El uso de la economía del comportamiento en las empresas españolas
tipos de clientes según su situación financiera, de forma que se les pueda ofertar un plan ajustado a esta. BBVA ha desarrollado cuatro planes: • Plan Deuda. Destinado a clientes que han superado el pago mensual de la deuda asumible con base en sus ingresos habi- tuales.
• Plan Capacidad de Ahorro. Destinado a clientes que muestran dificultad para controlar sus gastos.
• Plan Colchón Financiero. Destinado a clientes que ya tienen capacidad de ahorro, a los que se les proponen medidas para conseguir aumentar su colchón hasta el equivalente a seis me- ses de sus ingresos habituales. • Plan Planifica tu Futuro. Destinado a clientes que consiguen controlar sus gastos y que ya poseen un colchón financiero equivalente a seis meses de sus ingresos habituales. Se les recomiendan planes para que sus ahorros les permitan gene- rar rendimientos y conseguir objetivos financieros personales, como la compra de una vivienda. La segmentación en estos cuatro tipos de clientes se consigue a tra- vés del seguimiento de su situación económica y de la identificación de hechos financieros relevantes que difieran de los habituales del cliente: una factura mucho mayor de lo habitual, un pago menor de un arrendatario o una transferencia puntual que no se había produci- do hasta la fecha.
Otro caso de estudio documentado que bus- ca hacer uso de los datos comportamentales de los clientes es el de Iberdrola, en el sector energético. En los últimos años, esta empresa ha hecho esfuerzos por poner al consumidor en el foco de la creación y el lanzamiento de productos. Según Raquel González, responsable de Expe- riencia del Cliente, Iberdrola quiere “integrar la voz del cliente en todos los procesos de deci- siones del negocio: desde el lanzamiento de
campañas, redefinición de procesos, hasta de un nuevo producto”.
Una de estas iniciativas pone a disposición del cliente distintos planes a medida a través de la segmentación de datos sobre el consumo por horas, es decir, a partir de datos que reflejan el comportamiento del cliente en cuanto al con- sumo de electricidad. A diferencia del sector de las telecomunicaciones, en el de la energía no existían tarifas que los consumidores pudieran contratar según sus hábitos, la única excepción
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