é boa para quem tem a sorte de ter pontuações excelentes de crédito. O mesmo relatório em 2021 mostra que empréstimos de veículos novos cobram, em média, 14% menos juros do que os para modelos antigos 7 .
usando planilhas ou outras formas de processamento manual para determinar o risco de crédito de um cliente, o que não é um processo rápido. Com uma experiência Netflix, seus clientes olham para formulários curtos de inscrição que alimentam ferramentas poderosas de tomada de decisões; automatizando a coleta de dados, a modelagem de riscos e até oferecendo preços personalizados adaptados ao nível de risco de cada solicitante. Seu cliente recebe
Para muitos credores, procedimentos de avaliação de solicitações e verificação de crédito causam grandes engarrafamentos. Os processos tradicionais de empréstimo exigem que clientes preencham uma montanha de papelada e deem os dados necessários para que os credores não precisem coletá-los. Aplicativos digitais inteligentes podem extrair essas informações automaticamente através da plataforma de tomada de decisões da Provenir, reduzindo cliente – e as horas gastas na concessionária. Além disso, dados Know Your Customer (KYC), incluindo verificação de identidade e due diligence, também podem ser automatizados. Quando se trata da decisão de empréstimo, a experiência Blockbuster envolve subscritores consideravelmente a carga de trabalho do
a resposta (e a melhor oferta possível) em menos de um segundo.
longo prazo. O acesso automatizado a dados oferece cada vez mais fontes de dados para que você meça o risco mais precisamente. Com mais dados em mãos e dados mais exatos, você pode ampliar as aprovações a pessoas com históricos menos robustos e pontuações menores de crédito e continuar confiante em suas previsões.
Tomar uma decisão de crédito rapidamente é essencial para a satisfação do cliente, mas, mais do que isso, tomar a decisão certa de crédito com a maior rapidez possível é a chave para o crescimento no
A Provenir Cloud Suite é capaz de apoiar qualquer requerimento de empréstimo dimensionado para qualquer tamanho. Com o Data Cloud + Marketplace, você pode acessar fontes ricas em dados globais de forma rápida e fácil, praticamente eliminando a dificuldade com integração e agregação de dados. Conectando novas fontes de dados em minutos, você pode ter tudo do que precisa à sua disposição para apoiar estratégias regionais e globais. Com a integração de dados em mãos, a Decisioning Cloud da Provenir permite que tome decisões mais inteligentes mais rapidamente. Essas verificações e aprovações instantâneas de crédito são possibilitadas pela capacidade da Decisioning Cloud de abordar praticamente qualquer fluxo de trabalho de decisão de risco ou analítica. Agora, você tem verificações e aprovações de crédito na velocidade da luz (e clientes felizes) – mas o que vem a seguir? A Insights Cloud da Provenir oferece dados em tempo real para identificar oportunidades de inovação. Ao extrair dados sobre decisão, desempenho e terceiros para um local centralizado, a Insights Cloud testa previsões antes da implantação para que você possa inovar mais rápido do que a Netflix escolhe sua próxima série recomendada. Uma líder global na prestação de soluções de financiamento através de concessionárias de veículos processa 500 mil solicitações de empréstimo e 75 mil de arrendamento todo mês usando a Provenir, com decisões sobre empréstimos chegando em segundos. O mais importante: as verificações sobre risco e decisão chegam sem a necessidade de uma enorme equipe de suporte em vários níveis. Para qualquer solicitação que precise de mais subscrição, as aprovações podem ser emitidas em oito minutos. Tem pipoca que demora mais para estourar. Aprovações rápidas permitem que as concessionárias entreguem veículos no ato, concluindo o processo de financiamento antes que o cliente tenha tempo de tirar o casaco.
Uma única solução modificável capaz de apoiar todas as necessidades de decisão e avaliação de riscos efetivamente reduz custos, resultando emmaior ROI. Esse efeito chega ao cliente. Imagine os posts em redes sociais de alguém que recebe as chaves do novo carro antes de ter tempo de tomar o café da sala de espera. Credores, comerciantes e consumidores, como as locadoras de vídeo dos anos 1990, dependem da fidelidade um do outro e do domínio do processo para atingir uma satisfação real.
Experian e HPI, oferecendo
um portal único que permite que as comerciantes calculem diversos cenários para ver qual gera a melhor oportunidade . Uma montadora líder global em veículos pesados recentemente escolheu a Provenir para entregar sua plataforma global de tomada de decisões de risco por conta da variedade de capacidades de integração e da facilidade com que a plataforma se adapta e evolui segundo mudanças nas necessidades de negócio.
É importante que plataformas automatizadas de alto risco sejam fáceis de usar. A Provenir emprega ferramentas de configuração (como funcionalidade “drag and drop”) para criar e mudar fluxos de trabalho e regras de tomada de decisão com facilidade. Ela incorpora fluidamente recursos como LexisNexis, RouteOne, Dealertrack, Equifax,
luxo; é uma necessidade básica. Lembra aqueles 5 bilhões de dispositivos móveis no mundo inteiro? O financiamento de veículos não deveria ser igualmente conectado? Mais do que a necessidade imediata de aprovações instantâneas para seus clientes, ter dados e analytics na ponta dos dedos permite inovação mais rápida e melhor. Com integrações de dados certos e insights, você pode responder mais rapidamente a tendências de mercado, escalar mais rapidamente seus negócios ou se voltar para novas linhas de negócio e usar dados em tempo real para identificar e tirar proveito de novas oportunidades. O mundo do entretenimento sob demanda está inovando rapidamente; agora, o mesmo pode acontecer com o financiamento de veículos.
Valorizamos marcas com que podemos contar. Graças à cascata infinita em loop que são as redes sociais e o conteúdo web interativo, as marcas têm permissão para dar opinião sobre nossa vida e vice- versa. Podemos fazer isso em tempo real, na ponta dos dedos. Vivemos em um mundo em que podemos fazer as marcas verem quem realmente somos, não apenas com nossas carteiras, mas também com nossos comentários, curtidas, compartilhamentos e retuítes. Os clientes estão cara a cara com marcas 24 horas por dia na Era Netflix; não estamos limitados a produtos impressos e malas diretas e processos manuais. O que isso significa no contexto do financiamento de veículos? Significa que é essencial a tecnologia corresponder às nossas necessidades e comprar carros é uma necessidade frequente para o norte-americano médio. Transporte não é um
Leia a história da GM.
www.provenir.com
Fontes: 1 Smartphone Ownership is Growing Rapidly Around the World, The Pew Research Center. 5 de fevereiro de 2019, do site http://www.pewresearch.org 2 Social Media Fact Sheet, The Pew Research Center. 12 de junho de 2019, do site http://www.pewinternet.org/fact-sheet/social-media/ 3 New Autotrader Study: Consumers Want Big Changes to the Car Buying Process. Recuperado em 7 de agosto de 2017, do site Autotrader: http://press. autotrader.com/2015-03 31 4 Car Buyer Journey Study 2019, Cox Auto. https://www.coxautoinc.com/learning-center/2019-car-buyer-journey-study/ 5 Customer Experience Journeys Loyalty Loops versus Involvement Spirals, Journal of Marketing, American Marketing Association, junho de 2020. https:// www.ama.org/2020/06/11/customer-experience-journeys-loyalty-loops-versus-involvement-spirals/ 6 Auto Finance Disruption: Putting Consumers in the Drivers Seat, janeiro de 2020, Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/01/27/ auto-finance-disruption-putting-consumers-in-the-drivers-seat/?sh=f45016d329e8 7 Kiernan, John S, Q1 2021 Auto Financing Report, WalletHub. Fevereiro de 2021. https://wallethub.com/edu/cl/auto-financing-report/10131#key-findings
Page 1 Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11Made with FlippingBook Digital Publishing Software