de liderazgo de los mercados hispanos
ISRAEL PALAFOX Vicepresidente de desarrollo
Sus clientes merecen una experiencia excepcional
Hace algunos años, en mi carrera profesional, tuve la oportunidad de incursionar en el mundo de la hotelería, específicamente como capacitador de personal. Fueron varias las lecciones que aprendí durante esos años. Una de ellas fue la siguiente: existen otras muchas marcas que están compitiendo por la atención de los clientes. Por ende, las empresas hacen lo necesario para que sus marcas se distingan. En principio, después de que un cliente toma la decisión de comprar un producto o usar un servicio, la experiencia inicial que tenga determinará si continúa utilizándolo. Una de mis responsabilidades como capacitador fue enseñar un programa de seis días llamado “excelencia en el servicio”. En este programa enseñábamos técnicas específicas para crear experiencias positivas que fueran memorables y que hicieran a los clientes exclamar ¡guau! Quiero aclarar que, al enseñar estas técnicas, se recalcaba que no era una sola experiencia la que iba a hacer que el cliente reaccionara de esa manera, sino más bien la suma de pequeñas acciones. ¡Este concepto se aplica en todo! La suma de pequeñas acciones da siempre grandes resultados. Existen marcas que son legendarias porque, a fuerza de proveer servicios o productos que van más allá de lo que espera un cliente, han establecido una reputación respetable. En muchas ocasiones son pequeños detalles los que hacen que estas marcas se distingan de las demás. A continuación, les comparto algunos ejemplos: El restaurante de comida rápida Chick-fil-A se diferencia de otros establecimientos de este tipo por el servicio distintivo que brindan a sus comensales. Cada vez que tengo la oportunidad de visitar uno de estos restaurantes, siempre escucho la expresión “es un placer”. Esta frase se usa en lugar de la clásica respuesta “de nada”, y me hace
sentir que la persona que me está atendiendo de verdad disfruta lo que hace. En consecuencia, en cada restaurante se puede sentir un ambiente de servicio. La famosa cadena de tiendas departamentales Nordstrom es reconocida por su increíble servicio al cliente. Por ejemplo, si voy a comprar unos zapatos en esa tienda, la persona que me atiende se asegura de llamarme por mi nombre. Además, muestra un gran conocimiento del producto que estoy viendo. Tengo entendido que otros clientes de esa tienda reciben tarjetas personalizadas de cumpleaños del empleado que les vendió algún producto. En los hoteles Marriott, los agentes de la recepción acostumbran a salir de detrás del mostrador para entregarle al huésped, en la mano, la llave de su habitación, con una sonrisa y manteniendo contacto visual como un gesto de hospitalidad. La aerolínea estadounidense Southwest Airlines se ha hecho famosa por crear una atmósfera relajada, en especial al momento de dar las importantes, pero a veces aburridas, instrucciones antes de despegar. Es larga la lista de pequeñas acciones que realizan distintas compañías para crear una experiencia única para sus clientes. Por cierto, no podemos dejar de mencionar lo que hacemos en Melaleuca. Para empezar, queremos que nuestros clientes siempre hablen con un ser humano y que sus llamadas se contesten rápida y amablemente. A veces, a finales de cada mes, el tiempo de espera podría ser un poco más largo por el gran volumen de llamadas que recibimos. Aun así, nos esforzamos al máximo para que ustedes tengan la mejor experiencia.
6 MAYO-JUNIO 2023 | MX.MELALEUCA.COM
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