VOUS, que pensez-vous de l’offre active? Lorna Mansfield, animatrice des séances du Programme Active Offer Every Day, Langues officielles
Mise en ligne des demandes d’achat dans les établissements ruraux : amélioration des résultats pour les patients en physiothérapie du Haut de la Vallée grâce à une visite de dépistage du gaspillage Danica Wallace, superviseure de la physiothérapie, Hôpital du Haut de la Vallée d’Horizon
VOUS, que pensez-vous de l’offre active? L’initiative Active Offer Every Day d’Horizon a permis à plus de 2 800 employés d’exprimer leurs pensées et leurs idées. Comme pour tous les aspects des soins de santé, la communication efficace et la compréhension sans équivoque sont nécessaires afin de respecter notre engagement à donner des soins exceptionnels. En partageant les expériences et en ouvrant le dialogue, Horizon recueille la rétroaction de tous les employés et les gestionnaires concernant la manière dont l’organisation assure l’offre active. Nous tenons à remercier chaque participant pour son apport utile et important. Nous encourageons chaque participant à s’ouvrir et à discuter des défis touchant l’offre active et les services dans la langue préférée des patients, ainsi qu’à exprimer son niveau de satisfaction quant à la manière dont l’organisation s’est acquittée de sa mission dans le passé. À titre d’employés, vous avez un rôle important à jouer en donnant des soins véritablement axés sur le patient. C’est pourquoi votre opinion et vos idées sont importantes. Elles nous permettront de comprendre ce qui fonctionne et ce qu’on pourrait améliorer en matière de prestation des services dans les deux langues officielles. Vos suggestions aident à régler les problèmes propres à chaque unité, comme les plans d’urgence et du même coup, à améliorer le service et la satisfaction des clients. On entend souvent : « Je parle français. Pourquoi devrais-je participer? » ou « Je ne parle pas français, ces séances ne s’adressent pas à moi ». Ces séances de dialogue n’ont aucun rapport avec l’apprentissage d’une langue. Elles consistent plutôt à vous engager, comme employés, à participer à une conversation sur la manière de réussir à travailler ensemble et à vous entraider. Une séance de dialogue sur l’offre active est une excellente occasion de vous faire entendre et de poser vos questions concernant les langues. Nous avons déjà reçu de nombreuses excellentes Hello / Bonjour! English ou Français? »
Voici deux exemples de la manière dont le nouveau processus de demande d’achat d’un vêtement compressif sur mesure a amélioré les soins aux patients : (À noter : le processus de commande prenait officiellement de quatre à sept jours, et les patients attendaient de deux à quatre semaines avant d’obtenir leur vêtement compressif.) Mardi 3 juillet 2018 12 h 3 : Envoi par courriel de la commande du patient au gestionnaire régional. 12 h 15 : Courriel transmis à l’Approvisionnement. 13 h 36 : Commande transmise par le Service des achats au fournisseur. Mercredi 11 juillet 2018 Le patient reçoit son vêtement compressif. Les avantages L’impact de ce petit changement a été important, pas nécessairement sur le plan de l’économie d’argent, mais pour améliorer les soins aux patients et leur satisfaction. Notre nouveau processus permet de recevoir la majorité de nos commandes en une semaine ou moins. La période raccourcie a grandement amélioré la satisfaction des patients et les résultats pour ces derniers. Ainsi, les patients parviennent à stabiliser la taille de leur membre et à réduire la probabilité d’enflure et d’autres complications du membre. De plus, le nouveau processus a réduit pour les patients le nombre de voyages à l’hôpital aux fins de bandage et leur permet de reprendre leurs activités normales plus rapidement. Par exemple, le patient muni d’un bandage ne peut pas se doucher, mais il le peut après s’être doté d’un vêtement compressif. Et les patients qui attendent pour voir Natalie sont avantagés, car il n’est plus nécessaire qu’elle leur pose un bandage en attendant l’arrivée d’un vêtement compressif. Elle a maintenant plus de temps pour voir un nombre accru de nouveaux patients, et le temps d’attente de traitement de ces derniers a donc diminué. Nous avons élargi ce processus pour inclure les demandes de déplacement et de formation du personnel et les formulaires de demande de remboursement, ce qui permet de traiter les documents plus rapidement et plus efficacement et de mieux consigner les demandes faites. Cette petite visite de dépistage du gaspillage n’était pas si petite après tout.
Quand j’ai eu l’occasion de suivre la formation ceinture blanche, je me suis réjouie de la possibilité de pouvoir enfin régler quelques problèmes qui m’embêtaient vraiment. Un de ces problèmes était le temps qu’il fallait pour traiter nos demandes d’achat et obtenir les fournitures demandées. Le problème La supervision des services de physiothérapie dans la région du Haut de la Vallée est riche en défis. Toutes les demandes d’achat doivent être signées par le directeur régional des Services de physiothérapie de l’Hôpital régional D r Everett Chalmers (HRDEC). Même s’il est simple, ce processus exige beaucoup de temps. En moyenne, de quatre à sept jours peuvent s’écouler entre la présentation de la demande d’achat et son arrivée au Service des achats de l’HRDEC pour traitement. Ce délai englobe le temps de livraison du courrier au sein de chaque établissement, le temps nécessaire au camion qui transporte le courrier entre les bureaux et le temps requis pour la livraison de l’enveloppe au Service de physiothérapie, la signature par le gestionnaire et l’envoi au Service des achats. Dans le cas de nombreux articles et fournitures, commander de cette manière avec un délai d’une ou deux semaines ne représente pas une difficulté importante. Cependant, à l’Hôpital du Haut de la Vallée (HHV), nous traitons des patients atteints de lymphœdème. Une de nos physiothérapeutes, Natalie Dykstra, se spécialise dans le traitement du lymphœdème, ce qui comprend la pose d’un bandage compressif sur un membre ainsi que la
mesure et l’ajustement du vêtement compressif appropriés afin de maintenir le membre après la pose du vêtement compressif. Lorsque le membre du patient a atteint sa taille optimale, on effectue des mesures pour choisir un vêtement convenable. On consigne ces mesures sur les formulaires de commande appropriés et on remplit une demande d’achat. Ensuite, une fois la chaîne d’événements susmentionnée terminée, certains patients attendent trois ou quatre semaines pour obtenir le vêtement compressif commandé. Durant cette période, on les accueille trois fois par semaine afin de poser un bandage compressif sur le membre pour maintenir sa taille optimale. Sinon, le membre grossirait, le vêtement compressif commandé ne conviendrait pas et il faudrait recommencer le traitement. Pour les patients, il n’est pas facile d’aller à l’HHV trois fois par semaine, et les bandages limitent les activités quotidiennes. Ce processus influait également sur l’horaire de notre physiothérapeute et notre liste d’attente et augmentait le coût du matériau de bandage. La solution Lorsque de petites choses vous importunent, il faut faire appel à la technologie! J’ai donc communiqué avec le Service des achats et mon gestionnaire qui se sont dits prêts à accepter la copie scannée des formulaires de demande d’achat transmise par courriel. Notre nouveau processus consiste à scanner la demande d’achat et les formulaires de commande des vêtements, à transmettre les copies scannées par courriel à mon gestionnaire, qui transmet le courriel et son approbation d’achat. Ensuite, le Service des achats traite la commande et la transmet au fabricant.
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Lorna Mansfield, animatrice des séances Dialogue sur l’offre active.
Une patiente avant (à gauche) et après son traitement du lymphœdème par des vêtements compressifs sur mesure.
idées et de la rétroaction constructive, mais nous voulons obtenir une PERSPECTIVE D’ENSEMBLE du plus grand nombre d’employés possible. Veuillez vous joindre à nous lors d’une séance et nous aider à comprendre vos préoccupations. Toutes les données sont consignées et analysées. Votre apport nous permettra de cerner les secteurs à améliorer ou à changer. Nous vous encourageons vivement à faire partie de la solution. Veuillez communiquer avec le conseiller ou la conseillère en langues officielles de votre région
ou avec Lorna Mansfield, animatrice des séances Dialogue sur l’offre active, pour vous inscrire à une séance. Merci!
Hello ... Bonjour .
Votre langue. Votre choix. Notre engagement. Your language. Your choice. Our commitment.
Un patient avant (à gauche) et après son traitement du lymphœdème par des vêtements compressifs sur mesure.
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