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ECONOMIE
FINANCES NEWS HEBDO
VENDREDI 29 SEPTEMBRE 2023
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marque de l’entreprise. • Investissez dans la formation de votre personnel. Je reviens par-là sur le rôle des salariés d’une entre- prise dans sa e-réputation. Un per- sonnel bien formé à l'utilisation des médias sociaux, à la gestion des commentaires en ligne et à la pro- motion de l'image de marque ne peut que contribuer positivement à l’e-réputation de l’entreprise. • Soyez transparent et authentique : Les consommateurs apprécient l'authenticité. Il faut rester honnête dans ses communications en ligne. Evitez de publier de fausses cri- tiques ou de manipuler votre e-répu-
tation de manière malhon- nête, car cela peut avoir de graves conséquences. Et pour terminer, je citerai l’un des leviers capitaux, qui est celui de la ges- tion d’une crise. En cas
La manière dont les crises sont gérées peut influencer considé- rablement l’e-réputation ainsi que l’avenir de l’entreprise.
de problème majeur ou de crise en ligne, il faut réagir efficacement et rapidement, reconnaitre ses erreurs, et proposer des solutions construc- tives. Une bonne stratégie digitale de gestion de crise s’impose, car la manière dont les crises sont gérées peut influencer considérablement l’e-réputation ainsi que l’avenir de l’entreprise. F.N.H. : Quelles sont les consé- quences d’une crise d’e-répu- tation sur l'entreprise ? B. B. : Les conséquences d’une mauvaise gestion d’une crise, dans le cadre de l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque, peuvent être très lourdes. Une dégradation de la réputation de l’entreprise peut avoir de lourdes répercussions et impacts parfois sur le long terme, et peuvent engager l’avenir de l’entre- prise. Ces conséquences peuvent être des impacts financiers, une baisse de confiance avec perte des clients, une atteinte à l’image de marque, une dégradation des rela- tions avec les parties prenantes, et dans certains cas le risque de litiges juridiques... Enfin, pour terminer, je citerai un dicton de Warren Buffett qui résume parfaitement l’intérêt de construire et maintenir sa e-réputation : « Il faut vingt ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir ». ◆
communication de crise est le main- tien de la réputation de l’entreprise ou de la marque et de la confiance du public, mais aussi de pouvoir minimi- ser les risques, en sortant de la crise le plus rapidement possible et avec le moins de dégâts possibles. Car une crise mal gérée peut, en effet, entraîner des conséquences graves et destructives pour l’entreprise ou pour la marque. F.N.H. : Pour améliorer l’image de l’entreprise, quels sont les leviers qui peuvent y contri- buer ? B. B. : Pour améliorer l’e-réputa- tion d’une entreprise, il y a plusieurs méthodes. Je citerai les plus impor- tantes à mon sens : • Commencer par mener une sur- veillance constante ou veille. Cela permet de réagir rapidement aux commentaires, positifs ou négatifs, et de prendre des mesures de cor- rections appropriées. Il est essen- tiel de maintenir une vigilance quoti- dienne. Pour cela, il existe plusieurs outils numériques, tels que Google Alerts, Mention ou Webmii... Il suffit de mentionner les bons mots-clés à monitorer. Une notification arrivera alors chaque fois que le mot-clé en question a été cité sur le web.
• Répondre rapidement aux avis et aux commentaires : soyez rapides pour répondre aux retours de vos clients ou abonnés, que ce soit sur les médias sociaux ou sur les sites d'avis. Une réponse professionnelle et utile, aux commentaires négatifs, montrera que vous vous souciez de l'amélioration de la satisfaction de vos clients ou abonnés. • Construire une image positive en ligne : utilisez les médias sociaux pour partager un contenu intéressant et pertinent, en prenant l’exemple de LinkedIn. Créer un profil d'entreprise, pour partager des informations utiles aux clients, dans votre domaine. Cette démarche montrera l’expertise de votre entreprise et améliorera sa notoriété en ligne. • Entretenir un lien étroit avec vos clients et leur demander leurs avis, et mettre en place des sondages réguliers afin d'obtenir des retours des utilisateurs pour améliorer vos produits, mais aussi pour récupérer leurs avis négatifs. C’est une façon d’être à l’écoute du client ou abonné et de permettre de progresser et cor- riger ce qu’il faut corriger. Demander les avis à ses clients est une façon très valorisante pour l’e-réputation, car un avis positif d’un client satisfait ne pourra que booster l’image de
Il n’y a pas que la construction d’une bonne e-réputation qu’il faut envisager, il faut aussi savoir faire face à une crise.
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