GÉRER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS
Jour 1 : Comprendre et prévenir les situations conflictuelles (7h) 1. Introduction (0h30) • Objectifs de la formation • Attentes des participants • Autodiagnostic des pratiques relationnelles 2. Comprendre les mécanismes des relations difficiles (1h30) • Définir une relation "délicate" • Identifier les comportements générateurs de tension • Comprendre la perception client et ses attentes émotionnelles 3. Développer son intelligence émotionnelle (1h30) • Identifier et accueillir ses propres émotions • Lire les émotions du client • Garder son calme dans des situations tendues 4. Adapter sa communication pour prévenir les tensions (2h) • Techniques de communication assertive • Écoute active, reformulation, validation • Posture et langage non-verbal 5. Cas pratiques / Jeux de rôle (1h30) • Mises en situation de clients mécontents, exigeants, agressifs • Debriefing collectif et axes de progrès
Jour 2 : Gérer et résoudre les conflits clients (7h) 6. Identifier les causes d’un conflit client (1h) • Conflit lié à l’attente, la qualité, l’attitude, la procédure • Comportements types de clients difficiles (passif, agressif, manipulateur...)
7. Les outils de gestion des conflits (2h) • Méthode DESC (Décrire – Exprimer – Spécifier – Conclure) • La technique du disque rayé • Le traitement des objections "émotionnelles" • Diffuser la pression sans se soumettre 8. Canaliser et recadrer sans heurter (1h30) • Poser un cadre relationnel clair • Gérer l’agressivité et la mauvaise foi • Savoir dire non tout en maintenant la relation 9. Prise de recul et professionnalisme (1h) • Protéger sa motivation face aux clients difficiles • Se décharger émotionnellement après une situation tendue • Travailler sur sa posture professionnelle 10. Atelier de mises en situation + évaluation finale (1h30) • Jeux de rôle sur des cas concrets (téléphone, face-à-face, SAV...) • Évaluation individuelle + plan d’action personnel • Clôture de la formation
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