Banca Seguros
Línea de negocio
Banca
Producto / servicio
Banca Local
Banca Minorista
Seguro de vida integral Seguro de accidentes personales Seguro combinado residencial Seguro de gastos funerarios
En Banesco Panamá, la atención de quejas y reclamos forma parte fundamental de nuestra estrategia para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la confianza en nuestros servicios. Este proceso es gestionado a través de múltiples canales, incluyendo nuestras sucursales, el área de Prevención de Fraude, Cobros y el Contact Center. Todas las solicitudes son canalizadas mediante nuestro Sistema de Atención de Reclamos Automáticos (SARA), que permite su asignación y seguimiento por parte de las áreas operativas responsables. Las quejas y reclamaciones se clasifican por categorías, tales como inconformidades generales, discrepancias en saldos, cobros o comisiones no reconocidos y transacciones no autorizadas, entre otras. Esta clasificación se encuentra alineada con una tabla de categorías más comunes de reclamos de la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), lo que facilita su debida codificación y reporte regulatorio. En cumplimiento con la normativa vigente, los reclamos deben ser resueltos en un plazo máximo de 30 días calendario. En casos excepcionales, como aquellos que dependen de terceros (marcas, DGI, etc.), el plazo puede extenderse, siendo estos casos reportados a la SBP a través de los canales regulatorios correspondientes. Nos propusimos una meta interna de puntualidad del 100% en la respuesta a los reclamos, así como un indicador de ratio de reclamos (total de reclamos sobre el total de clientes), que nos permite monitorear nuestro desempeño y orientar las mejoras necesarias. Los reclamos representan una campanada de alerta temprana que nos permite identificar oportunidades de mejora en productos, servicios, procesos o atención. Su análisis sistemático nos ayuda a detectar patrones y tendencias, entender las causas raíz y re-diseñar soluciones que prevengan la recurrencia. y experiencia del cliente Gestión de reclamos y GRI 2-16 Comunicación de inquietudes críticas
40.
Made with FlippingBook flipbook maker