INFORME Sostenibilidad 2024
de
4.EXCELENCIA Y CALIDAD DEL SERVICIO
[GRI 3-3, GRI 417-2, GRI 4173, GRI 4-18]
Para Comfenalco Cartagena, el servicio y la transformación de vida de nuestros afiliados y usuarios son principios fundamentales de actuación. Por ello, la medición de la calidad de los servicios prestados resulta clave para actuar de manera proactiva y orientar mejor nuestras decisiones. Nos esforzamos por ofrecer un servicio excepcional, adaptándonos continuamente a las necesidades de nuestra comunidad y garantizando que cada interacción con la Caja sea una experiencia enriquecedora, gratificante y con un impacto positivo en los territorios de la región. Para ello nuestro sistema de medición contempla:
A partir de esta medición, podemos identificar el nivel de satisfacción y la opinión de las personas que utilizaron nuestros servicios. Se mide a través de una escala de Likert y la metodología Top Two Box. Se calcula en una escala de 0 a 100 puntos. SATISFACCIÓN EN GENERAL
El indicador NPS (Net Promoter Score o Puntaje Neto Promotor, en español) nos permite medir el nivel de satisfacción y la tendencia a recomendar nuestros servicios por parte de nuestros usuarios. RECOMENDACIÓN NPS
A partir de esta medición podemos establecer el nivel de esfuerzo en términos de acceso y uso de los servicios. Medido en una escala de 1 a 7, representando el grado de facilidad expresada por los usuarios para acceder, hacer usos de los servicios o tener una respuesta. ESFUERZO DEL CLIENTE
Como resultado de la gestión de estos indicadores de experiencia con la Caja, se identifica que a través de nuestros principales canales se mantienen estándares óptimos.
MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO
INDICADOR Satisfacción general Recomendación NPS (Net Promoter Score) Esfuerzo del cliente Fuente: Viapin 2024 Comfenalco Cartagena
2023 90,3 55,26% 5,57
2024 89,6 45,74% 5,63
2022 89,4 53,42% 5,38
MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE LOS CENTROS INTEGRALES DE SERVICIO (CIS)
Fuente: Viapin 2024 Comfenalco Cartagena INDICADOR Satisfacción general Recomendación NPS (Net Promoter Score) Esfuerzo del cliente
2023 92,2 76,30% 5,69
2024 91,0 68,35% 5,71
2022 91,7 71,53 5,73
MEDICIÓN DE RELACIÓN A TRAVÉS DE CALL CENTER
Fuente: Viapin 2024 Comfenalco Cartagena INDICADOR Satisfacción general Recomendación NPS (Net Promoter Score) Esfuerzo del cliente
2023 90,4 68,91% 5,86
2024 91,6 58,73% 5,48
2022 91,1 70,67% 5,38
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