25
ECONOMIE
FINANCES NEWS HEBDO
JEUDI 16 MARS 2023
www.fnh.ma
qui correspondent à près de la moitié du segment des appels sortants, qui lui- même représente une part minoritaire du secteur des centres de contacts au Maroc. En effet, les appels sortants pèsent
environ 30% de l’activité globale des centres d’appels. Par consé- quent, l’impact de 20% concerne 15% de l’activité totale» , explique Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l'exter- nalisation des services (FMES) et président du Groupe Outsourcia. Et de poursuivre : «le manque à gagner total devrait représen-
Les centres d’ap- pels s’efforcent de trouver des solu- tions pour adapter leur activité aux nouvelles réglemen- tations.
ter environ 3% des revenus à l’export de l’ensemble de la filière call centers. Ainsi, l’impact sera donc mineur pour les outsourceurs généralistes adressant dif- férents marchés et qui représentent plus de 70% de l’activité du secteur, concen- trée autour d’une dizaine d’acteurs. En revanche, l’impact sera plus important pour les agences de télémarketing spécia- lisées, qui elles, représentent plus de 200 acteurs de petite taille». Face à ces mesures contraignantes pour le service de téléprospection, les centres d’appels s’efforcent de trouver des solu- tions pour adapter leur activité aux nou- velles réglementations. «Nous avons mis en place un dispositif permettant d’optimi- ser l’exploitation des fichiers de prospec- tion. De plus, les appels sont programmés à des moments différents de la journée et de la semaine afin d’augmenter les taux de joignabilité. Par ailleurs, les tentatives d’appels seront désormais plus exposées dans le temps, ce qui réduira la pression commerciale sur les prospects», précise Youssef Chraïbi. Les téléconseillers payent la note Récapitulons : la prospection, segment minoritaire de l’activité des centres de contacts au Maroc, est le seul service qui va subir les conséquences de ce nouveau décret. Mais outre les call cen- ters et les clients donneurs d’ordres, les téléconseillers vont également en prendre des coups. «Le changement d’horaire impacte le train de vie habituel des sala- riés. Étant donné que les appels sont désormais interdits pendant le weekend, les téléconseillers seront obligés de tra- vailler 9 heures. De surcroît, la répartition des heures de travail entre la matinée et l’après-midi est déséquilibrée : les agents travaillent de 10H jusqu’à 13H , donc 3H le matin, puis de 14H jusqu’à 20H, soit 6H l’après-midi, ce qui va forcément affec-
collective sectorielle qui va répondre aux spécificités des secteurs, non prises en charge par le Code du travail. «Le patronat doit être conscient et respon- sable. Certes, ces contraintes au niveau européen compliquent la situation, mais il faut protéger les salariés. Il est impor- tant de mettre en place un socle juridique visant à améliorer les conditions de travail des employés du secteur, notamment à travers une convention collective secto- rielle qui sera claire, adoptée par le minis- tère de tutelle, connue par les investis- seurs étrangers pour que les clients don- neurs d’ordres sachent également leurs responsabilités. Dans ce sens, les acteurs nationaux doivent être en mesure de faire valoir la destination Maroc et de ne pas la laisser vulnérable face à de tels change- ments», conclut le secrétaire général de la FNCAMO. ◆
ter le rendement des salariés ainsi que leur santé physique et mentale» , martèle Ayoub Saoud, secrétaire général (SG) de la Fédération nationale des travailleurs des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO), affiliée à l’Union marocaine du travail (UMT). Par ailleurs, le syndicaliste souligne qu’en interdisant la prospection durant les jours fériés français, cela va poser des pro- blèmes au niveau de la rémunération des conseillers. A ce propos, Ayoub Saoud révèle que dans ce cas-là, certains établis- sements imposent aux salariés de prendre un congé ou leur annoncent tout simple- ment qu’ils ne seront pas rémunérés. Pour faire face aux différentes probléma- tiques liées au secteur des centres d’ap- pels, impactant l’épanouissement des sala- riés, la FNCAMO milite depuis plusieurs années pour la signature d’une convention
Cette mesure aura un impact de l’ordre de 20% sur les activités de téléprospec- tion, qui cor- respondent à près de la moi- tié du segment des appels sor- tants.
«Certaines agences de télémarketing de petite taille entachent l’image d’un secteur essentiellement concentré autour de multinationales qui par- tagent des valeurs et des pratiques socialement responsables, paradoxa- lement très en avance. C’est justement pour cette raison que l’adhésion à la FMES se fait exclusivement par cooptation, en se basant sur des critères éthiques et de RSE. Nous avons ainsi mis en place une charte de responsabilité sociale spécifique à notre secteur, et la signature de cette charte constitue un prérequis avant toute nouvelle adhésion à notre fédé- ration. Par ailleurs, il existe un nombre important de certifications et de labels Youssef Chraibi : «L’adhésion à la FMES se fait exclusivement par cooptation» propres à notre profession, qui permettent justement aussi bien à nos clients qu’à nos collaborateurs de sélectionner les acteurs responsables. Ils sont quasiment tous regroupés au sein de la FMES».
Made with FlippingBook flipbook maker