美乐家（中国）： 持续成长铸就稳健发展 作为一家专业从事生产和销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品的企业，美乐家自 2003 年入驻中国以来，持续获 得了稳健的发展。截至 2020 年底，美乐家全球拥有超过 400 款优质产品，在中国大陆地区拥有 28 家健康生活馆、 2 个呼叫中心、 4 个配送中心，并在上海奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。 美乐家在中国稳健发展的背后，是其对中国市场的坚定信心和长期投入，也是其对中国消费者的深入了解和专注服务，更是 其追求持续成长的最好体现。
不懈的努力，并持续增加顾客体验感。 在生产端，面对疫情影响的上游配套企业开工不足，原材料 供应紧张的局面下，美乐家（中国）协调供应商挤出产能优先生 产企业订单，并积极开发备份供应商和替代原材料来满足生产需 求。同时，美乐家美国总部不计成本通过空运给中国调拨原材料。 在销售端，在线下业务受阻的情况下，美乐家（中国）迅速 完成线下到线上工作方式的转换，并选择了用直播的形式传递产 品和品牌，并迅速成为品牌与消费者之间良性互动的工具。至今， 直播覆盖的消费人群已达数百万，场均观看人数超过万人。 在研发端，美乐家（中国）的产品研发和上新并没有受到 疫情的影响，反而加快了对产品的更新迭代。 2020 年，美乐 家（中国）共上市了 76 款新品和 11 款产品配件，以满足消费 者的全方位需求。 在物流端，为了更快速、更准确、更完善地将包裹送达顾客 手中，美乐家（中国）积极采取行动并刷新了多项纪录：包裹派 送时长从 2018 年的平均 2.58 天，减少到 2020 年的 1.86 天， 同城件派送当日送达率达到 90% ；发货准确率从 2019 年的平 均 99.827% ，提高到 2020 年的 99.936% ，即每一万单发货仅 有 6.4 单错发，比 2019 年的 17.3 单减少了 63% 的错发；实施 “完美包裹项目”后，包裹破损率从项目实施前的 0.24% 下降 到 0.15% ，让更低的快递破损率、更易清点的货物装箱以及更美 观的包裹呈现在消费者面前。 在服务端，面对外部环境复杂且充满挑战的大背景下，美乐 家（中国）不但没有降低反而提升了消费者的售前售后体验感。 为了方便顾客在店铺中更全面地了解产品信息，美乐家（中国） 在 2020 年推出了产品资讯收听二维码，顾客只要扫码就能收听 产品的专属资讯。 此外，为增加消费者售后体验，美乐家（中国）将原来的 30 天满意保证期，延长到了 90 天，意味着从消费者购买产品的 90 天内，对产品有任何的不满意，都可以享受和体验到美乐家（中 国）的 90 天满意保证计划。同时，美乐家（中国）的客服团队也 在为顾客体验做着不懈的努力，他们每月通过接听和外呼，为超 过 40 万顾客解决问题，顾客对客服的满意率始终维持在 99% 。
美乐家（中国）奉贤工厂月度产量创两年来新高
持续坚守产品品质 优质产品一直是美乐家赖以生存的生命线，也是服务好消费 者的首要任务。从创立之日起，美乐家便始终秉持“品质卓越， 价格合理”的产品理念，尊崇自然与科学，并将“取材天然、善 待环境、先进研发、品质卓越”贯彻对产品的追求。 美乐家在中国拥有“生命活力营养辅助食品系列”、“优植 生活特殊护理系列”、“美容保养系列”、“家用清洁系列”、“优 植生活身体保养系列”以及“美乐家纯质精油”六大系列数百款 产品。坚持品质的背后，是美乐家在生产、创新、研发和质量把 控上的大量人力、资金的投入，以满足消费者多样化、个性化和 日益增长的消费需求。由于在产品质量上的卓越优势，美乐家（中 国）多次荣获质量典范企业等奖项，并引领行业高质量发展。 持续注重顾客体验 毫无疑问，产品质量是美乐家立足中国市场的根本，而其周 到的顾客体验和服务是消费者愿意持续惠顾的动力。在保障产品 质量的同时，美乐家（中国）深入了解消费者需求，持续为其带 来优质的消费体验。 2020 年伊始，美乐家（中国）的线下业务受到疫情的影响， 无法为顾客提供面对面的服务。美乐家（中国）迅速做出反应， 以顾客需求为核心努力恢复运营，并在政府的帮助下成为上海市 奉贤区首家复工复产的企业。 2020 年 4 月 20 日，美乐家（中国） 健康生活馆武汉旗舰店正式开业复工，至此，美乐家在华设立的 28 家健康生活馆实现了全面复工。为保证美乐家产品在生产、 研发、物流、销售、服务端的正常运转，美乐家（中国）付出了
24 APRIL 2021 | WWW.MELALEUCA.COM.CN
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