Mejoras en el acceso y uso de la Administración electrónica por parte de las personas mayores
Por tanto, las Oficinas de Asistencia en Mate - ria de Registro —definidas por la Ley 39/2015 y poco desarrolladas en sus funciones por el Reglamento de Actuación y Funcionamiento del Sector Público por Medios Electrónicos, aprobado por el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo— deben dar un paso adelante hacia su humanización o atención personalizada a ciertos colectivos como el de las personas mayores, que tienen un acceso limitado a la Administración electrónica, teniendo en cuenta las características propias de este colectivo. 4.3. Aprovechamiento de la experiencia de las personas mayores usuarias en el diseño de aplicaciones Uno de los elementos clave para cualquier aplicación informática destinada a dar un ser- vicio es su adaptabilidad al perfil de la persona usuaria. Sin este principio, cualquier iniciativa que pueda llevarse a cabo asume el riesgo de no desempeñar eficientemente la función que se le ha otorgado. En varios de los ejes incluidos en el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 (2021) se recogen medidas en este sentido, especial- mente en el «Eje 1: Transformación digital de la Administración General del Estado», en el que destacan las siguientes:
En el caso de las personas mayores, tal como indica el Global report on ageism (WHO, 2021), los estereotipos de edad también pueden explicar las razones por las que las personas mayores rara vez se incluyen en los grupos focales que evalúan el diseño de nuevas tecno- logías digitales. De este modo, su experiencia y modos de uso quedan invisibilizados, lo que aumenta su alejamiento de dichos servicios y complica su eficiencia, incrementando aún más la brecha digital por edad. Por su parte, el «Eje 2: Proyectos de alto impac- to en la digitalización del sector público» del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas incluye la «Medida 13. Transforma- ción digital en materia de inclusión, seguridad social y migraciones». Dicha medida tiene como objetivo el desarrollo de nuevas políticas en materia de inclusión, seguridad social y migraciones, así como nuevos servicios per- sonalizados y proactivos orientados tanto a la ciudadanía como a las empresas. No obstante, tanto en este segundo eje como en el primero, la inclusión de las personas mayores debe ser prioritaria si se quieren alcanzar estos obje- tivos, por lo que se proponen las siguientes medidas para su buen desarrollo: • Contar con grupos de personas mayores para evaluar el diseño de las nuevas tecno- logías digitales (grupos focales, entrevistas, experimentos sobre uso, testeo de aplica- ciones, etc.). • Crear una unidad de desarrollo para la adaptación de las aplicaciones a diferentes grupos con dificultades de acceso a estas, entre la que se encuentra el colectivo de las personas mayores. • Crear una serie de indicadores que per- mitan la evaluación y seguimiento de la satisfacción de las personas usuarias y la calidad del servicio ofrecido, con especial relevancia a las personas mayores y otros grupos en situación de vulnerabilidad digital.
• Medida 1. App Factory (servicio de factoría para el desarrollo de aplicaciones).
• Medida 2. Mejora de la experiencia de usuario de la ciudadanía.
• Medida 3. GobTechLab (laboratorio ciu- dadano de innovación tecnológica en la Administración). Cada una de estas tres medidas está encami- nada a facilitar y acercar el producto final del desarrollo de aplicaciones informáticas a la ciudadanía. Sin embargo, esto no es posible sin la colaboración de las personas usuarias.
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