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JEUDI 16 MARS 2023
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Démarchage téléphonique
Nouvelle contrainte règlementaire pour les call centers
◆ Visant à encadrer la pratique du démarchage téléphonique, un nouveau décret français risque de mettre en péril l’avenir de certains centres d’appels au Maroc. ◆ La téléprospection constitue près de la moitié du segment des appels sortants.
20H. Ainsi, le téléconseiller n’a plus le droit de solliciter une personne par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale pendant le week-end et les
jours fériés. Par ailleurs, ce décret encadre également la fréquence des appels. Ainsi, un consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois par mois par le même profes- sionnel ou par une personne agis- sant pour son compte. D’autre part, ledit décret stipule qu’au cas où un consommateur refuse d’être démar-
Le téléconseiller n’a plus le droit de solliciter le consom- mateur pendant le weekend et les jours fériés.
ché, le professionnel n’est plus autorisé à le recontacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires. En revanche, la violation de ces règles est sanctionnée d’une amende de 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale. Notons par ailleurs que ce décret ne fait que compléter l’arsenal de mesures ins- taurées afin de limiter le démarchage télé- phonique. Dans ce sens, il est opportun de rappeler que face à l’indignation des associations de défense des consomma- teurs, le gouvernement français avait mis en place en 2016, Bloctel, un service gra- tuit permettant aux utilisateurs d’inscrire leurs numéros en vue de s’opposer au marketing téléphonique. Un frein à la prospection C’est clair comme de l’eau de roche : ce nouveau décret va mettre des bâtons dans les roues des call centers marocains. Cependant, selon les professionnels du secteur, l’effet ne se fera ressentir que sur un segment mineur de l’activité. « Cette mesure aura un impact de l’ordre de 20% sur les activités de téléprospection
le Maroc ne cesse de développer son activité. Aujourd’hui, le pays compte plus d’une centaine de centres d’appels qui génèrent annuellement plus de 8 milliards de dirhams et emploient plus de 120.000 personnes. D'après les résultats d'une étude menée par la plateforme ReKrute, les call centers demeurent les plus gros pourvoyeurs d’emploi au Maroc. Sur le total des postes ouverts en 2022, ces éta- blissements se taillent la part du lion avec un taux de 46%. Certes, le secteur est en pleine expansion, mais l’enchaînement de mesures contraignantes risque de chan- ger la donne. Le décret casse-tête Suite à l’entrée en application de ce nou- veau décret français, le démarchage télé- phonique des particuliers n’est permis qu’au cours de la semaine, soit du lundi au vendredi, de 10H à 13H et de 14H à
N ouveau coup dur pour les call centers marocains. Deux ans après la promulgation par le gouvernement français de la loi n° 2020-901 visant à régle- menter le démarchage téléphonique, le décret tant attendu par les consomma- teurs français voit le jour. Entré en vigueur le 1er mars courant, ce texte vient encadrer les jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale. Une pilule difficile à avaler pour les centres d’appels marocains dont l’essentiel de l’activité est orienté vers le marché francophone. Au fil des années, le Royaume a su se positionner comme une destination attractive et compétitive de l'offshoring. En termes de gestion de la relation client, l’un des segments majeurs du secteur, Par M. Ait Ouaanna
La violation du décret est sanctionnée d’une amende de 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une per- sonne morale.
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