Presentación
La hoja de ruta del SERNAC se ha basado en tres ejes: • Cercanía con la ciudadanía: identificar y considerar sus necesidades reales. • Eficacia y utilidad: Realizar acciones o desarrollar herramientas útiles. • Protección: Promover relaciones de consumo más justas, desplegar acciones de protección, promover buenas prácticas y aplicar las atribuciones del Servicio.
Saludo del Subdirector Nacional
Servicio Nacional del Consumidor GESTIÓN AÑO 2021
Protección •
Cercanía • Atención a las y los consumidores • Consumo y género • Consumidores hipervulnerables • Participación Ciudadana • Educación para el consumo sostenible • Seminarios online y Conversaciones de Consumo Eficiencia y eficiencia • Herramientas para la ciudadanía • Estudios y Economía del comportamiento
Fiscalización
Procedimientos Voluntarios Colectivos
• • • •
Juicios de Interés Colectivo
Nuevos derechos
Circulares interpretativas
Desafíos para el período 2022
Cercanía
Atención a las y los consumidores El SERNAC siguió implementando canales de atención y herramientas para que las y los consumidores ejerzan sus derechos de forma expedita y accesible en el contexto de la pandemia y las limitantes de acceso que esto ha significado.
Se mantuvieron los canales de atención a distancia:
El Portal del Consumidor en www.sernac.cl El Centro telefónico gratuito (800 700 100)
• •
• La Teleatención, a través de videollamada, que inició el 2020 y se mantiene hasta el presente.
Gracias a la Teleatención, 1.159 personas recibieron atención personalizada sin necesidad de acercarse a nuestras oficinas presenciales.
A medida que la normativa sanitaria lo permitió en cada comuna, retomamos la atención presencial en las Direcciones Regionales del país, aplicando las medidas dispuestas por la autoridad, para el cuidado de la ciudadanía y de las y los funcionarios.
DURANTE EL AÑO 2021 RECEPCIONAMOS:
710 mil Reclamos, un 20% menos que el año anterior 5 mil Alertas Ciudadanas 331 mil Consultas
Los datos que éstos aportan son el principal insumo para el monitoreo del mercado y la puesta en marcha de acciones de fiscalización, protección y la realización de estudios, entre otros.
Cercanía
Consumo y género
El año 2021 el SERNAC dio un fuerte impulso a su agenda de género. Entre los productos dirigidos a la ciudadanía, se mantuvieron las entregas anuales de:
Encuesta mujer y consumo Link a la noticia
Estudio de impuesto rosa
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Los hallazgos se difundieron a través de comunicados y puntos de prensa, el sitio web y las redes sociales institucionales, disponiendo infografías y los documentos con los resultados a la ciudadanía.
El principal hito de la agenda de género fue el Estudio de Gestión Menstrual , primero en su tipo en Chile, el cual fue realizado con colaboración de la sociedad civil organizada y consideró a mujeres y personas menstruantes, permitiendo identificar no solo la oferta de productos y sus costos, sino los hábitos y necesidades de las personas consumidoras que los requieren. Los resultados de este estudio fueron muy bien recibidos por la ciudadanía y las organizaciones que trabajan temáticas de género, como un aporte para informar el diseño de políticas públicas en la materia.
Estas acciones y los datos que aportaron se socializaron a través de mecanismos participativos organizados desde Nivel Central y en las Direcciones Regionales, con invitadas especialistas en enfoque de género, los cuales se realizaron en formato online.
Estudio de Gestión Menstrual Link a la noticia
Cercanía
Consumidores hipervulnerables Durante 2021 se trabajó en el primer “índice de hipervulnerabilidad”, que busca generar un indicador que permita identificar aquellos casos donde los consumidores podrían estar en mayor desventaja por distintas condiciones internas o externas. Por ejemplo, su edad, su género, condición socioeconómica etc. La idea es con esta herramienta promover mejores prácticas en los mercados y lograr mejor calidad de respuestas.
Para avanzar en esta definición y dar un marco a las acciones del SERNAC dirigidas a estos públicos objetivos, se emitió una circular interpretativa, sometida a consulta pública, y se realizó un trabajo interdisciplinario para levantar y sistematizar datos cuantitativos y cualitativos para la construcción del índice, en colaboración con otros Servicios Públicos y organizaciones de la sociedad civil.
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A nivel internacional, países como Argentina, Perú, Brasil y España han avanzando en esta línea de protección y en consecuencia el SERNAC ha conocido la experiencia de sus pares y seguido recomendaciones de la UNCTAD en la materia. permite promover mejores prácticas o aumentar la exigencia a las empresas respecto de su deber de profesionalidad y el trato que les dan a sus clientes. Reconocer la categoría de consumidores hipervulnerables permite generar estrategias y diseñar políticas públicas de protección más eficientes, ofreciendo una mejor respuesta a aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada. Por otra parte,
Cercanía
Participación ciudadana Los Fondos Concursables contaron con un presupuesto de $503.960.000, y financiamos 48 proyectos de Asociaciones de Consumidores que buscan beneficiar a la ciudadanía.
Los proyectos financiados corresponden a iniciativas dirigidas a:
• Estudios de antecedentes para presentación de PVC y proyectos relacionados con la representación individual. • Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen. • Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de las y los consumidores, entre ellas efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo.
• Difundir el
conocimiento de las
disposiciones de la Ley N° 19.496
• Informar, orientar y educar a las y los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y bridarles asesoría cuando lo requieran. medidas encaminadas a la protección de los derechos de las y los consumidores, entre ellas efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo. • Estudiar y proponer
Realizamos 38 mecanismos participativos en todas las regiones del país, entre ellos 9 conversatorios para promover la reflexión de las y los consumidores sobre temas de consumo, derechos y acceso a las herramientas del Servicio.
Entre los conversatorios realizados destacan:
• Derechos de los consumidores en la nueva constitución • Mujeres y consumo: Brechas y desafíos • Publicidad sexista
• ¿Existen productos con sesgo de género? • Mujeres mayores, consumo y publicidad
Cercanía
Educación para el consumo sostenible
El 2021 finalizó el Programa de Desarrollo de Habilidades y Competencias de Educación Financiera en Escolares (PDHC) con la realización de 331 proyectos en que las y los estudiantes de los establecimientos participantes pusieron en práctica estrategias de planificación financiera y plan de negocios aprendidos a través de talleres y materiales recibidos en las etapas previas del programa, que se ejecutó de forma progresiva desde 2019, alcanzando a un total de 48.220 estudiantes de 6º básico a 4º medio .
Se impartieron 4 cursos de aula virtual para la ciudadanía con un total de 2.256 usuarios y usuarias, entre ellos la 27º versión de los Cursos de Perfeccionamiento Docente, que contaron con la participación de 332 profesores y profesoras de todos los niveles educativos, a lo largo de todo el país.
Conversaciones de Consumo y Seminarios online Realizamos el ciclo de Conversaciones de Consumo, en que representantes del SERNAC dialogaron con invitados expertos en las nuevas temáticas abordadas por el Servicio o que perfilan próximos desafíos para la institución desde el punto de vista de la normativa y el monitoreo del mercado:
También se llevaron a cabo seminarios online o webinars sobre las temáticas relevantes para el servicio y las acciones realizadas, con el comentario de invitados expertos y representantes de la red de protección al consumidor, sobre Ciencias del Comportamiento y Seguridad de productos.
• Derechos de los consumidores y nueva constitución: Desafíos y oportunidades • Consumidores Hipervulnerables: Definiciones y propuestas • Consumidor del futuro: Tendencias y señales
Noticia sobre Derechos de los consumidores y nueva constitución
Eficiencia y utilidad
Herramientas para la ciudadanía
El año inició con dos nuevas herramientas para transparentar datos recabados por el Servicio sobre el comportamiento de las empresas, aportando a la toma de decisiones de consumo informadas y al empoderamiento de las personas:
Muro de Alertas Ciudadanas:
Boletín Empresas:
Informa quién es quién a la hora de responder reclamos, mostrando el comportamiento de una empresa en particular y permitiendo comparar entre dos empresas de un mismo sector: cuántos reclamos gestionados por el SERNAC acogen y cuánto tardan en responder, entre otros. Datos que se presentan al usuario de forma gráfica y se actualizan periódicamente.
Donde las Alertas Ciudadanas ingresadas por las personas sobre situaciones observadas en el mercado y que puedan afectar a la ciudadanía en general, queda disponible para que las y los consumidores evalúen qué empresa preferirán al momento de comprar un producto o contratar un servicio.
Revísalo aquí
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Me quiero salir seguros generales:
No me hostiguen, cobranzas:
A partir de la exitosa experiencia de la herramienta para poner término a contratos de servicios de telecomunicaciones, el año 2021 se incorporó el mercado de Seguros Generales . 47.130 consumidores y consumidoras dieron de baja contratos a través de esta herramienta en 2021.
Se habilitó un botón de reclamo para denunciar de forma directa las acciones de cobranza indebidas, cuando las empresas contacta a las personas por cobranzas extrajudiciales de forma reiterada, infringiendo los límites estipulados en la ley. 14.459 reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas se recibieron en 2021 .
Ingresa al Portal del Consumidor
Eficiencia y utilidad
Estudios y Ciencias del Comportamiento
Se realizó el primer estudio de “Dark Patterns” que transparentó prácticas de las empresas en sus sitios web que podrían incentivar a los consumidores a tomar decisiones que no siempre les convienen o a realizar acciones impulsivas. Además de monitorear el mercado del comercio electrónico en busca de posibles infracciones, los hallazgos permiten informar a la la ciudadanía para que lea detenidamente la información proporcionada por los sitios web y se asegure de elegir libremente lo que desea comprar o contratar.
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En esta misma línea, se realizó un experiment de ciencias del comportamiento para identificar la respuesta de las y los usuarios de un sitio web a los mensajes que informan el uso de cookies , con el fin de generar propuestas para comunicar las políticas manejo de datos de forma clara, de acuerdo con lo estipulado en la ley de protección de datos personales. También se realizó un nuevo experimento para el mejoramiento de la información financiera. Con apoyo de expertos, desarrollamos propuestas de normativa para el rediseño de las cartillas de seguros automotrices.
Se trata de identificar aquellos incentivos o elementos que ayudarán al consumidor a que pueda entender mejor la información de sus cuentas y promueva la cotización para elegir las opciones más convenientes. Esta experiencia se realizó el año anterior con los estados de cuenta de créditos hipotecarios y tarjetas de crédito.
Cartillas de seguros automotrices Más información
Protección
Fiscalización
El 2021 fue un consolidación de las facultades otorgadas por la Ley 21.081, que entraron en vigencia de forma progresiva desde 2018.
En total se han realizado 2.394 fiscalizaciones en distintos mercados, 800 de ellas durante el 2021 . Muchas derivaron en ajustes de buenas prácticas y otras en acciones de protección como denuncias, demandas o procedimientos colectivos.
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Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)
Juicios Colectivos
Desde que entró en vigencia esta facultad y se implementó el proceso se han realizado 55 PVC, cuyos resultados han beneficiado a cerca de 2.607.591 consumidores, alcanzando compensaciones por más de 50 mil millones de pesos. Desde las nuevas facultades del SERNAC se han logrado compensaciones por más de 73 mil millones en procesos colectivos (PVC y juicios) beneficiando a más de 6 millones 500 mil consumidores .
Se han iniciado 45 Juicios Colectivos que se encuentran en proceso.
Juicios de Interés General
Se han iniciado 3.602 Juicios de Interés General.
Protección
Nuevos derechos El 2021 se promulgó la Ley Nº 21.398 que reforma la Ley del Consumidor, que establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar en materia de protección al consumidor.
• Garantía legal • Retracto en el comercio electrónico • Derechos financieros • Obligaciones de Automotoras y Aerolineas, entre otros.
Con esto se actualizan y puntualizan varios derechos, cuya entrada en vigencia ha sido progresiva hasta entrado el 2022, tales como:
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En la medida que han entrado en vigencia, el SERNAC ha informado a la ciudadanía de los nuevos alcances de la Ley.
Circulares interpretativas
La emergencia sanitaria obligó al Servicio a reinterpretar la ley o sentar criterios en aquellos aspectos en que la norma no es explícita.
De esta manera, dictamos circulares interpretativas que establecen criterios claros respecto de la suspensión del plazo de ejercicio de la garantía legal en situación de estado de excepción, el establecimiento de lineamientos respecto de la contratación a distancia y suspensión de servicios, y la definición de buenas prácticas que deben adoptar las empresas para efectos del relacionamiento con los consumidores en la pandemia, datos personales, entre otras relevantes.
Protección
Entre las 5 circulares publicadas en 2021, destacan la circular de Consumidores Hipervulnerables y la de Cláusulas abusivas en contratos de adhesión, que incluye un catálogo de más de mil cláusulas que han sido analizadas y confirmadas como abusivas, por infringir los derechos de los consumidores o estipular que la persona que firma el contrato renuncia anticipadamente a alguno de sus derechos.
Ver circulare interpretativas
Desafíos para el período 2022
El SERNAC debe seguir atento a las necesidades de los consumidores y a los temas o mercados emergentes, para visualizar los problemas u oportunidades para proteger a las y los consumidores. Debemos monitorear el cumplimiento de los nuevos derechos que entregó la ley 21.398, así como la Ley de Responsabilidad ante Fraudes, la Portabilidad Financiera o la Ley que fortalece los derechos en cobranzas extrajudiciales.
Sabemos que el comercio electrónico creció y llegó para quedarse, pero todavía quedan desafíos en materia de postventa.
Desafíos para el período 2022
La sustentabilidad será un atributo que los consumidores buscarán, por lo que tenemos que asegurarnos que esas promesas se cumplan y educar a la ciudadanía en materia de derechos, etiquetados y acceso a la información.
Seguiremos realizando estudios y transparentando información de los mercados con enfoque en públicos vulnerables.
En materia de género, se proyecta una segunda etapa del estudio de gestión menstrual.
Desafíos para el período 2022
En materia de consumidores hipervulnrables, ya ha iniciado una línea de trabajo interdicsplinario con ciudadanía que habita en campamentos.
Es importante seguir fortaleciendo la relación con la sociedad civil, tanto con las Asociaciones de Consumidores como con la ciudadanía organizada.
Finalmente, seguir difundiendo las acciones de protección y compensaciones que se obtienen por esta vía para las y los afectados, a fin de incentivar el ejercicio del reclamo y la alerta ciudadana como principales herramientas de la ciudadanía para insumar el monitoreo del mercado y otras acciones del SERNAC.
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