JEUDI 17 FÉVRIER 2022 /
FINANCES NEWS HEBDO
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DOSSIERASSURANCES
«Le digital n'est pas juste un canal, mais aussi un formidable moyen de rationaliser les coûts de gestion…» ◆ Wafa Assurance tire profit d’une stratégie de transformation à plusieurs niveaux. Le point avec Abderrahim Ittas, directeur exécutif en charge du Pôle non Vie des particuliers, et Mehdi Bennani, directeur de la transformation digitale du groupe. Wafa Assurance
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Wafa Assurance a annoncé récem- ment une stratégie de distribu- tion dite «Phygitale». Pouvez- vous nous en dire plus sur ce concept ? Abderrahim Ittas : La stratégie phygi- tale pour Wafa Assurance est mise en place d’abord pour assurer une meil- leure expérience aux clients. Elle ras- semble deux points : • Les avantages qu’offre l’expérience digitale aux clients; • Le conseil et l’expertise qu’apporte le réseau de distribution aux clients. Par ailleurs, notre stratégie phygitale a comme objectif d’affecter chaque client émanant du canal digital à un agent. La compagnie s’engage à demander au prospect et/ou au client de choisir un agent général et, en cas de non réponse du client, à lui en attribuer un en main- tenant tous les droits de l’agent général ainsi désigné, même si l’investissement et l’effort de promotion sont supportés par la compagnie seule. Cette stratégie phygitale est une nou- velle façon de voir la stratégie de distri- bution de Wafa Assurance, qui s’ajoute aux anciennes méthodes et qui consiste en définitive à inclure un agent général dans toutes les ventes digitales. F.N.H. : Pensez-vous que la coha- bitation entre la distribution digitale et physique est pos- sible à long terme, ou le digital risque-t-il de se substituer petit à petit au réseau physique ? Abderrahim Ittas : D’abord, le digital est une évidence, une réalité. Encore
plus, le digital est une opportunité pour les réseaux de distribution; en aucun cas il sera un concurrent au réseau classique chez Wafa Assurance. Au contraire, la digitalisation de Wafa Assurance se fera au profit du réseau. Nous mettrons à la disposition de l’agent des outils lui permettant de satisfaire le client qui emprunte le parcours digital, mais aussi de renforcer sa propre image de marque. Toute cette synergie entre le physique et le digital va nous permettre de gagner la confiance des clients, car ces der- niers, tout en bénéficiant de la sou- plesse, la facilité et l’automatisation du digital pourront compter à tout moment sur un agent général pour un conseil, une orientation, des couvertures addi- tionnelles, une gestion de sinistre… Ensuite, pour Wafa Assurance, les agents généraux ont toute leur place dans la vision phygitale. Elle puise ses sources dans la longue tradition de fort soutien au réseau, notamment les
investissements dans les agences, les financements d’accès à la propriété, l’assurance maladie pour tous les agents généraux et leurs collaborateurs aux mêmes conditions que celles des salariés de Wafa Assurance. Cette stra- tégie phygitale vient donc renforcer un des actifs les plus importants de la com- pagnie, qui est son réseau d’agents. F.N.H. : A date, quels sont les par- cours clients possibles sur canal digital chez Wafa Assurance ? Mehdi Bennani : Wafa Assurance a développé sur les 36 derniers mois, plus d’une quarantaine de parcours dans trois branches différentes : l’automobile, la santé et la retraite. Aujourd’hui, l’assuré automobile peut, grâce à l’application mobile My Wafa ou à travers son espace client sur notre site web, accomplir un certain nombre de démarches de bout en bout. Les parcours déjà mis à sa disposition sont : • Faire appel à l’assistance en étant
Toute cette synergie entre le phy- sique et le digital va nous per- mettre de gagner la confiance des clients.
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