Disponibile, ad oggi, in 34 dei suoi negozi, il servizio di noleggio dovrebbe essere portato sulla totalità dei punti vendita Bricocenter entro fine maggio, includendo principalmente i negozi di centro città, fino a oggi esclusi: “In realtà – spiega Elisabetta Bertin, responsabile post vendita e servizi dell’azienda - con un assortimento mirato sui bisogni del cliente che abita in appartamento e che non ha un giardino, il servizio ha una richiesta anche all’interno delle grandi città, come ci dimostrano i verbatim dei clienti che ci suggeriscono di introdurlo. Appartamenti sempre più piccoli, a costi sempre più elevati, rendono spesso difficile disporre di spazi per riporre attrezzature utilizzate solo occasionalmente, favorendo così il ricorso al noleggio per gli utilizzi meno frequenti”. Non solo: il servizio di noleggio può consentire ad alcuni clienti ‘neofiti’ di affacciarsi al mondo del bricolage e poi diventare potenziali clienti del negozio: “Dobbiamo essere certamente consapevoli che le nuove generazioni sono molto aperte alle modalità di consumo diverse dal possesso, e il noleggio è una di queste – aggiunge Bertin -. Offre la possibilità di provare un prodotto, di capire se è quello giusto per il lavoro da svolgere e valutare in futuro un eventuale acquisto”. Bricocenter: prossimità, innanzitutto
coerente con la propria identità, che com- pleta l’assortimento presente in negozio, offrendo al cliente una modalità di fruizione alternativa rispetto all’acquisto. Una coe- renza, anche in questo caso, che non pre- scinde dalla sostenibilità del modello, dal momento che anche i servizi devono avere un conto economico positivo. COMPLESSITÀ OPERATIVE Dietro la semplicità percepita dal cliente, il noleggio nasconde una gestione articolata. In OBI Italia, la sicurezza dell’utensile, ma soprattutto la massima tutela dell’utilizzatore, rappresenta la priorità assoluta. Questo si traduce in formazione continua del personale, protocolli rigorosi di manutenzione e interventi tempestivi in caso di segnalazioni. Leroy Merlin pone l’accento, in particolare, sulla gestione del parco macchine, basata su un’analisi continua della domanda e delle performance di utilizzo, affiancata dal moni- toraggio dello stato di usura per programmare manutenzioni, sostituzioni e aggiornamenti. Una visione, quest’ultima, condivisa con
CFadda, per il quale le principali complessità sono relative alla manutenzione costante delle attrezzature, al controllo dello stato di utilizzo, alla richiesta e alla gestione delle tempistiche di rientro. Bricocenter individua una criticità chiave nella conoscenza tecnica: saper spiegare al cliente come funziona e quali prodotti di consumo abbinare fa la dif- ferenza, motivo per cui ha avviato moduli di formazione e-learning per tutti i negozi. CHI NOLEGGIA: IDENTIKIT DEL CLIENTE Il profilo del fruitore di questo servizio sta progressivamente cambiando e può anche rappresentare un’opportunità di engagement di nuovi consumatori. Bricocenter, in proposito, sottolinea il ruolo del noleggio come porta d’ingresso nella relazione con il consumatore: può essere cioè l’inizio del customer journey del cliente con il retailer, la prima occasione per costruire una relazione duratura. Ad un rapporto più strutturato e omnicanale con il cliente, mira anche OBI: nella visione dell’insegna, la consulenza è parte integrante dell’esperienza di noleggio. n
Per CFadda, il noleggio è una leva di servizio più che un’estensione dell’assortimento: “Il servizio di noleggio rappresenta un fattore di attrazione e completamento dell’offerta – conferma Roberto Fadda, ceo di CFadda –. Attivo su una serie di punti vendita, viene introdotto dove esistono le condizioni più adatte in termini di spazi e domanda locale”. Il valore del servizio risiede nella capacità di completare l’offerta in negozio e rafforzare la relazione con il cliente, offrendo una soluzione pratica e accessibile a bisogni puntuali. La proposta è focalizzata su attrezzature per edilizia, ristrutturazione e bricolage evoluto, pensate per clienti privati e piccoli professionisti che affrontano interventi specifici e non continuativi. La durata del noleggio è definita in modo flessibile, in base alle esigenze operative del cliente. CFadda: alzare l’asticella del servizio
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